Овербукинг что это такое в гостинице


Что такое овербукинг и как его избежать |

Овербукинг – термин, который знают многие путешественники не понаслышке. Но многие, сталкиваясь с ним на практике, не знают, что нужно делать и как его можно избежать.

Овербукинг – распространенное явление в туризме. Он может встречаться как в авиаперелетах, так и в гостиницах. Но чаще этот термин используют для авиаперелетов. За последние пару лет это слово все чаще мелькает в наших лентах соц.сетей. Поэтому каждый путешественник должен знать, что же это такое и как действовать в таком случае.

***

Что такое овербукинг?

В переводе это обозначает сверх бронирование. Т.е продажа большего количества мест, чем есть в самолете или в гостинице.
Таким образом компании страхуют себя от пустующих мест. Всегда есть те, кто опоздал на рейс, кто перепутал дни или вообще забыл про перелёт.

Чтобы не возить пустые места и не работать в убыток, компании практикуют повторную продажу. И это не зависит от а/к, ее статуса, регулярный это перевозчик или лоукостер (хотя с последними это реже происходит). Такое может произойти с любой из них.

***

Как происходит овербукинг?

А что случается, если все пассажиры пришли на рейс или приехали в гостиницу?

Если овербукинг происходит на авиаперелете, то обычно есть два сценария развития событий:

– авиакомпания еще в начале регистрации понимает, что пассажиров пришло больше, чем мест в салоне и предлагает желающим самим принять решение, кто согласен улететь другим рейсом в этот или в другой день.
– авиакомпания ставит перед фактом, что места закончились, и вы уже, увы, не помещаетесь.

И если в первой ситуации у вас есть шанс взвесить получаемые бонусы, все плюсы\минусы и возможно, согласиться на замену рейса, то во второй ситуации у вас уже практически нет выбора.

Если овербукинг происходит в гостинице:

Вас ставят перед фактом, что вашего номера, который вы мучительно выбирали 50 минут, бронировали полгода назад, уже нет.

И дальше, после того, как вы узнали об овербукинге, компании предлагают решить проблему каждая по своему (часто это зависит от уровня и репутации).

Какой результат мы получим, зависит также и от наших знаний и действий (или бездействия).

***

Что могут предложить компании?

Если овербукинг произошел в самолете:

– Вам могут предложить перелет в бизнес-классе на этом же рейсе
– Могут предложить полететь в этот же день, но другой авиакомпанией (обычно компанией-партнером, с которой а\к в код-шеринге)
– Могут предложить полететь на следующий день и предложат ваучеры: на питание, на гостиницу и на трансфер к ней
– Могут также к замене рейса предложить денежную компенсацию: от 100 до 600 евро на человека
– Могут предложить и ваучеры, и денежную компенсацию, и замену рейса.

Если овербукинг произошел в гостинице:

– Скорее всего вам предоставят номер более высокой категории, чем бронировали вы. Такое часто случается, что номера стандарт распродали, а номера люкс пустуют. И если в отель зашел турист с улицы, он чаще всего забронирует самый доступный по цене номер. И если отель видит, что Вы приедете, например, завтра, чтобы не терять ни этого клиента, ни вас, туристу с улицы отдают ваш стандарт, а вам по приезду предлагают пустующий люкс за ту же цену. Все в выигрыше.

– Если в вашей гостинице не осталось ни одного свободного номера, то вас могут переселить в соседний партнерский отель.
– Могут предложить номер категории хуже. В таком случае нужно отстаивать свои права и связываться с системой бронирования.
– Самый негативный вариант развития – вернут деньги и откажутся селить вас. В таком случае также нужно отстаивать свои права.

***

Как не попасть на овербукинг?

Совсем застраховать себя от него не получится. Это может случиться с любым при любых обстоятельствах. Но можно себя обезопасить.

1. Регистрируемся на рейс онлайн. Чаще отказывают в посадке тем, кто регистрировался в аэропорту последним.
2. Если онлайн не получается зарегистрироваться, приходим на регистрацию в аэропорт первым.
3. Напоминаем отелю за пару дней заезда о себе, уточняем все ли хорошо с вашим бронированием.

***

Что делать в случае овербукинга?

Далеко не всегда компании будут вам сами предлагать бонусы и замены. Для компании главное сохранить бюджет, поэтому часто работники могут тактично «морозиться», если видят, что пассажир не знает своих прав и что ему должны. Поэтому стоит знать, на что вы можете претендовать и за что бороться.

1. Уточните, есть ли места в бизнес-классе и могут ли пересадить туда.
2. Уточните, могут ли пересадить на другой рейс в этот день.
3. Уточните, могут ли предложить вылет в другой день. И не забудьте спросить, как вам быть с отелем, дополнительным растратами.
4. Знайте, что у вас есть свои права и вас не могут просто оставить без перелета, который вы приобрели.

Если вдруг авиакомпания отказывается что-либо предоставлять и компенсировать, стоит обратиться в специальные компании, которые занимаются компенсациями по авиаперелетам через суд. Например, Compensair.

Они вместо вас будут вести дело, разбираться. Вы лишь оплачиваете им % с выплаченной компенсации за услуги после успешного дела.  Даже, если у вас такая ситуация была в прошлом (до 6 лет), вы можете проверить на ваш случай и, возможно, получить компенсацию за рейс.

***

Овербукинг в моей практике

Я попадала на овербукинг при перелёте Львов –  Стамбул с авиакомпанией МАУ. Мы летели в семейную поездку. Пришли на стойку регистрации в числе первых и нам сразу же предложили заменить наш перелет на перелет компании Turkish Airlines в тот же день, но на пару часов позже. Увы, нам не подошло время, и мы отказались от замены, хотя могли получить более комфортный перелет с питанием. Но скорее всего кого-то после нас уже поставили перед фактом, а не любезно предложили замену.

Есть у меня парочка знакомых, которые даже зарабатывают на овербукингах, получая отель и чеки на 500€ от авиакомпаний. Знакомые охотятся на билеты тех компаний, у которых небольшие самолеты и всегда заполненные борты (такое часто случается в Южной Америке), никогда не регистрируются онлайн и приходят на регистрацию в числе последних. Несколько раз уже им предоставляли гостиницу, перелет в другой день и чек на 500 евро на каждого. Таким образом ребята собирают себе деньги на еще один месяц путешествия по ЮА  Но это рискованно и не всем подходит. Помните, что есть еще ограничения по срокам визы, отели и т.д

Не бойтесь овербукинга, не всегда это страшно и неприятно. Иногда это может обернуться бонусом.

Кто сталкивался с овербукингом? Кто слышал про него? А кто ничего до этого не знал?

===

Не забудьте подписаться на нас в соц.сетях Facebook, Вконтакте и Instagram

Вам помогут сэкономить в путешествии:

  • Airbnb – лучший сайт по аренде квартир и комнат во всем мире, при регистрации получаете 30 евро скидки на первое бронирование от 65 евро.
  • Booking – самый известный сайт бронирования жилья по всему миру. По ссылке получаете 10% возврат при сумме бронирования от 30$.
  • Agoda – лучший поисковик отелей и гестхаузов в Азии. Часто работает в этом регионе лучше, чем Booking.
  • Skyscanner – самый удобный поисковик авиабилетов, гибкий поиск, опции куда угодно и когда угодно.
  • Kiwi.com – удобный агент поиска авиабилетов. Можно искать по радиусу. Ищет лоукосты и стыкует рейсы.
  • Publicfast – площадка заработка для блоггеров и лидеров мнений. Возможность заработать на своих постах.
  • Monobank – удобный мобильный банк путешествий для граждан Украины. При регистрации по ссылке получаете на счет карты 50 грн. Регистрироваться лучше с телефона.

sam-sebe-columb.com

Овербукинг отеля что делать туристу? Советы и рекомендации

Это когда в отеле забронировано номеров больше чем гостиница имеет возможность предоставить в данный момент. Причины возникновения такой ситуации могут быть самыми разными от форс-мажорных до целенаправленной перепродажи номеров для извлечения дополнительной выгоды отелями и туроператорами.

Форс мажорный овер - это когда отель был готов принять туристов, но случилось не предвиденное, например коммунальная авария в результате которой часть номеров оказалась не пригодна для проживания туристов. Для устранения требуется несколько дней, а клиент приехал сегодня. Тогда отели стараются бесплатно поселить туристов в номера более высокой категории или найти вариант проживания на 2-3 дня в другом отеле (свободный номер на 2-3 ночи можно найти почти всегда).

