Оператор кул центра что это такое


функции и виды, перечень основных услуг

Вы удивитесь, когда узнаете, что первые телефонные компании с функциями обработки звонков появились более 70 лет назад. Они использовали передовые для того времени автоматические распределители вызовов на две линии: исходящая и входящая связь. Впоследствии технологическая оснащенность таких компаний выросла, но само понимание, что такое колл-центр осталось неизменным.

Call-center (от английского слова call – звонок) – это подразделение компании или отдельная организация, предоставляющая услуги обработки входящих и исходящих вызовов клиентов. По сути, это звено в воронке продаж, которое обеспечивает обратную связь с покупателем продукции бренда. Кроме того, расширенная версия колл-центра предполагает также услуги проведения соцопросов, различных голосований, акций и поддержки потребителей.

Небольшой экскурс в историю

Первый колл-центр в Европе появился у компании Birmingham Press and Mail (Великобритания). Громоздкая телефонная станция GEC PABX 4 ACD, больше похожая на фортепиано, выполняла функции автоматического распределителя вызовов.


В США телефонная обратная связь появилась в 1973 году. Калифорнийская компания Rockwell разработала свою систему обработки входящих звонков клиентов. Вскоре в пяти центрах Continental Airlines появилась возможность бронирования авиабилетов по телефону.

В СССР также не отставали от запада. Первые колл-центры или «справочные» появились в 70-х годах прошлого века. Это всем известные службы – 03, 09 и другие. В 1974 году появились платные «справочные» в Москве. Информация предоставлялась по специальным таксофонам, в которых стоимость звонка составляла 15 копеек. Позвонив в советский колл-центр (09), можно было узнать контакты предприятий города, а также частные телефонные номера.

Конечно, функционал первых колл-центров был весьма ограниченным. Это, как правило, обработка входящих или исходящих звонков.

Функции колл-центра


Основные задачи, которые должен решать call-center, сводятся к шести пунктам:

  1. Обработка потока входящих звонков от постоянных клиентов, новых покупателей и заказчиков.
  2. Создание возможности прослушать информацию о вызове (и сам звонок) в виде голосовых сообщений, а также обеспечения доступа к этим данным в автоматическом режиме.
  3. Разгрузка операторов и сотрудников компании от выполнения рутинных действий. Современное оборудование позволяет автоматизировать ряд задач. Например, ответы на типовые вопросы клиентов: «как проехать в офис», «сколько стоит товар или услуга», «время работы» и другие.
  4. Проведение рекламных акций, соцопросов и предварительных продаж товаров и услуг.
  5. Сервисная служба, поддержка потребителей.
  6. Организация эффективной связи за счет снижения времени ожидания ответа, использования в общении сценариев продаж.

Соответственно чтобы успешно выполнять эти задачи функциональные возможности колл-центра должны быть на высоте. Современные телефонные компании используют в работе компьютерные системы, автоматизированные устройства для распределения вызовов и ведения учета звонков.

Таким образом, современный колл-центр должен обладать следующим функционалом:

  • Автоматическая регистрация вызовов;
  • Сбор и хранение данных о клиенте в базе, аналитика истории звонков;
  • Распределение звонков;
  • Запись разговоров;
  • Составление графиков, диаграмм, схем работы отдельного оператора и всего центра;
  • Звуковое оповещение и визуальное отображение на дисплее информации о входящем, пропущенном вызове;
  • Создание очереди звонков, переадресация, активация режима ожидания ответа и другие опции работы с вызовами.

Почему услуги колл-центра востребованы?


Эффективный телемаркетинг – это сочетание опыта операторов и технологичных решений. Исходя из этого, можно вывести три доказательства высокой востребованности call-center в бизнесе:

  1. Максимально эффективное распределение коммуникативных ресурсов компании. Это распределение вызовов, автоматические обзвоны, настройка ролей, создание базы клиентов и другое.
  2. Качественная аналитика и контроль работы. Колл-центр, помимо прямых продаж и сервиса, ведет сбор аналитических данных, записывает разговоры с покупателями. Всё это помогает повысить лояльность клиентов и разработать более эффективные маркетинговые программы.
  3. Повышение эффективности обработки клиентов. Операторы используют в разговоре продающие скрипты – сценарии продаж. Колл-центр помогает тестировать на реальных покупателях различные маркетинговые методики.

Современные технологии в работе КЦ позволяют автоматизировать дозвон при исходящем вызове, следить за пропущенными звонками, собирать данные о клиентах. Всё это помогает сэкономить до 30% времени сотрудников и повысить лояльность покупателей.

Услугами колл-центров активно пользуются различные сферы бизнеса и не только. Например, государственные организации используют справочные службы для работы с населением. Частные компании задействуют КЦ в качестве техподдержки, сервисного или коммуникационного сервиса. Политические партии общаются с избирателями через операторов колл-центров. Финансовые организации предлагают различные варианты кредитования населения также с использованием телемаркетинга.

