Что такое система менеджмента качества это


как разобраться в стандартах и запустить процесс их внедрения в компании / ГК ЛАНИТ corporate blog / Habr

Положительные моменты использования стандартов ISO и системы менеджмента качества доказаны опытом многих компаний, в том числе и в сфере информационных технологий. Об этом уже много написано, поэтому пропагандировать ISO и систему менеджмента качества я не берусь. Задача моей статьи — показать, что с помощью двух не очень сложных схем можно понять смысл процесса внедрения системы менеджмента качества и получить конкретные, четкие рекомендации, какие документы для этого требуются. Таких схем, которые приведены в статье, вы не найдете ни в одном руководстве. Именно поэтому я решил поделиться ими с читателями Хабра.


Источник

Схемы помогут сориентироваться в многочисленных регламентных документах. Первая – детально сравнивает стандарты ISO 9001-2015, ISO 9001-2001, стадии жизненного цикла программного обеспечения по разным ГОСТам, описывает этапы внедрения системы менеджмента качества и необходимые для этого документы. Вторая схема посвящена документированию бизнес-процессов при разработке автоматизированных систем. В конце статьи я привожу пошаговую инструкцию для тех, кто внедряет систему менеджмента качества. В статье даны ссылки на источники информации. Причем приведенный минимум достаточен для первичного ознакомления с темой.

Стандартизация по ту сторону добра и зла


В 2015 году вышел международный стандарт, регламентирующий управление качеством, – ISO 9001-2015, а в 2016 году на его основе выпустили отечественный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 [1]. Сертификация по этим стандартам даёт много бонусов. Свидетельство соответствия ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) подтверждает клиентам, партнерам, инвесторам, что бизнес управляет качеством. Сертификат ISO 9001 помогает выйти на международный рынок. Кроме того, наличие сертификата ISO обязательно для участия в некоторых государственных тендерах и конкурсах.

Промышленность и бизнес в нашей стране всегда стремились к полному соответствию стандартам, что автоматически трактовалось как синоним качества. Вот пример ориентации на ГОСТ, а не на потребителя. На упаковке плавленого сыра мы увидим номер ГОСТа, что вроде бы подтверждает его высокое качество. Но рядом мельчайшим шрифтом написано о содержании в составе пальмового масла (это ГОСТу не противоречит). Однако производитель умалчивает, что пальмовое масло может быть и техническим (ведь оно раза в два дешевле), а как оно воздействует на здоровье потребителя, производителю безразлично.

Много букв, не осилил


Согласно системе стандартов ИСО главное — не слепое соблюдение стандартов, а ориентация на конкурентоспособное качество. Последнее включает не только контрактные отношения поставщика и заказчика, но и полное удовлетворение потребностей клиента (потребителя). Стремление угодить клиенту, непрерывное отслеживание качества и постоянное его «улучшение» создают культуру качества, значительно отличающуюся от той, в основе которой – система простого соблюдения стандартов.

Для разработчиков программного обеспечения (ПО) и автоматизированных систем (АС) работа в рамках системы менеджмента качества (СМК) непонятна и затруднительна. Правила и требования СМК действительно громоздки. Они насчитывают полтора десятка международных стандартов серии ИСО 9000 и ИСО 10000. Количество отечественных стандартов с учетом отраслевых и сосчитать трудно – их точно не менее сотни. Плюс существуют еще и десятки руководств и учебных пособий [6, 7]. Даже просто прочитать эти тысячи страниц затруднительно, а осмыслить их и сформировать программу конкретных действий для внедрения системы менеджмента качества у себя на предприятии (или даже просто в рамках рабочей проектной группы) еще сложнее.


Источник

Чтобы получить сертификат о внедренной системе менеджмента качества для участия в тендерах и конкурсах, компания часто обращается в консалтинговую фирму, оплачивает заказ, а фирма оформляет необходимые документы, выдает сертификат. Компания предъявляет сертификат заказчику и продолжает работать так, как и работала ранее, ничего не меняя в своей деятельности. К системе качества это имеет очень отдаленное отношение.