Преднамеренный овер - это когда отель или туроператор продал номер заведомо зная что не сможет поселить туда туристов. По моему мнению, исходя из опыта работы в туризме и отзывов туристов и турагентов в интернете, такое происходит в следующих случаях:

  • "Заткнуть дырки" Любой отель заинтересован в 100% загрузке номеров в высокий сезон, но довольно часто встречаются ситуации, когда например у отеля остался последний номер и он занят с 1 по 10 число и с 22 по 30е и тут поступает новая бронь, но не с 10-го по 22-е числа как хотелось бы отелю, а с 9-го по 22-е. Отель понимает что такая удачная бронь закроет его "дырки" в номерах и решается ради этого подтвердить эту бронь, прекрасно понимая что на одну ночь ему некуда селить туристов. В результате по прибытию в отель таким туристам будет рассказана сказка о том что их турагент не правильно все забронировал (если это был пакетный тур). Если турист бронировал отель самостоятельно, тогда придумают сказку про коммунальную аварию. Прикрываясь тем что иногда и правда бывают технические аварии в гостиницах. И поселят туриста на одну ночь в другой номер или соседний отель.
  • "Закрыть места на рейсе" Некоторые туристические операторы, которые организуют пакетные туры также иногда делают овербукинги. Но у них мотивация другая, это продать места на заранее выкупленных чартерных авиарейсах и ради этого они зачастую готовы продавать туры в отели, даже не узнавая есть места в гостинице или нет. Это подтверждается многочисленными отзывами туристов на форумах, а также решениями судов. Можно встретить высказывания туристов о том что когда их встретили в аэропорту то сразу сообщили что мест в отеле нет и их повезут в другой. Но особо настойчивые и продвинутые туристы не верили и добирались до отеля самостоятельно, где выяснялось что брони на туристов никогда не было в отеле. По прилете туристам в таком случае будет рассказана, как вы уже наверное догадались очередная сказка про коммунальную аварию или о том, что турагент все не правильно забронировал.
  • В этой статье я не хочу очернить всех туроператоров. У меня был случай овербукинга с туроператором Дельфин. Приехал в заранее забронированный отель, а мне хозяин говорит мест нет, ваша турфирма все неправильно забронировала (а я сам турфирма и никогда не писал в отели о своем визите, всегда хотел посмотреть как все происходит для туристов, поэтому был в шоке от такой наглости) поживите одну ночь в захудалой квартире. Этот вариант меня не устроил, тогда меня привезли в другой отель на одну ночь, но этот отель был расположен значительно лучше и стоил дешевле. Я сразу узнал в этом "временном" отеле есть ли места на весь период моего отдыха, получив подтверждение наличия мест, позвонил туроператору и сказал что буду жить здесь. В итоге мы остались жить в другом отеле на весь период, по прилету мне вернули разницу в стоимости отеля. Ситуация не приятная, но из нее удалось найти достойный выход. Этот случай сильно выделяется среди тех что будут описаны ниже. Стоит заметить что хозяин первого отеля, прибегал к нам в номер и уговаривал вернуться в его отель, так как у него образовалась "дырка" в заполнении номеров. Вот так и нужно наказывать таких владельцев отелей, которые думают что можно кинуть туристов на одну ночью куда угодно и они все стерпят.

Овербукинг отеля что делать?

Хитрые туроператоры включают в договора пункты разрешающие им предоставить вам другой отель. Но с точки зрения закона такие пункты очень спорные, но все таки судебная практика в большинстве случае на стороне туриста. Поэтому
  • Если вам сообщили об овербукинге до вылета. Это самый лучший случай, потому что вам будет предложено выбрать отель из тех что доступны у туроператора на данный момент. Они все отличаются по ценам, поэтому вы сами решите стоит ли доплачивать за более дорогой отель или выбрать отель дешевле с возвратом части уплаченной стоимости. Если предложенные отели вас не устраивают, вы имеете полное право отказаться от такого тура и получить полную сумму к возврату без каких-либо вычетов. Но к сожалению срок возврата будет около 10 дней. Если у вас есть деньги на покупку нового тура, тогда покупайте, эти деньги потом вернете или добровольно через 10-20 дней или через суд в 1,5 раза больше.
  • Вы узнали об овербукинге по прилете. Это уже значительно хуже. Обычно это происходит в трансферном автобусе. Гид - трансфермен говорит о том что в таком-то отеле мест нет, во всем виноваты ваши агенты, они все неправильно забронировали, поэтому мы сжалимся над вами и повезем вас в другой отель. Иногда этот отель действительно аналогичный, но это все субъективно.

    Если вас не устраивает замена, желательно попросить повторить эти слова гида под видеозапись, сказав что не расслышали. (хотя в судах туроператоры не отказываются от своих слов как правило). У вас есть следующие варианты:

  1. Можно самостоятельно добраться до вашего отеля, уточнить на рецепшн есть места или нет. Вы будете удивлены но бывает что места и вправду есть, тогда можно за свои деньги взять номер, а потом через суд взыскать с туроператора ПОЛНУЮ стоимость тура + расходы на отель, то есть отдохнуть бесплатно и плюс еще получить компенсацию. (да - да именно так надо наказывать таких нерадивых операторов, но к сожалению так мало кто делает и поэтому такие ситуации имеют место быть.)
  2. Если мест в вашем отеле действительно нет, бронируйте любой другой отель на ваше усмотрение и по возврату домой через суд также с большой вероятностью получите назад полную стоимость тура + затраты на отель. Только в суде придется доказать что этот новый отель больше соответствует первоначальному чем отель который предлагает на замену туроператор. Например вы забронировали отель в Белеке с печаным пляжем, а туроператор предлагает замену на Кемер с галечным пляжем, соответственно любой отель забронированный вами в Белеке будет более близок по характеристикам к первоначальному, чем предложенный туроператором. Сохраняйте все квитанции.
  3. Если вас заселили в более дешевый отель (хотя формально количество звезд у него такое же), позже по возвращению можно через суд добиться возврата разницы в стоимости. Такие судебные прецеденты встречаются и поэтому операторы уже на досудебной стадии могут вернуть деньги, потому что в суде им придется заплатить в 1,5 раза больше.
  4. Решение суда Натали турс (туристы приехали в отель, а им говорят брони не было на вас)

    Решение суда Анекс (особенно интересны доводы туроператора о том что отель не является существенным условием договора.)

    Справедливости ради стоит заметить что есть и другие решения судов, вот например оператор Русский экспресс - оправдан судом за овербукинг

    Решение суда Русский экспресс Здесь суд оправдывает туроператора за овербукинг.

    Туроператоры, которые включают пункты о праве заменить отель

    Мы проанализировали договора основных туроператоров по состоянию на 29.01.2020 года. Туроператоры, в договорах которых есть пункт о возможной замене отеля:
  • Тез тур - договор с частным лицом на сайте п.4.5.
  • Библио глобус - договор при покупке на сайте п.3.2.1.
  • Корал и Санмар - договор с турагентом. Пункт 2.1. приложения №3 к договору. Частным лицам на своем сайте эти операторы туры не продают из можно купить только через турфирму или онлайн трэвел агентство.
Не имеют таких пунктов в договорах:
  • Пегас - договор с физическим лицом при покупке на сайте. Договор с турагентом нам не удалось найти.
  • Анекс тур - возможно после решения суда, ссылка на который есть выше, туроператор исключил этот пункт из договора как с туристом при бронировании на сайте, так и с турагентом (при бронировании через турфирму).

Означает ли это что бронируя туры Пегаса на его сайте и Анекса (как на сайте, так и в турфирме) отель не поменяют? Скорее всего не поменяют, потому что Анекс уже сталкивался с судами и заплатил компенсацию туристам за это, про Пегас мы не знаем. В любом случае если эти операторы поменяют отель, выиграть суд будет гораздо проще.

Договора других туроператоров мы не анализировали.

Мы не сторонники потребительского экстремизма, но считаем что за замену отеля туроператора нужно максимально строго наказывать деньгами. Что же делать туроператору - как минимум предоставлять туристу выбор из нескольких отелей гораздо более лучших. А не принудительно селить в отель, который им захотелось, а потом возможно получить за это бонус от того отеля куда принудительно поселили туристов.

К сожалению далеко не все туристы обращаются в суд за защитой своих прав. Поэтому это пораждает такое поведение туроператоров. Если бы каждая жертва овербукинга обращалась в суд, тогда бы такой вид мошенничества исчез совсем.

Резюмируя все сказанное можно сделать вывод что не заселится в заранее забронированный отель турист может как по вине туроператора, так и по вине отеля, а в особо тяжелых случаях виноваты могут быть оба. Все что забронировал турагент отражается в ваучере, который выдает туроператор, поэтому если это ошибка турагента, тогда в ваучере будет не верная информация. Случаев когда турагенты подделывают ваучеры я не встречал, они обманывают туристов по другому.

Овербукинг в отеле как избежать?

Среди опытных путешественников бытует мнение, о том что если бронировать отель самостоятельно без туроператора, тогда овербукинга не будет. Это заблуждение, в этом случае также возможно не заселиться в свой отель, но уже только по вине отеля. Потому что системы бронирования отелей технически не могут продать номер которого нет в наличии. Их системы так устроены что гостиницы сами заводят в базу данных свободные номера и цены на них, а турист выбирает понравившийся и бронирует.

Полностью избежать овербукинга не возможно, но можно значительно сократить его вероятность бронируя отель самостоятельно в различных системах бронирования: Booking, Agoda, Hotels.com и другие. Сравнить цены во всех системах бронирования можно на любом агрегаторе, например на Hotellook

Где и когда чаще всего бывают оверы?

Чаще всего перепродажа номеров бывает в Турции в августе месяце. В Таиланде на новый год. На Черноморских курортах России и Абхазии частый овербукинг можно встретить в августе месяце.

Понравилась статья - подпишись на нас в VK Данная статья является оценочным суждением автора.

otpuskin.ru

Овербукинг в отеле. Кто виноват и что делать? — блог туриста AsiaGate на Туристер.Ру

Если про овербукинг авиабилетов я хотя бы слышала (была куча новостей, как им увлекаются американские авиакомпании), то перебронирование номеров в отеле стало настоящим сюрпризом.

Овербукинг — это ситуация, когда один и тот же номер отеля бронируется сразу несколькими туристами. Одного из них селят в оный номер, остальным придется решать проблему самостоятельно, с помощью своего туроператора или системы бронирования, через которую был забукан номер. Да-да, не дожидаясь реплик на тему «надо было ехать самостоятельно» и «надо было бронировать самостоятельно», отвечаю — овербукинг случается и при самостоятельном бронировании, как через сайт отеля, так и через систему бронирования. Если решением вопроса о расселении пострадавших занимается туроператор или сайт бронирования, то в качестве альтернативы предлагается номер в другом отеле, как правило, более высокой категории. Если едете сами — решаете проблему сами.

Пункт об овербукинге часто имеется в договорах о продаже турпродукта. В нашем, с оператором TUI Украина, например, был, но кто б его читал. А по российскому законодательству, по словам экспертов, его включение в договор и вовсе незаконно. И чаще всего этого пункта нет, проблема решается на месте, в частном порядке между оператором и туристом. В Европе же при малейшем намеке на овербукинг отелям и туроператорам вменяются колоссальные штрафы, там даже его упоминания стараются избегать. А если и происходит случайно — не остается безнаказанным. Поэтому организованные туристы из РФ и стран СНГ чаще других страдают от овербукинга.