Виды колл-центров


Контактные центры условно можно разделить на три группы: внешние – аутсорсинговые компании, внутренние – корпоративные и простейшие – колл-центры на дому. Рассмотрим подробнее все группы:

  1. Колл-центр на аутсорсинге. Это отдельные компании и сервисы, не входящие в инфраструктуру предприятия. Такие организации предоставляют услуги контактного центра – обзвон клиентов по базе, прием и обработка вызовов и другие функции КЦ. Главная особенность колл-центра на аутсорсинге – это четкая предварительная договоренность с заказчиками услуг на договорной основе. Делается это следующим образом: обсуждаются бизнес-задачи компании, прорабатываются скрипты продаж и заключается договор на определенный период или количество звонков.
  2. Корпоративный call-center. Это штатное подразделение компании, которое выполняет функции работы с покупателями товаров и услуги, партнерами. Задачи операторов внутреннего контакт-центра примерно схожи с работой их коллег на аутсорсинге. Это – обзвон клиентской базы, прием вызовов, создание и ведение базы абонентов. Кроме того, сотрудники КЦ озвучивают коммерческие предложения партнерам, приглашают на встречу, мероприятие, проводят маркетинговые исследования. Преимущество корпоративного колл-центра заключается в высокой конфиденциальности информации. То есть о коммерческой тайне знают только сотрудники компании, а не третьи лица. К недостаткам относят – высокие расходы на содержание аппаратно-программного комплекса, обучение персонала, затраты на обустройство помещения.
  3. Колл-центр на дому. К такому виду организации контактного центра прибегают небольшие компании из сферы микро- и малого бизнеса. В задачу операторов простейшего КЦ входит: прием входящих звонков, озвучивание предложений организации, обзвон клиентов по базе. Обычно для работы на дому используют несколько телефонов и компьютерную программу для записи разговоров, ведения статистики. Это своего рода аутсорсинг с частным специалистами. Операторы самостоятельно берутся обеспечивать качество связи и сопутствующих услуг. Недостатки – небольшие объемы, работа без договора или с самозанятыми специалистами. Преимущества – услуги дешевле, нет затрат на содержания оборудования и штата.

Кроме того, колл-центры подразделяются по специфике работы с вызовами:

  • Входящие – контакт-центры настроены только на прием и обработку входящих вызовов, а также предоставления соответствующих услуг телемаркетинга.
  • Исходящие – контакт-центры занимаются обзвоном клиентской базы. Главная цель – это налаживание контакта с потенциальными клиентами и партнерами, а также озвучивание коммерческих предложений, акций компании, приглашения на встречу.
  • Комплексные – объединенные центры, которые предоставляют услуги входящего, так и исходящего телемаркетинга.

Колл-центры разного типа наиболее актуальны в торговой сфере – все виды продаж товаров и услуг. Кроме того, контакт-центры предоставляют услуги технической и информационной поддержки клиентов. Как отдельный вид бизнеса колл-центры нашли применение в аутсорсинговой сфере.

Типовые услуги call-center


Практически любой контакт-центр предлагает следующий набор стандартных услуг:

  1. «Горячая линия» - услуга актуальна в период рекламных акций компании, скидок и распродаж. Зачастую штатными силами организации сложно обработать большой объем входящих звонков, поэтому подключают колл-центры на аутсорсинге.
  2. «Техническая поддержка» - аналогичная «горячей линии» услуга, только нацеленная больше на решение технических или информационных проблем клиентов. Современный подход к работе техподдержки включает автоматизированную обработку часто задаваемых вопросов. Например, робот отвечает на запросы «Как проехать в офис компании», «сколько стоит та или иная услуга» и другое. Если у клиента не типовой вопрос, то ему предлагается дождаться ответа оператора.
  3. «Виртуальный секретарь» - это вариация услуги информационной поддержки клиентов. В крупных компаниях сотрудникам часто приходится отвлекаться на общение с покупателями и заказчиками по однотипным вопросам. Оптимальное решение этой проблемы как раз находится в сфере деятельности колл-центра, а именно в услуге «виртуального секретаря».
  4. Диспетчерская служба – в задачу операторам ставится обработка заказов, заявок по телефону и e-mail. Сотрудники принимают вызовы, общаются с потенциальными клиентами, консультируют их по вопросам заказа и фиксируют покупку или отказ. Например, диспетчерская служба активно используется в такси, а также при бронировании номеров в гостиницах, авиабилетов, оформлении заказов в интернет-магазинах.
  5. Опросы, анкеты – операторы профессионального колл-центра предоставляют услуги телефонных опросов по клиентской базе. Задача ставится следующая: определить предпочтения потенциальных покупателей по поводу нового товара или услуги. Сотрудники контакт-центра задают ряд вопросов согласно подготовленному сценарию. Все данные заносят в базу для последующей обработки.
  6. «Холодный обзвон» - одна из самых частых и сложных услуг, которые заказывают стартапы. Это своего рода лидогенерация по телефону. Перед обзвоном подготавливается продающий скрипт – сценарий разговора оператора с потенциальным «холодным» клиентом. По итогам работы колл-центра составляется база данных абонентов, черные и белые списки и прочая статистика.

Организация работы колл-центра?


Контакт-центры имеют два ключевых направления деятельности: исходящая и входящая связь. При работе с входящими вызовами, главные задачи – сервисное обслуживание, поддержка клиентов, предоставление информации. Исходящие вызовы подразумевают также телефонные опросы, прямые продажи, информирование об акциях и специальных предложениях.