О жизненном цикле в деталях


Организация, которая принимает стратегическое решение следовать требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, должна учитывать следующие основные моменты и документально их задекларировать.
  • Все, что происходит в организации в процессе ее деятельности, должно следовать положениям ГОСТ Р ИСО 9001, о чем конкретно должно быть прописано в «Руководстве по качеству», в инструкциях и регламентах, описывающих процессы проектирования (производства). Так, внутренние документы должны отражать изменения размеров, структуры организации, изменения целей производства товаров и услуг, меняющиеся процессы производства.
  • Требования к системе менеджмента качества, установленные в ГОСТ Р ИСО 9001, являются дополнительными по отношению к требованиям на производимую продукцию. (Это очень важно, так как главным являются требования заказчика.)
  • Система менеджмента качества организации может использоваться внутренними и внешними сторонами. Например, органы по сертификации могут использовать систему, чтобы оценить, способна ли компания выполнить требования потребителей и регламентов.

Основные положения упомянутых выше стандартов перечислены в наименовании разделов этих стандартов [1, 2]. Главное – это понятие жизненного цикла изделия (в том числе программного обеспечения, автоматизированных систем), на основе которого строится вся детализация процесса в рамках работы над проектом.

Чтобы сопоставить и проанализировать большое количество стандартов и нормативных документов,  рассмотрим приведенную ниже схему (Рисунок 1). Это попытка классифицировать различные формулировки жизненного цикла (ЖЦ) применительно к разработке программного обеспечения и автоматизированных систем.


Рисунок 1. Стадии жизненного цикла при разработке автоматизированных систем в трактовках различных действующих стандартов. Рисунок кликабелен.

Два верхних ряда представляют перечень стадий жизненного цикла в рамках нового ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (первый ряд) и ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (второй ряд). Несмотря на некоторые различия в формулировках, стадии жизненного цикла в указанных стандартах почти идентичны.

Отличия между стандартами проявляются только в подробных разъяснениях к каждому этапу цикла. Отметим, что в новом стандарте появилось понятие «Контекст организации». Его смысл – в изучении того, как внешняя или внутренняя среда влияет на перспективы предприятия. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 в пунктах 4.1 и 4.2 требует выявить внешние и внутренние факторы и связанные с ними риски и возможности. Таким образом, смысл глубокого анализа или изучения «контекста» заключается в сборе и анализе данных о внешней среде и текущем состоянии бизнеса, о ключевых факторах успеха (что определяет победу и проигрыш), о состоянии сектора рынка, его структуре, динамике и т.д. Для расшифровки этого понятия и конкретизации деятельности в соответствии с этим требованием нужно тщательно проанализировать все возможные риски, возникающие в процессе. Подробнее о понятии «контекста» можно прочитать в статье Ибрагимова Р. [3].

Третий ряд схемы показывает стадии жизненного цикла при разработке программных средств в трактовке ГОСТ 12207, который создан специально для процессов разработки ПО [4]. Здесь также нет принципиальных отличий трактовок жизненного цикла по сравнению с предыдущими стандартами.

ГОСТ 12207 – действительно, довольно жесткий стандарт. Выполнить все его требования при разработке ПО – задача непростая. Но нам важно отметить, что пугающее число стандартов по системе менеджмента качества и требований в них сводятся к тщательному документированию всего процесса проектирования, разработки и сопровождения.

Посмотрим на четвертый ряд схемы. Здесь представлены процессы жизненного цикла в трактовке ГОСТов 34-й серии [5], опубликованных в далеком 1990 году. Эта серия стандартов была разработана так конкретно и тщательно, что ею пользуются практически без всяких изменений до сих пор. Многие заказчики при формулировке требований к документации на автоматизированные системы ссылаются в основном на ГОСТы именно этой серии. Поскольку этапы жизненного цикла в трактовках ИСО 9001, ГОСТ 12207 и ГОСТов 34-й серии совпадают,  это означает, что, выполняя требования последнего из перечисленных ГОСТов, то есть предъявив заказчику перечисленные документы, мы автоматически работаем в соответствии с системой качества по ИСО 9001.  

Последний ряд в схеме – примерный перечень документов, который необходим для организации системы качества в компании.