Насчет «предложат отель равнозначный или лучшего качества», это как сказать…В нашем случае категория была выше, но в отеле круглосуточно резвились пьяные британские тинейджеры, с которыми сотрудники отеля не могли совладать, пионЭрлагерь в его самом худшем проявлении, и до пляжа было пилить 1 - 2.2 км. По 40-градусной жаре. Так что всё относительно. Отзыв об этом отеле-пионЭрлагере здесь.

А, ещё у операторов принято раздавать пострадавшим от овербукинга всякие бонусы и скидки. Так вот, нам в качестве компенсации была предложена скидка - внимание! - в 5 евро на экскурсии стоимостью 75 евро))) Ну разве это не забавно?

Кто виноват?

1. Туроператор, который продает путёвки в два равнозначных отеля, один из которых не пользуется спросом, и тогда…Номера в популярный отель продаются всем желающим без ограничения, заведомо зная, что все не поместятся, а в непопулярном указывается завышенная стоимость, чтобы при овербукинге можно было предложить «отель более высокой стоимости». Сразу говорю, что проверить их реальную стоимость на Букинге в этой ситуации не получится — на топовых направлениях отели в стопе с зимы.

2. Менеджер/хозяин отеля, недобросовестный или невнимательный.

Менеджер, неправильно предугадавший количество клиентов, и продающий процентов на 15 больше мест, чем имеется, в расчёте на то, что по статистике такой процент недобора происходит в «низкий» сезон, и что в «высокий» сезон будет много отказов.

При самостоятельном бронировании номера в маленькой гостинице — менеджер/ хозяин отеля. К примеру, в городе, куда вы направляетесь, проходит фестиваль, все отели заняты и цены на номера накануне взлетают до небес. А вы забронировали номер сильно заранее через сайт отеля, в общем, подстраховались. И тут появляется некто, предлагающий снять ваш номер не за 25 долларов, например, а за 100. Как вы думаете, как поступит хозяин? Правильно. В лучшем случае, вы получите письмо с извинениями и сообщением о каком-нибудь ЧП, типа «пожар, потоп, прорыв канализации». А в худшем — узнаете, что вы остались без жилья уже на рецепции.

Бывает, что менеджер отеля просто ошибся и случайно подтвердил туроператору один и тот же номер дважды. Не наш случай, потому что в отзывах об отеле за прошлые годы туристы часто упоминают о переселении из-за овербукинга.

При самостоятельном бронировании такое тоже бывает, сервисы букинга не при чем. Ваша бронь оказалась в папке «Спам». Факс (дада, они ещё существуют!) не дошел. Сервер был недоступен. В силу каких-то обстоятельств снять номер с бронирования забыли. При позднем бронировании, то есть бронировании на вечер того же дня, когда номеров в небольшой гостинице один-два, и они в реальности уже заняты, а хозяин/менеджер отправился спать и до 6 утра следующего дня компьютер не включит.

Что делать после?

Овербукинг случился и хороших новостей у меня для вас нет. Конечно, если вы не прожженный любитель бегать по судам, собаку на этом деле съевший и кучу копий сломавший.

Чаще всего весть об овербукинге организованным туристам приносит трансферный гид, как и нам. Этот человек ничего не решает, и скандалить бесполезно. Если вам для замены предложили совсем уж «ужос-ужос», требуйте встречи с уполномоченным решать такие вопросы представителем принимающей стороны. Пишите претензию и уламываете представителя её подписать. Если отказывается — собирайте свидетельства и данные «друзей по несчастью», полные ФИО и адреса, попросите детей покапризничать, а старших родственников — демонстративно пострадать, на полном серьёзе сообщите персоналу и представителю о вашем намерении добиться компенсации, пусть и в судебном порядке. Этого, как правило, бывает достаточно, чтобы ваши оппоненты забеспокоились и приняли выгодное вам решение. Если не помогло — заселяйтесь, собирайте все счета, попросите сделать копию с карточки гостя, а по приезду со всем этим богатством идите в суд. Иногда такие действия помогают не только получить компенсацию за испорченный отдых, но и вернуть всю стоимость путёвки.

Мы ничего такого не делали, у нас же был «отель получше». Ну и восприняли случившееся как новый опыт и начали отдыхать.

При самостоятельном бронировании: если у вас время есть, звоните в поддержку своего сервиса бронирования, через пару часов вас поселят в другой отель, иногда классом выше (если стоимость номера в нём будет выше, разницу возместит «проштрафившийся» отель, без вашего вмешательства). Если времени мало, тут же на рецепции отеля, подложившего вам свинью устроившего вам овербукинг, через систему бронирования ищите ближайший отель со свободными номерами и идите туда. В этом случае есть возможность взять номер по цене сильно ниже, чем в системе. Поскольку если они не сдадут сейчас этот номер вам, они его вообще никому сегодня не сдадут. После поселения следует сразу же написать в поддержку системы бронирования, приложив чек (если новый отель вышел дороже заказанного), вам вернут деньги, а виновных накажут. Повторюсь, в Европе овербукинг — самое страшное, что может случиться с отелем и системой бронирования. Хуже только пожар.

Что делать до?

Здесь у меня для вас есть плохая и хорошая новость.

Начнем с плохой. Не подписывать договор о продаже турпродукта, в котором имеется пункт о возможной замене отеля, — не вариант совсем. Вариант (правда только для тех, у кого такой пункт предусмотрен в принципе) — на этапе заключения договора добиться от туроператора как минимум перечислить варианты замены. А как максимум — выбрать ряд отелей для замены лично. Так советуют делать сами специалисты турбизнеса. Но, вспоминая процесс покупки тура, я слабо представляю, как это сделать технически. Особенно когда направление топовое, и отели практически всего курорта находятся в стопе с зимы. Кипр, как известно, входит в тройку самых востребованных пляжных направлений у россиян, ситуация с овербукингом здесь обыденная и ежегодная, как я понимаю (основываясь на отзывах туристов за прошлые годы и на сообщениях со специализированного форума сайта Профи. Тревел — почитайте это адище, людей по-настоящему жалко).

Эксперты советуют туристам, решившим «бодаться» с оператором на тему включения в договор списка отелей на замену, заранее связаться с включенным в тур отелем и, назвав своего оператора, поинтересоваться, есть ли ещё места. Если нет — настаивать «до победного» на включении в договор списка на замену. Ну или просто найти другого оператора.

Мы провели в отеле, который нам предложили на замену, четыре ночи и пять дней, и, как я понимаю, нам ещё повезло. По крайней мере, нас поселили на том же курорте, тогда как других туристов, бывает, забрасывают совершенно в другой город. Приятного мало, в общем.

Хорошая новость — для самостоятельных туристов. Если вы бронировали отель самостоятельно, вы более или менее можете контролировать состояние своей брони. Итак, на следующий день после бронирования свяжитесь с оным отелем и уточните, получили ли они бронь на вашу фамилию. Сделайте то же самое еще раз, накануне заезда.

Ещё более приемлемый вариант — бронировать через крупные международные сайты букинга. Здесь вы будете защищены от махинаций недобросовестного менеджера/хозяина, поскольку они побоятся связываться с такими системами, ибо это грозит им дальнейшими санкциями вплоть до исключения из системы, а в итоге может привести к потере бизнеса. В этом случае также стоит связаться с отелем как минимум накануне прибытия и уточнить, что с вашей бронью.

Мораль сей басни

Уважаемые туроператоры, эта ситуация неприемлема. И на топовом направлении она уже перешла все разумные пределы. Люди хотят отдыхать, а не мотать себе нервы. За свои, причем немалые деньги. Попытайтесь как-то контролировать наличие мест в отелях (если овербукинг — это их вина) или реорганизуйте работу своих менеджеров (если дело в них). Просто однажды вас накроет вал туристского возмущения — в виде судебных исков. Сколько там американские авиакомпании игрались овербукингом? Десять, двадцать лет? А в этом году платят миллионные штрафы пассажирам и только успевают отбиваться от СМИ. Это же касается и недобросовестных отелей, берега потерявших от жадности.

В наше время репутация стоит очень дорого.

Как говорится, запомните этот пост.

asiagate.tourister.ru

Овербукинг — Википедия

Материал из Википедии — свободной энциклопедии

Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии, проверенной 13 января 2018; проверки требуют 2 правки. Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии, проверенной 13 января 2018; проверки требуют 2 правки.

Овербукинг (англ. Overbooking), а также сверхбронирование, перебронирование, перепродажа — стратегия сбыта товаров (услуг), при которой поставщик товаров (услуг) принимает на себя больше обязательств по поставке товара (предоставлению услуг), чем может выполнить, в расчете на то, что не все из взятых обязательств действительно придется выполнять. Также овербукинг — возможный неудачный результат применения этой стратегии, возникающий из-за ошибок или стечения обстоятельств. Овербукинг является одним из инструментов Управления доходом (англ. Yield Management или англ. Revenue Management).

Овербукинг как стратегия сбыта впервые возник в воздушном транспорте США в 1950-е годы. Возникновение его связано с маркетинговой политикой, которую проводили авиакомпании США в то время. В частности эта политика предусматривала для пассажира возможность отказа от перевозки в любое время без каких-либо штрафных санкций, в том числе и после вылета самолёта. При таком подходе авиабилет приобретал некоторые свойства денег — он мог быть с равным успехом предъявлен для получения указанных услуг или для обмена обратно на деньги. Такой подход привлек к новому виду транспорта клиентов, но породил определенные проблемы. Практика показала, что в 1950-1960-е годы до 10 процентов пассажиров, купивших билеты на авиарейсы, не являлись на посадку и потом предъявляли билеты к возврату денег. Таким образом, авиакомпании вместо пассажиров возили пустые кресла и из-за этого несли регулярные убытки в крупных размерах.