Однако современные колл-центры, особенно в крупных организациях, имеют разветвленную структуру:

  • Первый уровень – операторы КЦ, которые принимают и распределяют телефонные вызовы. Сотрудники могут отвечать на типовые вопросы клиентов. При недостатке компетенций, операторы переводят клиента на специалиста по конкретной теме.
  • Второй уровень – супервайзер. Это сотрудник, который руководит деятельностью операторов колл-центра. Он следит за выполнением объемов и соблюдением качества работ.
  • Третий уровень – менеджеры КЦ, которые занимаются непосредственно управлением колл-центров на предприятии. Если услуги предоставляются на аутсорсинге, то менеджер дополнительно ведет работу с заказчиками услуг.
  • Четвертый уровень – администратор, технический директор. Этот специалисты занимается вопросами технологического оснащения колл-центра, а также отвечает за исправную работу всей системы. Кроме того, он создает и внедряет новые алгоритмы работы, тестирует программное обеспечение.

В зависимости от бизнес-задач предприятия, структура контакт-центра может варьироваться. Например, добавляться новые уровни сотрудников – консультанты, менеджеры по работе с клиентами и прочее.

Резюме

Мы изучили, что такое колл-центр. Познакомились с их видами, функциями и типовыми услугами. Кроме того, рассмотрели подробно стандартную и разветвленную структуры организации работы контакт-центров на предприятиях.

www.calltouch.ru

где учиться, зарплата, плюсы и минусы

От англ. call – телефонный звонок, звонить. Профессия подходит тем, у кого нет интересов к школьным предметам (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).

Оператор сall-центра — специалист отдела продаж и обслуживания клиентов любой производственно-торговой компании либо фирмы, предоставляющей какие-либо услуги.

Другое название — специалист телефонного центра.

Особенности профессии

Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.

Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.

Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.

Помимо того, что оператор должен обладать достаточно грамотной речью без слов-паразитов, он также должен проявлять максимальную компетентность в разговоре с клиентами. Такие слова, как «наверное», «не уверен», «не в курсе» в разговоре с клиентами неприемлемы и обычно заменяются вежливой фразой «Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню информацию по Вашему вопросу», после чего оператор в кратчайший промежуток времени узнает нужную информацию у соответствующего сотрудника фирмы. То есть как «голос компании» оператор должен показать максимальную компетентность, иначе клиент потеряет доверие к фирме.

Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля

www.profguide.io

Что делает оператор колл центра?

    Что делает оператор колл центра? Должность «оператор колл центра» является одной из самых распространенных в Беларуси. Особенно среди людей, желающих получить первый рабочий опыт, совмещать работу с обучением либо обрести необходимые коммуникационные навыки, которые пригодятся в последующем. Работа достаточно интересная, вдумчивая, ответственная. С учетом достойной оплаты и возможностью составления индивидуального графика вовсе повышенный интерес к профессии вовсе не удивителен. Будущие работники и многочисленные кандидаты, рассматривающие вакансию, часто интересуются будущими должностными обязанностями. Расскажем, что в основном делает оператор колл центра.

Где работает оператор колл центра?

    Места, в которых работает специалист описываемого типа, бывают разные. Это может быть универсальный аутсорсинговый колл центр, функционирующий по различным направлениям и предлагающий разноплановые услуги. В крупных учреждениях вроде банков – это контакт-центр, обслуживающий обращений клиентов. Кроме того, это могут быть консалтинговые и маркетинговые агентства, справочные службы и прочие учреждения в самых различных отраслях. Суть специалиста, занятого в этой области, от этого не меняется: его задача – информационная поддержка и помощь клиенту.

Что касается рабочего места оператора колл центра, то это главным образом офисное помещение, оформленное в традиционном порядке для учреждений такого типа, в котором предусмотрены рабочие места. Формат может быть разным: либо закрытые отдельные кабинеты, либо «open space». Стол с компьютером и подключенной гарнитурой, удобное кресло, позволяющее работать в комфортном режиме, пребывая на одном месте в течение длительного времени.

Основные задачи и функции оператора колл центра

Оператор колл центра – специалист, который первым принимает поступающие обращения. От его профессионализма, уровня компетентности и опыта зависит успешность и прибыльность коммерческого субъекта (компании). Поэтому обслуживать людей и оперативно помогать решать их вопросы и проблемы – основная задача человека, работающего на этой должности. Оператор колл центра в основном:

  • принимает и обрабатывает звонки, а также иные обращений по другим коммуникационным каналам связи;
  • предоставляет информацию по продукции/услугам;
  • помогает решить возникающие проблемы и трудности;
  • оформляет и документально сопровождает заказы;
  • готовит отчеты о выполненной работе;
  • выполняет прочие задания работодателя (к примеру, участвует в маркетинговых исследованиях, привлечении новых клиентов.

С какими сложностями может столкнуться оператор колл центра?