Очень надеюсь, что приведенная схема значительно упростила вам жизнь. Поскольку теперь у вас уже есть полный перечень стадий жизненного цикла, есть перечень работ, который необходимо выполнить на каждой стадии, и перечень документов, которые должны завершить каждую стадию. Разумеется, этот перечень по требованию заказчика может быть откорректирован в сторону сокращения или добавления новых документов, не указанных в ГОСТе. Но это право заказчика, и исполнитель обязан выполнить его рекомендации.

К сожалению, это далеко не все. Пока мы разобрались лишь с производственной составляющей, т. е. с процессом разработки ПО или АС.

Бизнес-процессы — основа основ


За кадром остались следующие процессы: контрактная работа, организация и управление проектом и собственно обеспечение качества. Это тоже самостоятельный организационный процесс. Описывать эти процессы в текстовом формате — дело неблагодарное, все описания уже есть в многочисленных руководствах [6, 7]. Поэтому попытаемся отобразить перечисленные бизнес-процессы в виде еще одной схемы (Рисунок 2).

Каждый из этих процессов (по вертикали) отмечен на рисунке своим цветом. Отдельно выделены позиции, завершающие отдельные этапы или весь процесс в целом. Бесцветными остались промежуточные шаги процесса или документы. Все процессы идут параллельно. Они неразрывны, на что указывают стрелки-связи между отдельными элементами.

В схеме я пытался отобразить некий обобщенный вариант процесса. В каждом конкретном случае, конечно, могут быть свои нюансы и отличия.

Исполнителю, пользуясь приведенной схемой, необходимо проанализировать свои конкретные бизнес-процессы и выявить те элементы, которые требуют регламентирования. Например, продукция любой ИТ-компании, очевидно, проходит тестирование. Есть ли в вашей компании регламент, в котором прописано, что относится к критическим багам, а что к некритическим и в какие сроки их требуется устранять? Наверняка, определенные инструкции на этот счет есть. Утвержденный регламент по этой позиции — это и есть система менеджмента качества. Причем тестирование затрагивает одновременно производственное направление и администрирование, так как руководство должно отслеживать своевременное исправление ошибок.

Проделав подобную работу по всем процессам, вы можете доказать заказчику, какие вы «СМКашные» и «ИСОшные». Еще лучше будет, если компания с самого начала очередного проекта составит подобную схему для своих конкретных условий и использует ее в работе и для контроля.


Рисунок 2. Бизнес-процессы при разработке автоматизированных систем: документирование по системе качества. Рисунок кликабелен.

Движемся к цели


Итак, вот шаги, которые необходимо сделать для внедрения (а не просто оформления) системы менеджмента качества в организации.

1. Создать подразделение, группу или назначить отдельного исполнителя, чтобы он занимался вопросами СМК.

2. Разработать и оформить Программу качества, в том числе «Руководство по качеству» для организации (департамента, группы разработчиков конкретного проекта). Программа и Руководство должны содержать разделы, перечисленные в ГОСТ Р ИСО 9001-2015, и расшифровку этих разделов. В них должна декларироваться готовность организации выполнить требования стандарта в конкретных условиях этой организации или в рамках проекта.

3.  Регламентировать процессы разработки и создания программного обеспечения или автоматизированных систем. Для этого нужно составить стандарты организации (или инструкции), в которых прописать все действия, связанные с проектированием, разработкой, тестированием и реализацией проекта, организацией и управлением проектом, обеспечением качества и контрактной работой.

4.  Регламентировать отчетность и ответственность исполнителей и руководства по каждому этапу жизненного цикла проекта.

5.  Представить пакет разработанных документов в консалтинговую фирму, имеющую соответствующую лицензию, для инспектирования документации и выдачи заключения о соответствии работы по СМК в рамках стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Исправить замечания и получить сертификат.

6.  Продолжать проектную работу, строго следуя разработанным регламентирующим документам.

Мы еще не затронули вопросы ежегодного подтверждения сертификации по ИСО, внешнего аудита, подтверждающего работу по СМК. К сожалению, результат освоения системы менеджмента качества редко поддается денежной оценке. Он, как правило, проявляется в стабильности работы коллектива, надежности получаемых результатов. И эта работа стоит того.