Стратегия овербукинга была придумана с целью уменьшения этих убытков. Суть этой стратегии состояла в том, чтобы предъявлять к продаже больше билетов, чем было мест в самолёте, в расчёте на то, что часть пассажиров не полетит этим самолётом и вернёт билеты. Существенным минусом этой стратегии был риск того, что на посадку в самолет придет больше пассажиров, чем есть мест в самолете. И в этой ситуации перевозчик окажется не в состоянии выполнить взятые на себя обязательства и будет вынужден как-то компенсировать клиенту доставленные неудобства. На этот случай авиакомпании разработали правила по предоставлению таких компенсаций. Эти правила предусматривали отправку пассажира ближайшим следующим рейсом, причем если этот рейс должен был выполняться через значительное время, то пассажиру за счет компании предоставлялся комплекс услуг, направленных на компенсацию неудобств, связанных с ожиданием (питание, место в гостинице, телефонная связь с родственниками, денежная компенсация и т. п.) Затраты компании на такие компенсационные услуги в каждом случае были достаточно велики, однако такие ситуации случались редко — порядка 7-8 случаев на 10000 перевезенных пассажиров.

Стратегия овербукинга оказалась выгодной для авиакомпаний. В 1970-е годы эта стратегия была модифицирована. Описанная выше ситуация, когда клиенту предоставляются компенсационные услуги, получила название «принудительный отказ от посадки» (англ. involuntary denied boarding). Модификация стратегии состояла в том, что при обнаружении ситуации сверхбронирования представитель авиакомпании выходил к пассажирам, объяснял ситуацию и предлагал добровольцам отказаться от полета именно этим рейсом в обмен на обязательство перевезти добровольца ближайшим рейсом авиакомпании и какие-то компенсации. Это имело два положительных эффекта. Во-первых, сумма затрат на компенсацию такого «добровольного отказа от посадки» (англ. «voluntary denied boarding») обычно оказывалась меньше, чем сумма аналогичных затрат при принудительном отказе. Во-вторых, в результате таких мер статистика принудительных отказов уменьшилась до 0.7-0.8 случая на 10000 перевезенных пассажиров, что укрепило образ авиатранспорта в глазах пассажиров.

Формальные условия, допускающие применение овербукинга[править | править код]

Стратегия сбыта с применением овербукинга может применяться при одновременном выполнении следующих условий:

  • Возможности поставщика товаров (услуг) по поставке товаров (услуг) имеют жесткое ограничение сверху. При этом статистика сбыта показывает, что спрос на товар (услугу) может быть близок к этому ограничению или даже превысить его.
  • Значительная доля (80-90 процентов и более) договоров с клиентами на поставку товара (предоставление услуги) заключаются на условиях предварительного заказа (в том числе с предварительной оплатой товара или услуги).
  • Типовые условия договора поставщика с клиентом предусматривают для клиента большие возможности по отказу от заказанного товара (услуги) и, соответственно, отказу от обязательства оплатить заказ. В случае предварительной оплаты заказа это может выражаться в том, что клиент имеет право отказаться от заказа до наступления оговоренного момента исполнения заказа (а в некоторых случаях даже после наступления этого момента) и получить обратно уплаченные за заказ деньги. При этом договор может предусматривать взыскание с клиента неустойки, которая составляет значительно меньшую величину, чем стоимость заказа (обычно порядка 10-20 процентов), а может даже и не предусматривать такого взыскания. В случае оформления договоров поставщика с клиентами в виде предварительного заказа без предварительной оплаты договор может предусматривать для клиента возможность неявки к месту исполнения заказа без каких-либо негативных последствий для клиента.
  • В случае возникновения ситуации, когда поставщик оказывается не в состоянии исполнить свои обязательства по поставке товара (предоставлению услуги), возможно решение возникшей проблемы с относительно малыми затратами со стороны поставщика.

Применение стратегии овербукинга в разных отраслях[править | править код]

Помимо упомянутой выше отрасли воздушных перевозок сбыт услуг с овербукингом может применяться в других транспортных отраслях (железнодорожный транспорт, рейсовый водный транспорт). Кроме того, овербукинг может применяться в гостиничном бизнесе и в прокате автомобилей.

Условия, когда применение стратегии овербукинга недопустимо[править | править код]

Наиболее типичной ситуацией, при которой применение стратегии овербукинга недопустимо, является ситуация, когда за отказ от своих обязательств по обслуживанию клиентов поставщик должен выплатить неустойку в крупном размере. Например, когда идет речь о бронировании морских круизов или гостиниц в курортной зоне. Если пассажир из-за перебронирования не сможет сесть на круизный теплоход, то он должен, во-первых, получить обратно всю стоимость круиза, и, во-вторых, с большой вероятностью подаст судебный иск на компенсацию морального ущерба за испорченный отпуск. В результате потери поставщика услуг станут неприемлемо высокими и применение овербукинга будет неоправданным.

Вторая типичная ситуация, при которой не допускается овербукинг, — это продажа товаров и услуг на условиях, когда при отказе клиента от заказанных товаров (услуг) не производится возврат уплаченных денег или какие иные компенсационные мероприятия. Такая ситуация возникает при продаже билетов в театры, на спортивно-зрелищные мероприятия и т. п. Возникающий при этом риск клиента потратить деньги и не получить заказанные услуги компенсируется правом клиента передать билет другому лицу.

  • Robert Lewis Phillips. «Pricing and revenue optimization». Stanford University Press, 2005. ISBN 9780804746984.
  • Oz Shy. «How to Price: A Guide to Pricing Techniques and Yield Management». Cambridge University Press, 2008. ISBN 9780521887595.
  • Gerard Parr, David W. Malone, Mícheál Ó Foghlú «Autonomic principles of IP operations and management: 6th IEEE International Workshop on IP Operations and Management, IPOM 2006, Dublin, Ireland, October 23-25, 2006 ; proceedings» Springer, 2006. ISBN 9783540477013
  • Овербукинг
  • Irmscher, Klaus; Fähnrich, Klaus: Kommunikation in verteilten Systemen. Springer, 2003. ISBN 978-3-540-00365-6.
  • Lipp, Manfred: VPN- virtuelle private Netzwerke: Aufbau und Sicherheit. Pearson Education, 2006. ISBN 978-3-8273-2252-4.
  • Bieger, Thomas: Dienstleistungsmanagement: Einführung in Strategien und Prozesse bei persönlichen Dienstleistungen. 4. Ausgabe. UTB, 2007. ISBN 978-3-8252-2974-0.
  • Rehkopf, Stefan: Revenue Management-Konzepte zur Auftragsannahme bei kundenindividueller Produktion: am Beispiel der Eisen und Stahl erzeugenden Industrie. Springer, 2006. ISBN 978-3-8350-0587-7.

ru.wikipedia.org

Овербукинг (не заселение в оплаченный отель)

При заселении в отель можно столкнуться с таким неприятным сюрпризом, как овербукинг (нет мест в заранее купленной и оплаченной гостинице).

По каким причинам такое происходит? Все достаточно просто: отельеры стараются максимально заполнить свой отель, тем самым выжав максимальную прибыль. Поэтому, из-за боязни отмены самими туристами броней на номера, гостиница подтверждает больше заявок, нежели может разместить по факту (точь-в-точь как у авиакомпаний). Кого-то не выпустили приставы, кто-то заболел, кого-то жена не отпустила… поэтому и отельеры «подстраховываются», продавая больше мест, чем есть на самом деле.

Как известно, спасение утопающих — дело рук самих утопающих. Что делать? Куда бежать? Кому жаловаться на такой произвол, если отель, в который вас привезли взамен забронированного, не соответствует по качеству и уровню изначально купленному?

Будем разбираться с таким поворотом событий. Сразу стоит обратить внимание на то, что такая ситуация может случиться не только при бронировании через турагентство, но и при самостоятельной организации отдыха. Поэтому не стоит думать, что самостоятельное бронирование вас могло бы оградить от подобного.

Отдыхающие делятся на две категории: те, которые пришли к стадии смирения и те, кто пытается выйти из этого недоразумения победителем. В первую очередь советуем адекватно оценить ситуацию и предложенный взамен отель. Возможно, он такой же, а бывает, что и лучше (туроператоры не хотят скандалов и частенько предлагают хорошие замены).

Но если он очевидно хуже купленного вами, то есть несколько советов по дальнейшим действиям для туристов. Первый и главный совет: если вы поняли, что отель уже «не торт», зафиксируйте ВСЕ недостатки на фото и видео. Снимайте с нескольких ракурсов и как можно подробнее, показывая себя на фоне другого отеля, номера и чемоданов, чтобы ни у кого не возникло претензий, что фотографии не отображают реальной ситуации.

Самое лучшее, что можно сделать по факту размещения, – возьмите подтверждение вашего заселения на ресепшене нового отеля. Лучше не выглядеть в этом момент негативным туристом, поскольку персонал, заметивший ваш настрой, может начать юлить, делая вид, что не понимает ни русского ни английского.

Далее начинаем действовать сразу по трём фронтам. 1) Мучать представителя отеля (службы ресепшн и гест-релейшн). 2) В обязательном порядке сообщить ситуацию принимающей стороне (представителю туроператора в самой стране). Это тот человек, который встретил вас в аэропорту или гид, номер которого вы от него получили. Телефон принимающей стороны всегда указывается на ваучере в отель — нужно также позвонить по нему. 3) Обязательно известите турагента, представив краткое описание ситуации в письме по электронной почте.

Турагенту вы также высылаете сделанные фотографии номеров, бассейнов, вида из окна – всего того, что вас не устраивает и, главное, не соответствует качеству ранее забронированного отеля. При общении с представителями туроператора (который и обязан решить вашу проблему) можно упоминать суды и другие инстанции, говоря о том, что фото и претензия уже отправлены турагенту. На этом месте в большинстве случаев можно выбить для себя хорошие плюшки в виде бесплатных экскурсий, походов в СПА и на массажи, улучшенной категории номера и прочего. Если всё-таки жить в отеле совсем в тягость, то продолжайте настаивать на переселении в другой отель. Туроператор заинтересован в разрешении ситуации на месте. Вы кстати тоже, т. к. у вас задача не ввязываться в длительные судебные тяжбы, а хорошо отдохнуть.