    Основная трудность – проблемные клиенты. Люди разные. Кто-то может нагрубить, перейти на личностные оскорбления. Поэтому вспыльчивым и эмоциональным людям оказывается трудно работать оператором колл центра. Первое, чему учат специалистов – сохранение спокойствия и хладнокровия в любой ситуации. Второй необходимостью является освоение техники и программного обеспечения. В основном оно эргономичное и приветливое для пользователей с различным уровнем владения персональным компьютером. Поэтому при желании освоить профильный софт окажется не трудно. Третий момент – регламентированная работа. «На линии» пребывать приходится практически постоянно в течение рабочей смены. Тем, кто привык на работе не трудиться, а заниматься посторонними делами, профессия покажется напряженной. И, наконец, оператор колл-центра – это специалист, не только формально принимающий заказы, но и оказывающий полноценную информационную поддержку. Для этого потребуется детальное освоение комплекса данных.

callcenters.by

Профессия: оператор колл-центра | Retail.ru

Исследователи Центра Сколково составили список профессий, которые могут исчезнуть в ближайшее десятилетие. Прогресс не стоит на месте, и изобретения отбирают у людей рабочие места. Так в первой половине XX века практически исчезла профессия смотрителя маяка: с изобретением солнечного клапана нужда в человеке, который будет зажигать фонарь вечером и гасить утром, отпала. По утверждению специалистов Сколково к 2030 году на грани исчезновения окажутся, например, билетёры, вахтёры, почтальоны, официанты, тренеры и другие специалисты сферы услуг. В том числе – операторы контакт-центра.

Аргумент сторонников этого пути развития звучит так: роботы уже отвечают на звонки абонентов, и как только механизмы распознавания речи усовершенствуются, искусственный интеллект сможет поддерживать полноценный разговор с пользователем. Таким образом, операторы-люди будут не нужны. «Ничего не будет. Ни кино, ни театра, ни книг, ни газет – одно сплошное телевидение!» - как говорил герой классической советской кинокартины.

Но есть ряд причин с этим не согласиться.

Сейчас роботы способны выполнять подтверждение заказа, оповещение пользователя и другие. Но даже когда искусственный интеллект в совершенстве освоит русский язык (далеко не самый простой из мировых языков), человек останется.

Статистика жестока: до 70% абонентов не готовы разговаривать с машиной и сбрасывают звонки, если понимают, что это автоматическое сообщение. Их можно понять.

Во-первых, автоответчик (и «автозвонильщик») – это банальная реклама, без кастомизации под пользователя и уважения к нему. Робот не настроен на интерактив, тогда как хороший оператор учтёт все требования клиента, предложит наиболее подходящее решение, даст совет. Выслушает, в конце концов. Психология человека – основная причина, по которой даже идеальное знание языка не сделает робота хорошим оператором. Из-за этого продажи, к примеру, нескоро станут автоматическими.

Во-вторых, вопросы, которые требуют нарушения или отступления от алгоритма, пока ещё ставят машину в тупик. Да, роботы заменили человека в многих процессах: трекинг заказов, бронь билетов и гостиниц совершаются в один клик. Одни баги система находит и исправляет в себе сама, с другими проблемами, которые клиент раньше решал по телефону, теперь разбирается чат-бот.

Возможно, с совершенствованием технологии речи боты смогут компетентно отвечать и на звонки, но пока о таком можно только мечтать. По данным исследований, даже самые продвинутые платформы едва дотягивают до интеллекта первоклассника. Машины, способные полноценно мыслить, появятся нескоро, и вряд ли колл-центр станет первым местом их работы.

Но если машина ещё не дотягивает до своего создателя по интеллекту, вероятно, ей можно поручить более простые задачи? Суть же не в том, заменить человека роботом, а в том, чтобы разгрузить дорогостоящего специалиста и позволить ему заниматься только сложными вопросами, которые роботу не по зубам. Таким образом, сфера деятельности оператора смещается в сторону решения проблем, возникших при машинной обработке данных, в то время как автоматика собирает максимум вводной информации.

Здесь важно понять, что эффективность работы операторов и качество обслуживания клиентов напрямую зависят от руководителя – наставника, супервайзера, тимлидера. Если он умеет найти ключик к каждому из подчинённых, умеет мотивировать и убеждать, не поддаётся на провокации и манипуляции сложных сотрудников, то его команда сможет удержать и перманентно повышать планку. Таким образом оказывается, что обучение миддл- и джуниор-менеджмента оправдывает себя в долгосрочной перспективе и помогает экономить средства, поскольку дальше знания передаются сверху вниз уже внутри компании.

Пусть заменить операторов роботами пока нереально,но технологии и новые программные системы позволяют частично перевести обучение в автоматический режим. Например, новая разработка от одного из крупнейших контакт-центров РФ EVA.Телеконтакт. Образовательная платформа для колл-центров, сочетающая электронное обучение и дистанционный коучинг (см. EVA.Телеконтакт).

Это набор курсов для менеджеров, в котором каждый курс – это инструмент, который можно использовать в работе КЦ. В программу входит короткая видеолекция (формат TED-презентации), электронное тестирование и практический кейс для самостоятельной проработки. Если первые два этапа обучаемый проходит самостоятельно, то кейс он разбирает сам и отправляет учителю – а тот принимает результат или возвращает на доработку. Обсуждение проходит в режиме видеоконференции. Затем сотрудник получает чек-листы и учится применять полученные знания на своих подчинённых под контролем ментора. В итоге вырабатывается навык, при помощи который помогает эффективнее работать с операторами и обучать их.

По словам разработчиков, платформа возникла из собственной потребности в развитии новых кадров и унификации процесса обучения. На протяжении года платформу тестировали в родных стенах. Выяснив, что эффект есть, систему обучения начали масштабировать и выводить на внешний рынок, поскольку она позволяет быстро создать эффективно работающий колл-центр «под ключ». Отдельный плюс – все курсы адаптированы для восприятия поколением двадцатилетних, которые составляют основную долю сотрудников КЦ. По сути, руководителей учат говорить на одном языке с операторами, что делает рабочий процесс проще и снижает уровень стресса для всех сторон.