Литература


1.   ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. — М.: Стандартинформ, 2016.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. — М., Стандартинформ, 2001.
3.   Ибрагимов Р., ISO 9001:2015 и практический анализ «контекста» и построение стратегий. — Management, № 2 (34), 2015. — С. 13-18.
4. ГОСТ Р ИСО МЭК 12207 Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств. — М.: Госстандарт России, 1999.
5. Информационная технология. Комплекс стандартов и руководящих документов на автоматизированные системы. — М.: Издательство стандартов, 1991.
6.   Глудкин О.П., Горбунов Н.М. и др. Всеобщее управление качеством. Учебник для вузов. Под ред. О. П. Глудкина. — М.: Горячая линия — Телеком, 2001. — 600 с.
7.   Круглов М.Г. Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью. — М.: РАНХиГС, 2011. — 350 с.


Источник

habr.com

Что такое система менеджмента качества?

Грамотное и эффективное управление организацией невозможно без обеспечения качества выпускаемой продукции. Система менеджмента качества (СМК) представляет собой часть общей системы управления организацией, имеющую своей целью обеспечение стабильного качества оказываемых услуг и производимой продукции. СМК предприятия предусматривает постоянное формирование политики, целей в области качества и решение поставленных задач.

В соответствии с концепцией систем менеджмента качества организации высокое качество продукции должно достигаться не за счет постоянного контроля за каждой производимой единицей, а вследствие устранения факторов, которые могут повлечь за собой появление ошибок и брака. Самой частой причиной брака являются неверные действия. Чтобы избежать неправильных действий, нужно описать их таким образом, чтобы исключить саму возможность неправильного выполнения. Для этого разрабатываются инструкции по выполнению действий и контролю над ними. Система менеджмента качества ISO регламентирована стандартами ISO серии 9000, которые представляют собой унифицированный вариант требований, которые предъявляются к менеджменту качества предприятия. В соответствии с требованиями стандартов ISO система менеджмента качества организации должна включать следующие компоненты:

  • политику компании в области качества, в которой указаны цели и задачи, а также пути их достижения;
  • систему взаимосвязанных и взаимнообуславливающих процессов;
  • нормативную основу, представляющую собой совокупность нормативных документов в области качества. Нормативные документы должны разрабатываться в соответствии с системой сформированных процессов;
  • механизм реализации требований, перечисленных в документах нормативной основы системы менеджмента качества;
  • обученный персонал организации, обладающий знаниями о политике, нормативной основе, механизме реализации нормативных требований, а также умением применять указанные знания на практике. Персонал организации должен уважать и соблюдать требования политики в области качества.

Эффективная система менеджмента позволяет решить следующие проблемы, с которыми сталкивается каждая организация:

  • Ваши специалисты не исполняют свои обязанности качественно и в срок? Причиной этого может быть тот факт, что регламенты и инструкции Вашей компании не системны, не скомпонованы в целостный регламент предприятия и не отражают существующий жизненный цикл управления и производства. Внедрение системы менеджмента поможет упорядочить и систематизировать все нормативные документы Вашей организации и обеспечить четкое выполнение сотрудниками их должностных обязанностей.
  • Ваши специалисты постоянно выясняют отношения друг с другом вместо того, чтобы выполнять свою работу? Это ситуация распространена в подразделениях, в которых не налажена система взаимодействия между сотрудниками. После внедрения системы менеджмента ISO взаимодействия между сотрудниками будут четко отлажены, что позволит им эффективно выполнять свои обязанности.
  • Управленческий персонал бездумно расходует денежные средства Вашей компании? Причиной этому является то, что управленческий персонал уделяет функции анализа на 40-60% меньше внимания, чем другим функциям. С помощью системы менеджмента ISO Вы сконцентрируете внимание Ваших управленцев на анализе прошедших, текущих и будущих событий.
  • В Вашей организации трудовые, временные, финансовые, энергетические ресурсы используются неэффективно и экстенсивно? Причиной этому является слишком запутанная процедура принятия управленческих решений. Система менеджмента ISO оптимизирует процесс принятия решений и обеспечит его быстроту и эффективность.
  • Ваши сотрудники не знают, ради чего они работают? В Вашей компании отсутствует четкие цели, на основе которых строится деятельность подразделений и отдельных сотрудников. Система менеджмента ISO даст возможность ориентировать персонал на достижении целей и задач компании.
  • Вы не контролируете потоки денежных средств в Вашей компании? Причиной этому является отсутствие в компании процессного бюджета, несвязанность бюджета с регламентами деятельности компании. С помощью системы менеджмента ISO Вы синхронизируете свой бюджет с каждым видом операции, выполняемой компании.
  • В Ваше отсутствие работа в компании приостанавливается? Причина кроется в недостаточной компетенции персонала. А следствием такой ситуации становится то, что и Вы работаете на Ваш персонал, а не персонал на Вас ради достижения целей бизнеса. Внедрив систему менеджмента качества, Вы можете быть уверены в компетенции сотрудников и их четком исполнении своих обязанностей.
  • Ваш персонал работает лишь ради того, чтобы побыстрее закончить работу, а не ради получения собственного удовлетворения от проделанной работы? Он не заинтересован в обеспечении качества производимой продукции и оказываемых услуг? Проблема состоит в том, что Ваш персонал не осознает значимость своей деятельности и проводит время на работе исключительно ради денег. Система менеджмента ISO позволит мотивировать сотрудников к качественному выполнению поставленных задач и заинтересовать их в достижении более высоких результатов деятельности.