Подписывайтесь на нас в Инстаграм и Вконтакте, чтобы быть в курсе горящих туров и новых лайфхаков.
https://vk.com/topturova
https://instagram.com/topturova
Уникальная рассылка «ТОП ГОРЯЩИХ ТУРОВ» в нашем сообществе Viber по ссылке:
https://invite.viber.com/?g2=AQBYQO60DJKwNUrx8RM2aquaJnt2pl2CRhLdVcmK37d4kp0Lfr2yfqOcnn52jsMl

topturov.ru

что это такое? :: SYL.ru

Планируя путешествие, связанное с авиаперелетом или проживанием в отеле, необходимо знать об овербукинге - что это такое, как это предотвратить и как в этой ситуации действовать.

Овербукинг (сверхбронирование) — ситуация, когда отель, ресторан или авиакомпания продают больше номеров или мест, чем имеют, страхуя себя от упущенной прибыли. Ведь некоторые клиенты в итоге не приезжают. Вот только если никто не отменит поездку, может возникнуть неловкая ситуация.

Овербукинг в гостинице – что это?

Неважно, покупаете вы путевку у туроператора или организуете все сами, — приехав в гостиницу, вы можете обнаружить, что ваш номер занят, а других свободных комнат нет. Чтобы в такой ситуации не стоять растерянно посреди холла с чемоданами, вам нужно знать, что такое овербукинг в отеле, как его избежать и что делать, если вы столкнулись с ним.

Овербукинг наиболее вероятен в самых популярных странах: в Египте, Тунисе, Турции, Болгарии, на Кипре и черноморском побережье России. В редких случаях в каникулы и в высокий сезон, допускают овербукинг небольшие отели в Западной Европе.

Причины овербукинга в гостиницах

Бывает, что туроператор продает путевки в два одинаковых отеля, а один из них не пользуется спросом. Номера в популярной гостинице продают всем, зная, что мест не хватит, а для другой завышают цену, чтобы потом предложить отель "лучшего качества".

Иногда менеджер гостиницы два раза подтверждает туроператору один и тот же номер по ошибке. Или специально — если отель маленький, а в городе проходит фестиваль или праздник. Также кто-то из местных может перекупить ваш номер за большую цену. О таких нюансах вам должен сообщить турагент.

Бывает, что на "пустом кресле" самолета туроператор потеряет больше, чем заранее забронировав другую гостиницу, пусть и подороже. Тогда он специально допускает овербукинг, чтобы продать места в самолете.

Может возникнуть форс-мажор, например, внеплановый ремонт в отеле.

При самостоятельном бронировании причиной может быть технический сбой или человеческий фактор.

Иногда предыдущие постояльцы не хотят покидать отель или не могут этого сделать. Соответственно, новым гостям не достается номеров.

Наконец, менеджер или хозяин отеля могут просто неверно предугадать количество туристов.

Что делать, если не достался номер?

Организованным туристам об овербукинге обычно сообщает трансферный гид, он же предлагает отель на замену. Иногда этот вариант даже лучше, чем вы выбрали. Раньше вы могли не рассматривать его из-за высокой цены. Если сомневаетесь, позвоните своему турагенту — он сможет оценить предложение. Если новый отель хуже, агент свяжется с туроператором на предмет возможности расширения списка вариантов или возврата в гостиницу после освобождения номера.

Тем временем попытайтесь вызвать сочувствие у администратора. Если этого не получается, а у вас есть товарищи по несчастью, устройте скандал. Требуйте встречи с уполномоченным представителем принимающей стороны. Напишите претензию и просите его ее подписать. В случае отказа собирайте свидетельства и данные других потерпевших с адресами. Сообщите, что готовы даже подать в суд.

Если все же придется поселиться в гостинице более низкой категории, вы имеете право на компенсацию, например, торжественный ужин, экскурсии, трансфер и т. д. Ничего из этого вас не устраивает? Собирайте доказательства для суда: документы, подтверждающие проживание, фото недочетов в номерах и на территории, показания свидетелей. Это поможет доказать "ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке" (ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ"). Иногда это позволяет не только получить компенсацию, но и вернуть полную стоимость путевки.

Можно пожить в другом отеле за свои деньги и предъявить претензии турфирме. Но суд обычно постановляет возместить только равноценное расселение. Если вы заселились в более дорогую гостиницу, разницу вряд ли оплатят.

Если вы решите отказаться от тура, оператор должен будет компенсировать вам все затраты и вернуть деньги за путевку.

Эксперты советуют заранее позвонить в отель и, назвав своего оператора, спросить, есть ли там места. Если нет — настаивать на внесении в договор списка удобных вам отелей на замену. Правда, известен судебный прецедент, когда включение такого пункта в договор было признано неправомерным, так как отель проживания и сроки поездки – существенные условия сделки, и одностороннее их изменение не допускается.

Если вам нужен конкретный отель, лучше выбрать оператора, у которого в нем есть выкупленные комнаты.

При самостоятельном бронировании, если у вас есть время, свяжитесь с сервисом букинга. Вас поселят в другой отель, а если номер выйдет дороже, разницу возместит первый без вашего вмешательства. Для этого после заселения отправьте чек в поддержку системы букинга. В заказанном отеле возьмите справку об отказе в заселении, а в том, куда вас определят, – о том, что вы в нем проживали. Если первый отель откажется дать справку, составьте акт "об овербукинге", где укажите, что в местах было отказано, и соберите подписи свидетелей с указанием их паспортных и контактных данных. Эти бумаги, а также фотографии и счета из отеля, где вы проживали, пригодятся в суде. В счете с печатью отеля должна быть указана ваша фамилия и номер комнаты.

Если времени мало, через систему букинга сразу ищите ближайшую гостиницу со свободными номерами. Возможно, удастся снять номер дешевле, чем указано в системе.

Лучше всего бронировать номер через крупные международные сервисы: недобросовестные хозяева и управляющие боятся с ними связываться. Позвоните в отель на следующий день после бронирования и накануне заезда.

Овербукинг авиабилетов – что это?

К сожалению, ваши планы могут быть нарушены не только при заселении в отель. Для тех, кто редко летает на самолетах, может оказаться сюрпризом, что и здесь возможен овербукинг. Что это такое? Овербукинг авиабилетов – это продажа авиакомпанией большего количества билетов, чем имеется кресел в самолете. При нехватке мест и отсутствии желающих остаться за бортом авиакомпания выбирает их из тех, кто купил самые дешевые билеты, приобрел их в последний момент и позже других пришел на регистрацию.

Нужно отметить, что овербукинг - это не всегда катастрофа: он означает не отказ от перевозки, а изменение заключенного договора о перевозке по инициативе авиакомпании.

Причины овербукинга авиабилетов

Ситуации случаются разные. Овербукинг авиабилетов бывает:

  • Плановый, когда авиакомпании тайком продают больше билетов, чем есть мест на рейсе. Ведь в среднем 2 % пассажиров не являются на регистрацию рейса, а еще 5 % сдают билеты за сутки до вылета, когда повторно их уже не продать.
  • Ситуативный, когда из-за неисправности воздушное судно заменяют на другое, поменьше, или на ваш самолет переводят пассажиров с отмененных рейсов.
  • Золотой – из-за обладателей золотых карт или VIP-клиентов, которым невозможно отказать.
  • Овербукинг в одном классе, когда дважды проданы билеты одного класса обслуживания. Суммарное количество проданных билетов не меняется.

Что делать, если ваше место в самолете продано другому?

Согласно нашему законодательству, в России овербукинга нет. Авиакомпании в таких случаях ссылаются на сбой в системе, считающийся форс-мажором. Попробуйте потребовать компенсацию, возмещение сопутствующих трат и бесплатные услуги, положенные при отмене и большой задержке рейса. Это предоставление комнат матери и ребенка, услуги связи и хранения багажа, обеспечение напитками и питанием, размещение в отеле и доставка от аэропорта до отеля и обратно. Если вас сняли с самолета и вы из-за этого опоздали на другой рейс, поезд или оплаченное мероприятие, вам должны возместить и этот ущерб.

Российские суды считают, что овербукинг – это нарушение прав потребителей. Как защитить свои права?

  • Сохраните билеты, чеки. Запишите адреса и телефоны свидетелей.
  • Требуйте справку о том, что вас не посадили на рейс.
  • Напишите претензию руководству компании в двух экземплярах, изложив ситуацию и свои требования. Один экземпляр, с отметкой о принятии, оставьте себе.
  • Если требования не удовлетворены, жалуйтесь в Роспотребнадзор и Росавиацию, подайте в суд.

Решение суда будет зависеть от того, в какой стране произошел инцидент, и является ли авиакомпания российской или зарубежной. Если она российская, то вам могут присудить компенсацию, особенно если вас не предупредили при бронировании. А для иностранных компаний это может считаться нормой.

Многие авиакомпании просят за пару дней до вылета подтвердить свое присутствие на рейсе. Но и это не всегда помогает. Лучший способ обезопасить себя – приезжать в аэропорт к самому началу регистрации.

www.syl.ru

Овербукинг – что это, что такое овербукинг в гостинице или самолете?

Сегодня при планировании путешествий или покупки других услуг и товаров, есть возможность провести предварительное бронирование. В этой теме важно знать и понимать овербукинг – что это такое, и как правильно действовать в случае возникновения ситуации, которую он описывает.

Что такое овербукинг?

Термин имеет английское происхождение и его перевод такой – перебронировка или перепродажа. Смысл системы овербукинг заключается в том, что поставщик (продавец) по собственной инициативе берет на себя больше обязательств по поводу предоставления товаров (услуг), чем он может представить в действительности. Чаще его используют авиакомпании и гостиницы. Если интересует, что такое овербукинг в самолете, то это практика продажи большего количества билетов, чем есть в салоне. В русскоязычных СМИ используют еще другой термин – «избыточное бронирование».