Вероятно, через десять лет количество операторов действительно сократится, но профессия не исчезнет полностью. Более того – она станет более престижной, станет лучше оплачиваться и требовать большей квалификации. Роль человека в контакт-центре не уменьшится, а увеличится, как увеличится и спрос на первоклассных специалистов в этой области. Поэтому операторов нового уровня важно готовить уже сейчас, и начать это стоит с обучения их прямых руководителей.

Поделиться публикацией:

www.retail.ru

центр - это...Функции, ✅ особенности работы и услуги колл-центра.

15.04.2019


Колл-центр (call center) или центр обработки вызовов представляет собой организацию, ответственную за прием и совершение телефонных звонков, фиксацию информации и ее передачу компании, заказавшие услуги, или клиентам, дозвонившимся (получившим звонок). Помимо этого имеются и иные специализированные функции-услуги.

При рассмотрении колл-центра в качестве посредника, ответственного за обработку входящих звонков или совершение исходящих, то эти услуги ориентированы на продвижение предложений компаний-заказчиков, расширение базы клиентов благодаря проведению консультаций заинтересованных лиц об услуге либо товаре, рекламе, маркетинговых исследованиях и прочих моментах. Такое обслуживание обеспечивает существенную экономию времени и сил.

Функции колл-центра

Внешний колл-центр работает для клиентов, оказывая помощь в расширении их бизнеса. Первые организации предлагали исключительно ответы на звонки. После этого появилась функция сбора информации. На данный момент колл-центры обладают широчайшими возможностями, рассчитанными на клиентов различных категорий и потребителей. Постоянно дополняется и расширяется список предлагаемых услуг, доступных обратившимся компаниям. Наш колл-центр «Контакт Сервис» оказывает большой перечень услуг.

Современные Call-центры функционируют на базе специализированных компьютерных систем, ведущих учет вызовов, а также записывающих все звонки. Оператор отвечает за фиксацию необходимых данных в программе, после чего все сведения передаются для последующей обработки.

Колл-центр может быть внешним, то есть в виде отдельной организации, либо частью крупного предприятия, содержащего его в качестве одного из подразделений.

Принято разделять колл-центры на корпоративные и аутсуорсинговые. Первые предназначены для решения задач B2B и B2C, а вторые обслуживают бизнес-сферу.

По зоне доступа они могут быть оффшорными, региональными либо открытыми для доступа из других стран.

Почему колл-центр эффективен и востребован?

Помимо высококлассных опытных менеджеров в штате колл-центров имеются и высокотехнологические решения, обеспечивающие полноценный и более результативный телемаркетинг.

Автоматизированные системы колл-центров имеют совокупность функций, основными среди которых являются:

·         Фиксация и отображение сведений о входящих и исходящих звонках;

·         Распределение всех звонков между операторами, которые в данный момент свободны;

·         Ведение статистического учета с обязательной оценкой деятельности каждого сотрудника;

·         Работа в соответствии с заранее заготовленным сценарием, чтобы исключить ложное решение вопросов.

Автоматизация всех сервисов позволяет предоставлять максимально качественные услуги колл-центров, что становится незаменимым для многих направлений в бизнесе.

Когда работа callcentre автоматизирована, то автодозвон при исходящем вызове позволяет экономить до 20% времени. Для улучшения качества работы в будущем и повышения продаж осуществляется обязательная запись переговоров.

Виды call-центров

В соответствии с типом совершаемых звонков принято различать такие виды:

·         Входящие – здесь осуществляется прием и обработка исключительно входящих звонков. Предоставляются услуги входящего телемаркетинга.

·         Исходящие – колл-центры обзванивают клиентскую базу для налаживания контакта, передачи коммерческих предложений, приглашения на различные мероприятия, назначения встреч, актуализации базы данных потенциальных клиентов, сбор данных, проведение исследований и прочего.

·         Объединенные колл-центры отвечают за выполнение функций входящих и исходящих.

Наиболее типовые услуги колл-центра

Особенность колл-центров состоит в том, что практически все предлагают совокупность следующих услуг.

Услуга «Виртуальный секретарь»

Когда деятельность компании сопряжена со значительными объемами звонков, которые персонал просто не может принимать или осуществлять, то можно воспользоваться отличной услугой виртуального секретаря. Она вполне оправдывает себя, когда поступающие от клиентов вопросы являются однотипными. Такая работа в офисах обычно выполняется менеджерами или секретарями, на что они тратят свое время вместо решения первостепенных задач и выполнения собственных обязанностей.

Услуга «Горячая линия»

В ходе рекламной кампании или акции существенно увеличивается объем поступающих звонков в компанию. Сотрудникам сложно справиться с таким наплывом, поэтому возникает необходимость в услугах колл-центров.

Аналогичной по содержанию является «техническая поддержка», задача которой состоит в решении наиболее часто встречающихся вопросов и проблем клиентов, с которыми можно справиться на расстоянии под руководством оператора.

Телефонные опросы и анкетирование

Если требуется большое количество исходящих звонков для определения предпочтений потенциальных клиентов, то данная услуга становится необходимой. В ходе беседы с каждым человеком задаются определенные вопросы в соответствии с заранее заготовленным сценарием, а все полученные сведения вносятся в базу данных для последующего анализа и определения предпочтений или пожеланий потенциальных клиентов.