Внедрение системы менеджмента качества продукции позволяет организации:

  • обеспечить стабильное качество продукции,
  • создать благоприятный имидж организации,
  • установить отношения долговременного сотрудничества с поставщиками,
  • на равных конкурировать с сертифицированными компаниями,
  • повысить производительность и снизить издержки производства,
  • оптимизировать информационные потоки, устранить дублирование функций, повысить эффективности бизнеса,
  • ориентировать персонал на достижение целей и задач компании.

Орган по сертификации систем менеджмента качества и персонала «ИСУ» предоставляет свои услуги в области разработки и внедрения системы менеджмента. С помощью уникальных методик имитационного и игрового моделирования, используемых компанией, Вы добьетесь значительного повышения эффективности деятельности компании путем оптимизации всех ее бизнес-процессов. В результате осуществления совместной деятельности Вы добьетесь:

  • Повышения результативности работы компании на ~20-30%;
  • Повышения эффективности ее функционирования на ~30%;
  • Сокращения расходов от ~2-5% в зависимости от величины текущих расходов;
  • Сокращения документооборота на ~10-15%;
  • Высвобождения временного ресурса у высшего руководства на ~30%;
  • Полной прозрачности функционирования и показателей деятельности каждого подразделения;
  • Установления четких целей и целевые показателей для всех подразделений;
  • Оформления регламентов взаимодействия с точностью до показателя
  • Ведения в электронном виде бюджетов подразделений;
  • Освоения современной технологии управления;
  • Готовности персонала к самостоятельному модифицированию системы управления в соответствии любыми новыми требованиями рынка без помощи сторонних консультантов;
  • 100% взаимодействия между подразделениями;
  • Готовности организации пройти сертификационный аудит на соответствие МС серии ISO;
  • Полной готовности компании пройти верификационный аудит, осуществляемый любой сторонней уполномоченной организаций ;
  • Получения свидетельства государственного образца об окончании курсов по повышению квалификации в объеме 72 часа по специальности «Менеджер системы менеджмента качества».

При этом стоит отметить, что СМК является не универсальным средством решения всех проблем бизнеса, а лишь средством, позволяющим повысить его эффективность.

www.wikiquality.ru

Система управления качеством — Википедия

Система управления качеством (система качества) — это организационная структура, включающая взаимодействующий управленческий персонал, реализующий функции управления качеством установленными методами.

Системы управления качеством на предприятиях появились в связи с развитием деятельности по управлению качеством продукции. Ужесточающаяся конкуренция и осознание роли качества как основы конкурентоспособности вынуждали предприятия перейти от отдельных разрозненных элементов управления качеством к их объединению в единую, комплексную систему управления — с учётом всех факторов, влияющих на качество.[1] В результате система качества получила статус одной из систем управления предприятием, наряду с системами управления персоналом, производством, снабжением и другими. Внедрение системы качества позволяет организовать и проводить плановую, регулярную работу по качеству. При наличии необходимой материальной базы, современной технологии и квалифицированного, заинтересованного персонала, это повышает стабильность качества всей выпускаемой продукции, а не только отдельных образцов для выставок и презентаций. Такая система служит дополнительной гарантией качества для заказчиков, многие из которых практикуют проверку систем качества у потенциальных поставщиков, результаты которой могут влиять на заключение контрактов. Распространение подобных взаимоотношений поставщиков с заказчиками в мировой торговле привело к появлению серии международных стандартов ИСО 9000[2] на системы качества, а затем — к возникновению и развитию сертификации этих систем независимыми органами.