Овербукинг в авиакомпаниях

Многие авиакомпании в Америке и Европе применяют принцип сверхбронирования. Впервые его стали использовать в 50-е годы прошлого века в Америке. Выясняя, что это овербукинг в авиации, стоит сказать, что подсчеты маркетологов показали – примерно 10% пассажиров не приходят на рейс, на который они купили билет. В результате часть мест остается пустой. На этом решили заработать авиакомпании и стали продавать больше билетов, чем есть на самом деле. Чтобы понять, овербукинг – что это, следует описать четыре основных вида этого понятия:

  1. Плановый – контроль проходят не все пассажиры, поэтому, чтобы получить дополнительный заработок, компании предлагают новые места.
  2. Ситуативный – происходит, когда приходится проводить замену самолета с меньшим количеством посадочных мест. Возникает это в большинстве случаев по техническим причинам.
  3. В одном классе обслуживания – количество проданных билетов одного класса выше, чем мест в нем, но при этом загруженность самолета сохраняется.
  4. Золотой – есть категория пассажиров, которые часто летают или же являются VIP клиентами, поэтому они имеют привилегии и им авиакомпании никогда не отказывают, даже в ущерб другим людям.

Овербукинг авиабилетов – что делать?

Если пассажиру отказали в посадке на борт, объясняя это переполненностью салона, то он должен получить альтернативные варианты. При покупке билета на регулярный рейс, компании в большинстве случаев возвращают его стоимость. Важно знать, что такое овербукинг, что делать, если произошла такая ситуация и другие нюансы.

  1. Получить компенсацию. Сумма, которую выплатят пассажиру, зависит от времени ожидания альтернативного рейса и от продолжительности полета. Размер компенсации может быть уменьшен на 50%, если авиакомпания предложила билет на другой рейс, который прибывает не позже двух часов от запланированного времени при дальности до 1500 км. В Америке другие правила, так, если пассажир ожидает рейса меньше часа, то компенсация не предусматривается, а если 1-2 ч., то она составляет $200.
  2. Выясняя, если происходит овербукинг, что делать туристу, стоит заметить, что человек может требовать повышения класса обслуживания при замене рейса, а еще талоны на еду и связь. Если рейс задерживается надолго, то авиакомпания должна оплатить и номер в гостинице.

Процент овербукинга – авиарейсы

Многих интересует, сколько же лишних мест продают авиакомпании, так вот процент овербукинга на рейсе зависит от ряда факторов: сезона, статистических данных no-show и так далее. Случай овербукинга чаще встречается на популярных направлениях в разгар туристического сезона. Статистика высокая перед и после праздников, поэтому стоит учитывать это при планировании отдыха.

Компенсация за овербукинг

Для того чтобы иметь возможность получить компенсацию, пассажир должен подать перевозчику письменное заявление или же сформировать онлайн-заявку. В обоих случаях необходимо приложить копию паспорта и посадочного билета. Длительность рассмотрения заявки – больше трех месяцев. Учтите, что в некоторых странах овербукинг разрешен, но об этом должно сообщаться заранее и авиакомпания самостоятельно предлагает компенсацию.

Еще один вариант – воспользоваться онлайн-сервисом, где есть возможность бесплатно проверить, входит ли рейс в перечень компенсации. Здесь можно загрузить требуемые документы и отправить заявку. Продолжая выяснять, овербукинг, что же это такое, стоит отметить, что авиакомпании могут пойти двумя путями: принять претензию и сразу заплатить компенсацию, или же отказаться и тогда можно подать на нее в суд. Еще один важный момент – денежные компенсации отличаются не только в разных странах, но и в авиакомпаниях.

Овербукинг в гостинице – что это?

Практикуют овербукинг и в гостиничном бизнесе, а причина заключается в желании отеля загрузить все номера, чтобы не оставаться в минусе, поскольку часто встречаются ситуации, когда человек бронирует номер, но после не приезжает. Сдавая больше номеров, чем есть в наличии, гостиницы стремятся обезопасить себя. Описывая, что такое овербукинг в отеле, заметим, что если произошла такая ситуация, то клиенту предлагается альтернативный вариант. При этом важно знать, что не всегда замена удовлетворяет клиента, что вызывает спорные ситуации и даже судовые разбирательства.

Овербукинг на «Букинге»

Согласно отзывам на популярном сервисе Booking.com, также бывают проблемы:

  1. Турист бронирует номер, а потом узнает, что мест нет, и бронь не подтверждается. Решение со стороны сервиса заключается в поиске подходящей альтернативы, а гостиницу могут закрыть для продажи.
  2. Бывали случаи, когда человек узнает, о том, что все номера заняты уже подойдя к рецепшену. Совет, касающийся того, что делать, если овербукинг на «Букинге» – нужно обратиться на сервис по бронированию, который должен подобрать в другой гостинице номер не ниже классом, оплатить транспорт до него и разницу в стоимости.
  3. Бывают ситуации, когда отель на сервис по ошибке загрузил неправильную стоимость, то есть номер в гостинице стоит $200, а его продавали за $20. Крупные отели, которые беспокоятся о своей репутации, в большинстве случаев подтверждают бронирование, не требуя оплаты. В любом случае сервис будет решать проблему, находясь на стороне клиента.

Овербукинг авиабилетов в России – закон 2017

В Госдуму в 2017 году планируют ввести Законопроект, который предусматривает продажу большего количества билетов на авиарейс, чем есть в самолете. Овербукинг в России хотели ввести еще с лета 2015 года, но тогда закон был идеальным. К тому же размер компенсации и порядок определения, какой пассажир будет «лишним», пока не был определен. Кроме этого, предполагалось, что авиакомпании смогут в одностороннем порядке менять договор о воздушных перевозках при перебронировании. Закон был негативно воспринят многими депутатами и пассажирами.

 

kak-bog.ru

причины, решения, последствия. История одного иска (Выпуск № 48)

Переселение в другой отель – тема, набившая оскомину, но вновь и вновь возникающая в туристической прессе.  Сегодня мы хотим рассмотреть еще один случай переселения туристов без их согласия.

В российской туриндустрии иностранное слово overbooking прижилось и распространилось давно и довольно быстро. С тех пор, как у россиян появилась возможность свободно путешествовать по миру, многие туристы на собственном опыте узнали, что из себя представляет овербукинг или по-русски – перепродажа, сверхбронирование.

Продаваться дважды, а иногда и трижды могут номера в отеле или места в самолете. Почему так происходит? Чаще всего представители отеля или авиакомпаний, объявляя туристам, что им придется переехать в другой номер или вылететь следующим рейсом, ссылаются на технические ошибки, сбой в системе бронирования, выход компьютера из строя, вирусы, то есть «сваливают» все на  несовершенство компьютерной техники. Конечно, такие случаи действительно происходят, и сбой техники может внести существенные коррективы в планы туристов.  Однако, человеческий фактор играет в ситуации перепродажи не последнюю роль. Достаточно одному сотруднику отвлечься, неправильно завести информацию или попросту забыть о присланной заявке, чтобы в назначенный день турист не смог воспользоваться оплаченной услугой.  Есть и еще одна причина овербукинга – намеренная продажа одного и того же номера или места в самолете двум клиентам - вопрос как-нибудь разрешится, а прибыль останется.

Чаще всего представители турбизнеса не имеют отношения к подобным ошибкам и вместе с туристами узнают о том, что подтвержденный номер в настоящее время недоступен. Иногда отель за пару дней до начала тура все же сообщает туроператору о том, что произошла перепродажа номеров и туристов не примут. И туроператору приходится выискивать отели, в которых остались свободные номера и которые смогут предоставить кров туристам.

При этом туристы, вне зависимости от того, как они узнали о том, что стали жертвой овербукинга, всегда винят в произошедшем туркомпанию, отправившую их на отдых.  Можно долго спорить о том, правы они или нет, но совершенно бесспорный факт, что именно по действиям туроператора, чьи туристы оказались в такой двоякой ситуации, можно судить о его профессионализме. Сегодняшняя история только подтверждает это утверждение.

Семья Кузнецовых* планировала отдохнуть в сентябре в Турции. О путевке побеспокоились заранее, к выбору отеля подошли тщательно, так как в этот раз отдыхать решили всей семьей – с детьми и пожилыми родителями. В итоге, был выбран отель Astoria4* в Кемере, он отвечал  требованиям всех членов семьи и подходил своим расположением. Тур с 4 сентября приобретали в агентстве, оператором по туру была компания Lagina Travel. Зная, что этот туроператор специализируется на турецком направлении, Кузнецовы были уверены, что проблем на отдыхе не возникнет.

Однако, небольшая, но неприятная история произошла уже в аэропорту. Представитель авиакомпании  «Когалымавиа» (KOLAVIA) отказался регистрировать на рейс большую часть пассажиров, сославшись на то, что их нет в списках, поданных туроператором.  После получаса разбирательств все туристы были зарегистрированы и этот неприятный инцидент почти сразу позабылся – ведь впереди целых две недели моря, солнца и отдыха.

По прилету туристы встретились с сотрудниками принимающей стороны, которые в каком-то хитром порядке, просматривая списки и переговариваясь между собой, рассаживали их по автобусам. При посадке в автобус у всех туристов собирали ваучеры, как думали туристы, для ознакомления. Однако ваучеры  гид сложила к себе в сумку, а на просьбу их вернуть ответила, что сама будет заниматься поселением в отель, так что туристам заботиться не о чем.