Диспетчерская служба заказов

Задача этой службы состоит в обработке заявок по электронной почте или телефону. Оператор отвечает на звонки, консультирует дозвонившегося, и фиксирует заказ. Подобная услуга может потребоваться для службы такси, в которой отсутствует собственный колл-центр, интернет-магазина, обычного магазина, компании, предоставляющей определенные услуги или для иных организаций.

Обработка звонков

Группа специалистов будет нести ответственность за прием и обработку звонков от клиентов, чтобы эффективнее предлагать товары или услуги с учетом специфики вашего бизнеса и конкурентных преимуществ. Результаты вносятся в специальную программу для передачи руководству компании и принятия эффективных решений для улучшения качества товаров или услуг.

Обработка заявок

Это один из важнейших факторов в повышении эффективности реализации услуг или товаров. Качественное и своевременное выполнение данных задач силами профессионалов – это верный путь к наращиванию клиентской базы.

Холодный обзвон

Наши операторы способны провести качественный «холодный обзвон» потенциальных потребителей с целью поиска новых клиентов. Использование уникального метода лидогенерации позволяет предложить лучший сервис для компаний. Постоянная актуализация базы данных и проверка телефонных номеров позволяет привлекать все больше клиентов в компанию.

Телефонные опросы

Использование специальной программы для определения лояльности потребителей позволяет выявить общественное мнение о продукте, услуге или компании. При заказе данной услуг специалистами проводится анализ рекламной кампании, с составлением обязательного перечня ценных советов, помогающих в будущем проводить акции с большей эффективностью.

Почему стоит выбрать нас

Выбрать компанию «Контакт Сервис» следует по множеству причин. Мы используем в работе современное техническое оснащение, а также передовой софт. В нашей платформе интегрированы такие коммуникационные каналы, как телефон, смс, веб-чат, электронная почта, социальные сети и мессенджеры.

Специалисты нашей компании обладают большим опытом общения, используют наработанные методики продаж, способны разрешить конфликтные ситуации, используют множество вариантов сценариев, преодолевают возражения.

Компания «Контакт Сервис» работает более 12 лет, поэтому уже сформировала значительную базу клиентов, которая постоянно обновляется и сегментирована по множеству критериев.

На всех этапах работы над проектом ведется постоянный контроль, проверяется работа каждого оператора, выполняются корректировки сценариев, запись разговоров, обязательно формируются отчеты. К каждому заказчику мы подбираем индивидуальный подход с учетом специфики бизнеса, особенностей услуги или продукта, поэтому предлагаемое решение будет персональным. Для каждого клиента мы предлагаем индивидуальную систему ценообразования с применением разных вариантов тарифов и скидок.


www.okcall.ru

11 шагов к созданию своего колл-центра

  • Определите цели

    Как мы уже говорили в самом начале бизнес-цели определяют все остальные шаги по построению колл-центра.

  • Составьте бизнес-план

    Составьте максимально детальный бизнес-план. Бизнес-план разумно составлять одновременно с выбором типа колл-центра, так как у разных типов колл-центра будет разная структура расходов.

    Если вы перебрали несколько вариантов построения Контакт-центра, но выйти на требуемый бюджет не получается, попробуйте вернуться к п.1 и уточнить бизнес-цели.

  • Выберите тип и платформу

    Какие бывают колл-центры, мы уже обсудили выше. Выберите подходящий вам вариант исходя из бизнес-целей и требуемой структуры расходов. Для небольших и средних колл-центров часто оптимальным оказывается облачный колл-центр, для крупных – on-site или гибридный.

    Также рекомендуем вам выбрать облачный вариант, если вы не до конца уверены в окупаемости проекта. Облачный выбор избавит вас от инвестиционных рисков и поможет быстро и без серьезных вложений протестировать ваши бизнес-гипотезы.

  • Сделайте расчет необходимого количества операторов, телефонной нагрузки и ширины канала

    Если вы выбрали on-site колл-центр и более-менее представляете, с каким количеством обращений и длительностью разговоров столкнетесь, проведите необходимые расчеты по одной из моделей работы колл-центра. Вы определите необходимое количество операторов и требуемое количество телефонных каналов.

    Если у вас есть только гипотезы, рекомендуем остановить выбор на облачном Контакт-центре. В этом случае расчеты производить не придется: необходимое количество операторов вы установите на практике. А сервис-провайдер будет автоматически выделять вам требуемое количество телефонных каналов без дополнительной оплаты. Например, в MANGO OFFICE каждый телефонный номер является 100-канальным. А если этого количества каналов вам не хватит, мы можем прикрепить к вашему номеру и большее количество.

  • Определитесь с нужными каналами коммуникаций

    Вы будете общаться с клиентами только по телефону, или подключите также коммуникации на сайте, мессенджеры и социальные сети? Ваш выбор повлияет на выбор поставщика услуг. Конечно, вы можете начать с телефонии, а затем подключить коммуникации на сайте, в мессенджерах и социальных сетях в виде отдельных приложений. Но продуктивность работы операторов при этом сильно упадет.

  • Выберите поставщика услуг и разверните инфраструктуру

    Вся необходимая информация для выбора поставщика услуг, оборудования и ПО к этому моменту у вас уже есть.