В стандарте ИСО 8402-86[2]система качества (англ. quality system) была определена как «совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством». Аналогичное определение системы качества было дано и в следующей версии этого же стандарта -[3].

В стандарте ИСО 9000:2005[4] «система менеджмента качества — это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству». Дополнительно в определении даны ссылки на входящие термины: «система менеджмента — это система для разработки политики и целей и достижения этих целей», и «система — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов».

Анализ приведенных определений[править | править код]

Русскоязычный термин система управления качеством использовался при разработке и внедрении комплексной системы управления качеством (КС УКП) в СССР в 1970-х годах (смотри Управление качеством). С 1987 года в стандарте ИСО 8402, входящем в первое и второе издание серии стандартов ИСО 9000, использовался термин система качества. В стандарте ИСО 9000, заменившем стандарт ИСО 8402 в третьем издании серии ИСО 9000, термин система качества был заменён на систему менеджмента качества. В результате из-за несоответствия словосочетания менеджмент качества грамматике русского языка, новый термин вместо понятного управления качеством стал образцом туманного наукообразия. Но поскольку этот термин стал официальным в русскоязычной версии стандарта, он приведён выше, как действующий вариант определения системы управления качеством.

Для анализа термина система менеджмента качества, приведённого выше в стандарте ИСО 9000:2005, потребуется объединить это определение с определениями система менеджмента и система, на которые даны ссылки. Получаем следующее полное определение: система менеджмента качества — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей, и достижения этих целей, для руководства и управления организацией применительно к качеству.

В этом определении указана обезличенная «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов», которая относится к общему понятию системы и никак не конкретизирована применительно к системе качества. В результате, в этом определении не раскрыта суть системы менеджмента качества, не дан ответ на вопрос, что такое эта система.

Лучше, хотя и не в полной мере, сущность системы качества была изложена в стандарте ИСО 8402-86 и в следующей версии этого же стандарта — ИСО 8402-94, где система качества была определена как «совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством». В этих определениях был дан перечень элементов, относящихся к системам качества, в числе которых указывалась организационная структура. Однако, не говорилось, что это за структура, кто или что в неё входит. Из-за этого система качества не имела осязаемой основы, повисала в воздухе. Кроме того, в составе элементов системы качества не были упомянуты управленческие функции, которые должны выполняться системой качества как субъектом управления при воздействии на производственный процесс.

Важно также, что согласно стандарту ИСО 8402-94 (п. 3. 6) система качества предназначалась «для осуществления общего руководства качеством» (п. 3. 2). Но в этом же стандарте, кроме общего руководства предусматривалось оперативное управление качеством (п. 3. 4) и управление качеством в масштабах компании(п. 3. 7), которые при назначении системы качества только для общего руководства оставались за её пределами.

В результате анализа прежних определений системы качества, в первом приведённом выше определении указаны основные элементы, составляющие систему качества: структура системы, включающая руководителей всех уровней и порядок их взаимодействия, их функции, которыми они воздействуют на процесс создания продукции и методы выполнения этих функций.

Указанные элементы обуславливает содержание работ по созданию систем качества на предприятиях.

Создать систему качества означает разработать и внедрить её в деятельность предприятия.

При создании системы качества требуется выполнить значительный объём работ, который будет зависеть от размеров предприятия, особенностей производства и характера выпускаемой продукции и от того, насколько действующая на предприятии организация работ по качеству соответствует рекомендациям стандарта ИСО 9001[5], или соответствующего отраслевого стандарта.