«Хороший сервис у этого туроператора. Вроде бы мелочь, а приятно» - обсудила между собой семья Кузнецовых и все расслабленно откинулись на сиденья. Дорога в отель действительно была легкой и приятной, гид рассказывала о стране, давала советы и приглашала на экскурсии. Вскоре автобус подвез  туристов к пятизвездочному отелю Ring Beach Hotel, и гид предложила туристам выйти, взять свои вещи и начать размещение.  Сначала туристы подумали, что гид обращается к тем, кто забронировал проживание в этом отеле, но гид сказала, что все, кто находится в этом автобусе, будут проживать здесь, так как в их отелях произошла перепродажа номеров, и мест для них там нет. На возмущение туристов гид ответила, что думала, что туристов предупредили о замене отеля, но как бы там ни было, вариантов у них все равно нет, пререкаться бессмысленно, надо просто взять свои вещи и пойти в RingBeachHotel.  Все это было сказано безапелляционном тоном.

На вопросы -  сколько времени им придется провести в Ring Beach, когда их переселят в выбранные ими отели и вообще где они находятся, гид последовательно отвечала: в Ring Beach придется провести весь отпуск, в другие отели туристов переселять не будут, Ring Beach Hotel  находится километров в 20-30 от Кемера (это дословный ответ гида  Lagina Travel). От себя гид добавила, что Astoriaи другие отели, которые туристы выбрали для себя в Москве, якобы отменили все брони из-за священного для всех мусульман месяца Рамадан, а переселение туристов нарушением их прав не является, так как туроператор, переселив их, повысил категорию отеля.

Вариантов у туристов не было, так как многие были с детьми, измученными после раннего подъема, перелета и дороги из аэропорта. На этот и еще ряд других факторов и был расчет туроператора и принимающей стороны. Согласившись остаться в отеле, туристы вовсе не согласились с самим фактом переселения и сразу же написали коллективную претензию (пострадавших было около 25 человек). Претензию гид приняла, а вот собранные у туристов ваучеры отдавать отказалась. Ни просьбы, ни требования на девушку не подействовали, она твердила, что они теперь не нужны и отдавать их она не будет. С тем гид и отбыла из отеля.

Глава семьи Кузнецовых сдаваться не собирался, поэтому стал планомерно обзванивать всех представителей Lagina Travel в Турции. Каждый из них с ним вежливо общался, но ваучер отдать отказывался, равно, как и переселить их в Astoria. В отель на встречи с туристами ни один гид не приезжал. Две девушки, из числа вынужденно переселенных, не захотели менять свои планы на отдых из-за туроператора и переехали в Кемер, повторно оплатив проживание в отеле. Кстати, по дороге они зашли в отель, который бронировали для себя в Москве и с удивлением обнаружили, что отель полон отдыхающих и закрываться на Рамадан не собирается.  Предъявив администратору отеля копию своего ваучера (у них единственных оказалась его копия) девушки с еще большим удивлением узнали, что брони на них вообще в этом отеле не было. Решив последовать примеру девушек, Дмитрий Кузнецов также обратился в свой отель, Astoria, - который также, кстати, работал и принимал туристов, - с просьбой выяснить, поступала ли на его семью заявка на проживание, но, к сожалению, без ваучера администратор  Astoria давать какую-либо информацию отказался. Тогда Дмитрий поинтересовался в Ring Beach Hotel, какого числа на всех переселенных туристов им пришла заявка, и ответ услышал, что 2 сентября, за два дня до начала тура.

Не трудно понять, что туроператор Lagina Travel заранее знал, что туристам «не светит» провести отпуск так, как они запланировали. Если в отеле действительно произошел овербукинг, то скорее всего произошел он не по вине московского туроператора, ответственность  за неверное распределение мест должна нести администрация отеля. НО! Туроператор обязан своевременно сообщать туристам обо всех изменениях в туре, изменение места проживания не исключение. Lagina Travel должна была уведомить заказчиков тура о том, что тур состоится только с проживанием в новом отеле и дать возможность туристам самостоятельно принять решение ехать в отпуск на таких условиях или расторгать договор.

Правовая служба АТОР попыталась связаться с Lagina Travel. Сначала сотрудница туроператора заявила, что на коллективную претензию туристов юрист компании уже дал письменный ответ, направив его в агентство, являющееся заказчиком данного тура. Узнав, что с турагентством мы уже поговорили и выяснили, что никаких вестей по семье Кузнецовых от туроператора не было, девушка, сказала, что точную информацию мы можем получить у юриста, но вообще-то мы зря волнуемся, так как, переселяя туристов, компания не нарушает закон, ведь туристам вместо четырех звезд дали пятизвездочный отель.  Правовая служба разъяснила девушке статью 9 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», согласно которой устанавливается полная ответственность туроператора перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристских услуг независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. То есть, в случае предоставления туристу средства размещения не соответствующего условиям туристского договора, ответственность будет нести не лицо, оказывающее услуги по размещению туристов, а туроператор.

Далее мы побеседовали с юристом, который дать комментарии отказался, правда, сообщив, что никакого ответа он семье Кузнецовых не готовил, и посоветовал нам обратиться к руководителю направления Турция. С ней, к сожалению, поговорить нам не удалось – секретарь на протяжении целого дня объясняла, что глава турецкого направления отсутствует на рабочем месте.

А между тем, туристы так и проживают в Ring Beach Hotel. Представители принимающей стороны с момента заселения туристов в отеле не появлялись, к телефону подходят неохотно, некоторые даже отказываются называть свои имена. Ваучеры туристам не вернули и, судя по всему, делать этого не собираются.

Конечно, замена отеля  - относительно стандартная ситуация, которая случалась у каждого туроператора, вне зависимости от его масштабов и положения на рынке. Но, как известно, безвыходных ситуаций не бывает. Туроператору Lagina Travel достаточно было заранее довести информацию о вынужденной замене отеля до туристов, объяснить причины и попытаться найти компромисс. Семья Кузнецовых согласна с мнением Правовой службы, больше всего их обидело именно отношение туроператора к туристам, которых привезли и бросили, толком не объяснив причин и дальнейших действий.

Сейчас все туристы Lagina Travel находятся в Турции. Однако по возвращению в Россию, каждый из них намерен обратиться к туроператору с претензиями, в том числе и материальными.

* - имена и фамилии изменены

Для того, чтобы рубрика была действительно интересной, АТОР обращается с просьбой ко всем туристическим компаниям о содействии в поиске материала. Мы будем рады узнать интересующие вас темы публикаций и истории исков, с которыми сталкиваются ваши компании. Ждем писем по адресу: [email protected]

www.atorus.ru

Овербукинг что это

Что такое овербукинг и чем это грозит путешественнику? Где вы можете с ним столкнуться во время поездки? Что в такой ситуации делать?

В сфере туризма много подводных камней. Натыкаясь на них, путешественники теряют деньги, время и нервы. Сегодня расскажем об одном из них — овербукинге.

Что такое овербукинг?

Овербукинг — это когда продают больше, чем мест, товаров или услуг есть на самом деле. Делается это в надежде на то, что не все обязательства придется выполнять. Такие надежды базируются на статистике отказов, но порой приводят к неприятным для клиентов результатам.

Зародилась эта маркетинговая политика 60 лет назад в американских авиакомпаниях. Тогда они столкнулись с проблемой — около 10% пассажиров не являлись на рейс и сдавали билет, получая за него полную стоимость. В итоге каждое десятое место во время перелета пустовало и аукалось авиакомпаниям падением прибыли. Было решено продавать билетов больше, чем мест в самолетах. Естественно, стали возникать неудобные ситуации и иногда мест хватало не всем. По официальным данным, не везло 7-8 людям из 10 тысяч. Авиакомпании компенсировали клиентам их издержки и совершенствовали систему овербукинга, что привело ее в довольно адекватный вид. Сейчас попасть в такую ловушку уже сложнее.

Иногда спорные ситуации возникают из-за технических непола

lhtravel.ru

что это такое, причины и действия

Приехали в отель с оплаченным номером, но Вас не заселяют? Вы столкнулись с овербукингом в гостинице. Что это такое, каковы причины явления, как действовать в подобной ситуации, окончательно ли испорчен отдых, рассмотрим в следующем материале.

Когда число забронированных номеров в отеле больше, чем количество доступных для заселения комнат, речь идет об овербукинге в гостинице, что случается в последнее время нередко. Это явление происходит как по форс-мажорным причинам, так и целенаправленно создается отельерами или туроператорами.

Форс-мажорный случай отличается от других тем, что отель был готов принять туристов, но из-за коммунальной аварии, непредвиденного ремонта, по другой причине часть номеров не успели привести в порядок к датам заезда.

Гораздо чаще происходит преднамеренный овербукинг в отеле. Что это такое? Здесь мы видим ситуацию, когда бронируются номера, заселение постояльцев в которые заведомо невозможно. Ясно, что идеальный вариант для отеля – стопроцентная загруженность имеющихся экономов, стандартов и люксов. Достичь подобного результата сложно, так как примерно 10% подтвержденных броней отменяются клиентами без предупреждения. Чтобы подстраховаться отели прибегают к овербукингу.

Постояльцу в таком случае предлагают заселиться в другой отель на несколько дней либо на весь срок пребывания в принимающей стране, или подыскивают в отеле номер, не уступающий по классу.

Овербукинг в отеле: что делать


Что делать, если вы столкнулись с овербукингом в отеле? Ситуаций может быть несколько. Хорошо, если о невозможности заселиться в желаемый отель Вам сообщили до вылета. Операторы, организующие пакетные туры, могут продать путевку под определенный выкупленный чартерный авиарейс, не убедившись, что в этой гостинице есть место. В случае овербукинга Вам предложат выбрать номер из доступных на этот момент отелей. Замена может произойти как с возвратом денег, так и с доплатой. Если же предложение Вас не устроит, Вы имеете полное право отказаться от тура, получив за него деньги. Через суд можно вернуть больше средств, получив компенсацию за причиненные неудобства.