    Если вы выбрали on-site колл-центр, вам необходимо закупить оборудование и ПО, сделать кабельную разводку и произвести пуско-наладочные работы.

    В случае облачного Контакт-центра, вы от этого избавлены.

    В любом случае вам необходимо оборудовать рабочие места операторов: установить приложение-агент Контакт-центра, установить бесплатные SIP-софтфоны для работы с гарнитурой или настольные IP-телефоны для тех, кому это удобнее.

  • Наймите персонал и создайте требуемую организационную структуру

    Этот шаг мы уже детально рассмотрели выше.

  • Спроектируйте процессы, правила и процедуры и настройте ПО

    Трудно найти подразделение компании, в котором роль бизнес-процессов и их поддержка ИТ-инфраструктурой была бы столь же важна, как в Контакт-центре.

    Вам необходимо спроектировать рабочие процессы, сформулировать правила обработки обращений клиентов. И настроить соответствующим образом Контакт-центр. Например, спроектировать подходящее голосовое меню, выбрать требуемый алгоритм распределения вызовов между операторами.

    Наладить работу может сильно помочь использование скриптов разговора. В этом случае на экране оператора по ходу разговора с клиентом появляются подсказки, что спросить у клиента при разных вариантах развития беседы.

    Не забудьте также выбрать правильные метрики, отражающие эффективность работы вашего колл-центра. Для их контроля вы можете настроить соответствующие аналитические отчеты.

  • Установите CRM или Service Desk. Интегрируйте CRM с вашим колл-центром

    Времена, когда колл-центры работали изолировано от CRM, давно прошли. Сейчас почти всегда эти две системы интегрируют, так как преимуществ от интеграции очень много.

    MANGO OFFICE имеет готовые интеграции с более 100 бизнес-приложениями, в том числе со всеми наиболее популярными CRM-системами.

    С другими приложениями наш облачный Контакт-центр можно интегрировать с через REST API.

  • Проведите обучение персонала

    Вам нужно обучить сотрудников:

    • работе Контакт-центра и CRM,
    • бизнес-процессам,
    • правилам и приёмам ведения разговоров с клиентами.

    Периодически нужно проводить повторные тренинги. Какие тренинги нужны каждому конкретному сотруднику больше всего, вам подскажут аналитические отчеты, а также запись и прослушивание разговоров.

    Росту квалификации сотрудников способствует и помощь супервизора или опытных коллег во время разговора. Для этого сотрудники могут воспользоваться внутренним чатом или подключением к разговору эксперта в режиме конференции или суфлирования.

  • Настройте нужные отчеты и постройте систему мониторинга работы колл-центра

    Аналитические отчеты – важнейшая функциональность кол-центра. С их помощью вы можете изучать, как меняется поток обращений клиентов со временем, тематику обращений клиентов, продуктивность работы каждого члена команды, качество обслуживания клиентов.

    Помимо аналитики важно настроить и систему мониторинга работы колл-центра в реальном времени, чтобы вовремя реагировать на приближающиеся сбои.

    Наш Контакт-центр предоставит вам десятки аналитических отчетов и мониторинг работы в реальном времени. Если показатели работы колл-центра выходят за заданные пределы (например, растет количество пропущенных вызовов, не хватает операторов на линии, увеличивается время ожидания клиентом ответа оператора), то вы можете настроить автоматическое извещение об этом через электронную почту или SMS.

  • www.mango-office.ru

    центр - это... Что такое Колл-центр?

    Колл-центр (от англ. call center) — может употребляться в следующих значениях:

    1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
    2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
    3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи
    4. Служба технической поддержки

    Центр обслуживания звонков

    Колл-центр — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

    Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводиться исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

    Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединённую к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких колл-центров, часто — подключённых к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через колл-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

    Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью колл-центров. Примерами этого являются help desk, ритейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

    Типы колл-центров

    По форме организации колл-центры делятся на три категории:

    1. Аутсорсинговый колл-центр (outsourcing call center)
    2. Корпоративный колл-центр (inhouse call center)
    3. Колл-центр по требованию (call center on-demand)

    Аутсорсинговый колл-центр — это модель предоставления услуг по обработке обращений в следующих форматах

    1. Аренда рабочего времени операторов
    2. Аренда рабочих мест
    3. Аренда функциональности оборудования, колл-центр по запросу (OnDemand)

    Аутсорсинговый колл-центр как организация, сдающая в аренду рабочее время операторов предоставляют следующий набор услуг:

    • Обработка входящих вызовов
      • Виртуальный офис — услуги секретаря
      • Приём заказов по телефону
      • Поддержка клиентов (горячая линия)
      • Поддержка рекламных акций
      • Голосовые меню — IVR
    • Совершение исходящих вызовов
    • Предоставление бесплатных номеров (8-800)

    Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в аренду рабочие места предоставляют следующий набор услуг:

    • постоянная аренда рабочего места
    • временная аренда рабочего места
    • техническое обслуживание
    • предоставление в аренду программного обеспечения

    Аутсорсинговый колл-центр, как организация сдающая в функциональность оборудования колл-центра предоставляют следующий набор услуг:

    • аренда системы интерактивных голосовых меню IVR
    • аренда функциональности рабочего места оператора колл-центра и супервизора колл-центра в офисе заказчика
    • техническое обслуживание оборудования колл-центра
    • временное расширение функциональности рабочего места оператора колл-центра

    Корпоративный колл-центр — это подразделение компании, которое выполняет работу с клиентами (customer service), партнёрами, сотрудниками с использованием электронных каналов связи.