Гораздо менее приятно узнать о том, что Вас заселяют не в подобранный из множества вариантов, а в другой отель сразу по прилете. Как правило заселяют постояльцев в аналогичный отель или даже классом выше выбранного изначально («четверка» вместо «тройки»), но разница может оказаться колоссальной. Например, Вы рассчитывали жить пусть и в скромном номере, но в центре города с клубами и кафе, а по факту получили возможно и шикарный номер, но в семейном отеле за городом с одним магазинчиком рядом.

Итак, Вы столкнулись с овербукингом в отеле: что делать в этой ситуации? Если замена не устраивает, желательно добиться письменного подтверждения этого факта в отеле или аудиозапись гида трансфера. Затем можно забронировать номер в любом другом отеле, сохранив все чеки. Возвратившись домой, обращайтесь в суд, который в подавляющем большинстве случаев оказывается на стороне клиента. С оператора Вы сможете взыскать стоимость тура и расходы на второй отель. Вам придется доказать, что выбранный Вами вариант размещения больше соответствовал первоначальному, чем предложенный взамен вариант. Эксперты считают, что случаи овербукинга в отеле могли бы сойти на нет, если бы туристы чаще обращались в суд.

В гостинице «Паллада РАН» Вы не встретитесь с овербукингом. Управляющие отеля не будут рисковать своей репутацией, складывающейся годами ради сиюминутной выгоды. Здесь доступно размещение классом от эконома до люкса с завтраком по системе «шведский стол». Сам отель расположен примерно в получасе езды от центра столицы и является одним из наиболее доступных по цене в Москве.

www.palladaran.ru

Овербукинг: что это такое?

Планируя путешествие, связанное с авиаперелетом или проживанием в отеле, необходимо знать об овербукинге - что это такое, как это предотвратить и как в этой ситуации действовать.

Овербукинг (сверхбронирование) — ситуация, когда отель, ресторан или авиакомпания продают больше номеров или мест, чем имеют, страхуя себя от упущенной прибыли. Ведь некоторые клиенты в итоге не приезжают. Вот только если никто не отменит поездку, может возникнуть неловкая ситуация.

Овербукинг в гостинице – что это?

Неважно, покупаете вы путевку у туроператора или организуете все сами, — приехав в гостиницу, вы можете обнаружить, что ваш номер занят, а других свободных комнат нет. Чтобы в такой ситуации не стоять растерянно посреди холла с чемоданами, вам нужно знать, что такое овербукинг в отеле, как его избежать и что делать, если вы столкнулись с ним.

Овербукинг наиболее вероятен в самых популярных странах: в Египте, Тунисе, Турции, Болгарии, на Кипре и черноморском побережье России. В редких случаях в каникулы и в высокий сезон, допускают овербукинг небольшие отели в Западной Европе.

Причины овербукинга в гостиницах

Бывает, что туроператор продает путевки в два одинаковых отеля, а один из них не пользуется спросом. Номера в популярной гостинице продают всем, зная, что мест не хватит, а для другой завышают цену, чтобы потом предложить отель "лучшего качества".

Иногда менеджер гостиницы два раза подтверждает туроператору один и тот же номер по ошибке. Или специально — если отель маленький, а в городе проходит фестиваль или праздник. Также кто-то из местных может перекупить ваш номер за большую цену. О таких нюансах вам должен сообщить турагент.

Бывает, что на "пустом кресле" самолета туроператор потеряет больше, чем заранее забронировав другую гостиницу, пусть и подороже. Тогда он специально допускает овербукинг, чтобы продать места в самолете.

Может возникнуть форс-мажор, например, внеплановый ремонт в отеле.

При самостоятельном бронировании причиной может быть технический сбой или человеческий фактор.

Иногда предыдущие постояльцы не хотят покидать отель или не могут этого сделать. Соответственно, новым гостям не достается номеров.

Наконец, менеджер или хозяин отеля могут просто неверно предугадать количество туристов.

Что делать, если не достался номер?

Организованным туристам об овербукинге обычно сообщает трансферный гид, он же предлагает отель на замену. Иногда этот вариант даже лучше, чем вы выбрали. Раньше вы могли не рассматривать его из-за высокой цены. Если сомневаетесь, позвоните своему турагенту — он сможет оценить предложение. Если новый отель хуже, агент свяжется с туроператором на предмет возможности расширения списка вариантов или возврата в гостиницу после освобождения номера.

Тем временем попытайтесь вызвать сочувствие у администратора. Если этого не получается, а у вас есть товарищи по несчастью, устройте скандал. Требуйте встречи с уполномоченным представителем принимающей стороны. Напишите претензию и просите его ее подписать. В случае отказа собирайте свидетельства и данные других потерпевших с адресами. Сообщите, что готовы даже подать в суд.

Если все же придется поселиться в гостинице более низкой категории, вы имеете право на компенсацию, например, торжественный ужин, экскурсии, трансфер и т. д. Ничего из этого вас не устраивает? Собирайте доказательства для суда: документы, подтверждающие проживание, фото недочетов в номерах и на территории, показания свидетелей. Это поможет доказать "ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке" (ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ"). Иногда это позволяет не только получить компенсацию, но и вернуть полную стоимость путевки.

Можно пожить в другом отеле за свои деньги и предъявить претензии турфирме. Но суд обычно постановляет возместить только равноценное расселение. Если вы заселились в более дорогую гостиницу, разницу вряд ли оплатят.

Если вы решите отказаться от тура, оператор должен будет компенсировать вам все затраты и вернуть деньги за путевку.

Эксперты советуют заранее позвонить в отель и, назвав своего оператора, спросить, есть ли там места. Если нет — настаивать на внесении в договор списка удобных вам отелей на замену. Правда, известен судебный прецедент, когда включение такого пункта в договор было признано неправомерным, так как отель проживания и сроки поездки – существенные условия сделки, и одностороннее их изменение не допускается.

Если вам нужен конкретный отель, лучше выбрать оператора, у которого в нем есть выкупленные комнаты.

При самостоятельном бронировании, если у вас есть время, свяжитесь с сервисом букинга. Вас поселят в другой отель, а если номер выйдет дороже, разницу возместит первый без вашего вмешательства. Для этого после заселения отправьте чек в поддержку системы букинга. В заказанном отеле возьмите справку об отказе в заселении, а в том, куда вас определят, – о том, что вы в нем проживали. Если первый отель откажется дать справку, составьте акт "об овербукинге", где укажите, что в местах было отказано, и соберите подписи свидетелей с указанием их паспортных и контактных данных. Эти бумаги, а также фотографии и счета из отеля, где вы проживали, пригодятся в суде. В счете с печатью отеля должна быть указана ваша фамилия и номер комнаты.

Если времени мало, через систему букинга сразу ищите ближайшую гостиницу со свободными номерами. Возможно, удастся снять номер дешевле, чем указано в системе.

Лучше всего бронировать номер через крупные международные сервисы: недобросовестные хозяева и управляющие боятся с ними связываться. Позвоните в отель на следующий день после бронирования и накануне заезда.

Овербукинг авиабилетов – что это?

К сожалению, ваши планы могут быть нарушены не только при заселении в отель. Для тех, кто редко летает на самолетах, может оказаться сюрпризом, что и здесь возможен овербукинг. Что это такое? Овербукинг авиабилетов – это продажа авиакомпанией большего количества билетов, чем имеется кресел в самолете. При нехватке мест и отсутствии желающих остаться за бортом авиакомпания выбирает их из тех, кто купил самые дешевые билеты, приобрел их в последний момент и позже других пришел на регистрацию.

Нужно отметить, что овербукинг - это не всегда катастрофа: он означает не отказ от перевозки, а изменение заключенного договора о перевозке по инициативе авиакомпании.

Причины овербукинга авиабилетов

Ситуации случаются разные. Овербукинг авиабилетов бывает:

  • Плановый, когда авиакомпании тайком продают больше билетов, чем есть мест на рейсе. Ведь в среднем 2 % пассажиров не являются на регистрацию рейса, а еще 5 % сдают билеты за сутки до вылета, когда повторно их уже не продать.
  • Ситуативный, когда из-за неисправности воздушное судно заменяют на другое, поменьше, или на ваш самолет переводят пассажиров с отмененных рейсов.
  • Золотой – из-за обладателей золотых карт или VIP-клиентов, которым невозможно отказать.
  • Овербукинг в одном классе, когда дважды проданы билеты одного класса обслуживания. Суммарное количество проданных билетов не меняется.

Что делать, если ваше место в самолете продано другому?

Согласно нашему законодательству, в России овербукинга нет. Авиакомпании в таких случаях ссылаются на сбой в системе, считающийся форс-мажором. Попробуйте потребовать компенсацию, возмещение сопутствующих трат и бесплатные услуги, положенные при отмене и большой задержке рейса. Это предоставление комнат матери и ребенка, услуги связи и хранения багажа, обеспечение напитками и питанием, размещение в отеле и доставка от аэропорта до отеля и обратно. Если вас сняли с самолета и вы из-за этого опоздали на другой рейс, поезд или оплаченное мероприятие, вам должны возместить и этот ущерб.

Российские суды считают, что овербукинг – это нарушение прав потребителей. Как защитить свои права?

  • Сохраните билеты, чеки. Запишите адреса и телефоны свидетелей.
  • Требуйте справку о том, что вас не посадили на рейс.
  • Напишите претензию руководству компании в двух экземплярах, изложив ситуацию и свои требования. Один экземпляр, с отметкой о принятии, оставьте себе.
  • Если требования не удовлетворены, жалуйтесь в Роспотребнадзор и Росавиацию, подайте в суд.

Решение суда будет зависеть от того, в какой стране произошел инцидент, и является ли авиакомпания российской или зарубежной. Если она российская, то вам могут присудить компенсацию, особенно если вас не предупредили при бронировании. А для иностранных компаний это может считаться нормой.

Многие авиакомпании просят за пару дней до вылета подтвердить свое присутствие на рейсе. Но и это не всегда помогает. Лучший способ обезопасить себя – приезжать в аэропорт к самому началу регистрации.

www.nastroy.net


Смотрите также