    Колл-центр по требованию — способ организовать корпоративный колл-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что даёт значительную (в несколько раз) экономию при создании колл-центра и позволяет предложить важные дополнительные функции, такие как свобода смены офиса. Примеры: «лоджик лайн» и др.

    Математическая теория

    Для описания функционирования колл-центра и прогнозирования его загрузки используется Теория очередей. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определённым руководством.

    Рассматривая колл-центр как систему массового обслуживания можно принимать решения об оптимальной структуре центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить эффективность, за счёт объединения нескольких распределённых мелких центров в один большой центр, или для оценки эффекта от кросс-продаж, или для нахожденния оптимума между качеством и эффективностью (Quality and Effcience Driven — QED). Математические модели используются также для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.

    Помимо теории массового обслуживания для анализа работы колл-центра используется аппарат исследования операций, позволяющий решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворённости клиентов, ожидающих обслуживания.

    Организация работы колл-центра

    Все звонки, как правило, делят на исходящие (outbound) и входящие (inbound). Входящие звонки осуществляются клиентами для получения информации, рассказа о проблемах или для получения консультаций. Эти звонки существенно отличаются от исходящих звонков, в которых агенты звонят потенциальным клиентам в основном с намерениями продажи услуг (см. телемаркетинг). Иногда, функции по обработке входящих и исходящих вызовов объединяются[1], но это не является общепринятой практикой.

    Сотрудники колл-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень (first tier) в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.

    Из-за высокой технологичности операций в колл-центрах, жёсткий контроль за деятельностью сотрудников является простым и широко распространённым явлением.[2]. Руководители центров утверждают, что такой контроль необходим для лучшего планирования объёма работ и времени своих работников[3]. Некоторые люди утверждают, что такого рода тщательный мониторинг нарушает права человека на неприкосновенность частной жизни[4].

    Персонал колл-центра делится на три категории: менеджеры колл-центра, операторы и супервизоры, и технический персонал. Обучение операторов колл-центры чаще всего проводят самостоятельно, в то время как профессиональное обучение менеджеров колл-центра и супервизоров, и в том числе собственных тренеров, проводят в специализированном центре обучения. [5]. В отличие от операторов управляющий персонал колл-центра должен обладать общим представлением о том как управлять колл-центром, как и какие процессы необходимо создать и как ими управлять. В управлении персоналом колл-центра можно выделить следующие разделы: [6]

    • Рекрутинг, учитывающий особенности профессии
    • Обучение (чему и как учить операторов)
    • Удержание (мотивация, материальная и нематериальная, корпоративная культура)
    • Управление количеством (как эффективно составлять расписание работы)
    • Управление качеством (как контролировать качество обслуживания)


    Еще одним немаловажным аспектом работы колл-центра является оптимизация его работы. Для достижения оптимальных показателей для каждого процесса проводится независимый аудит текущей работы и в дальнейшем проводятся изменения, приводящие к оптимизации работы колл-центра.

    Технологии

    При обслуживании обращений колл-центр использует следующие каналы связи:

    • Телефон
      • самообслуживание с помощью систем интерактивных голосовых меню (IVR)
      • факсы
      • 8-800 (freephone)
    • Интернет:
      • IP-телефония (технология VoIP)
      • web-chat
      • web-collaboration
      • e-mail

    Программно-аппаратные решения колл-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:

    • Регистрация всех входящих и исходящих звонков
    • Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера.
    • Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д.
    • Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.
    • Автоматизированный набор номера.
    • Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза).
    • Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку.
    • Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам.
    • Запись разговоров.
    • Контроль качества работы операторов
    • Планирования расписания рабочих смен операторов

    Функциональные возможности колл-центра увеличиваются с каждым годом, одно из наиболее перспективных направлений - видеоконсультации, в процессе которых оператор может

    • совместно с клиентом заполнять документы
    • передавать клиенту произвольную документацию в электронном виде (бланки заявлений, инструкции и т.п.)
    • наглядно обучать работе с онлайн-сервисами и/или предоставляемой программной продукцией
    • оказывать визуальную помощь в навигации по сайту

    Примеры программных продуктов для проведения виртуальных консультаций операторами контакт-центра: Aurus RichCall, Netris Video Consultant

    Примечания

    Литература

    • Б. С. Гольдштейн, В. А. Фрейнкман Call-центры и компьютерная телефония БХВ — Санкт-Петербург, 2002 ISBN 5-8206-0105-X
    • Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра:от найма до увольнения. —Тверь: Софитель, 2008. — 200 с. — ISBN 978-5-9901310-1-9 (бесплатно скачать книгу в электронном виде: http://www.callcenter.telecontact.ru/)
    • Вольский В. В. Веселова О. В. Золкина Н. К. Оператор call-центра:от найма до увольнения. Второе Дополненое издание—Тверь: Альфа-Пресс, 2012. — 356 с. — ISBN 5-98721-022-4,
    • Чертков С. Повесть о потерянном времени или Философические записки оператора. - М.: Сканбук, 2012. (купить книгу: http://skanbook.ru/index.php?route=product/product&product_id=71 )

    dic.academic.ru


    Смотрите также