Исходные положения[править | править код]

Кроме стандарта ИСО 9001, для руководства при создании систем качества ИСО/ТК 176 выпущен общий документ по использованию семейства стандартов ИСО 9000[6] и отдельно — по использованию стандарта 9001 в малом бизнесе[7]. Работы по созданию системы качества могут проводиться либо самостоятельно службой качества и подразделениями предприятия, либо с привлечением сторонних специалистов, руководствуясь документом ИСО по выбору консультантов[8]. Консультантов целесообразно приглашать для методической помощи, но не для разработки готовых документов системы качества. Эти документы должны разрабатываться сотрудниками предприятия, при необходимости — с помощью консультантов. Только тогда система качества будет максимально адаптирована к конкретным условиям предприятия и станет востребованной областью деятельности, организуя работу по управлению качеством продукции.

При создании системы качества важно также учитывать особенности предприятия, что рекомендуется в самом стандарте ИСО 9001 (во введении, в подпункте 1.2 и в примечании 2 к п.4.2.1).

Кроме того, при создании системы качества нужно следовать принципу управления как воздействию субъекта на объект управления, а также — руководствоваться определением общего понятия «система». Без этого нельзя создать логически обоснованную, понятную систему качества, полезную для дела.

В стандарте ИСО 9000: 2005 термин «система» определен как «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов».

В Советском энциклопедическом словаре[9] термин «система» определён как «множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, образующих определенную целостность, единство».

Г. Кунц и С. О’Доннел в своей книге[10] отмечают три ключевых положения систем:

  1. Система — это не простая сумма частей, а новое образование, в котором все составные части взаимозависимы и, взаимодействуя друг с другом, образуют новое единое целое, свойства которого не сводятся к свойствам составных частей.
  2. Системы могут быть как закрытыми, так и открытыми.
  3. Для того чтобы какую-то систему воспринимали как систему, она должна иметь свои границы.

Указанные определения и характеристики понятия «система» необходимо учитывать:

  • При формировании организационной структуры системы качества как «единого целого», где должен быть установлен порядок взаимодействия руководителей предприятия и подразделений в области качества.
  • При использовании системного подхода в управлении качеством, который указан в стандарте ИСО 9000 как один из принципов менеджмента качества. Смысл этого подхода в науке управления[11] состоит в том, чтобы не только управлять с помощью системы, но и рассматривать объект управления как систему, состоящую из взаимосвязанных элементов, чтобы при воздействии на один элемент, учитывать реакцию других, связанных с ним элементов, и объекта в целом.

Принцип управления как воздействие субъекта на объект должен учитываться:

  • При разделении системы качества как субъекта управления с объектом управления — процессом создания продукции, на который система воздействует своими функциями. В систему качества нельзя включать процессы разработки и производства продукции. А такое на практике бывает нередко, вызывая неразбериху при определении обязанностей работников предприятия в области качества. К сожалению, в разделе 7 стандарта ИСО 9001 нет такого чёткого разделения.
  • При определении границ системы качества с другими системами управления, с которыми она взаимодействует. Для этого система качества должна иметь чёткий перечень своих функций.

Внедрение системы качества[править | править код]

После разработки новой или доработки действующей системы качества необходимо проверить, вписывается ли она в практическую работу предприятия по обеспечению качества продукции.

Для этого службой качества организуется и проводится серия внутренних проверок системы качества. Проверки проводятся в соответствии с пунктом 8. 2. 2 стандарта ИСО 9001 и разработанной документированной процедурой по внутренним проверкам, а также — с учётом требований стандарта ИСО 19011 по аудитам систем менеджмента[12].

По результатам проверок определяется:

  • достаточно ли предусмотрено в системе качества функций (процессов) для эффективного управления качеством продукции;
  • определены ли исполнители функций системы качества;
  • все ли этапы производства охвачены воздействием системы качества;
  • разработаны ли все необходимые методы работ и оформлены ли они документально для правильного их выполнения
  • выполняются ли функции системы качества на рабочих местах;
  • нуждаются ли в корректировке структура, функции и документация системы качества.

По результатам этих проверок, как правило, проводится корректировка документации системы качества, после чего система принимается для функционирования.

Функционирование системы качества — это выполнение руководством предприятия и подразделений своих функций в системе качества. В этом состоит содержательная сторона деятельности системы, то есть то, для чего она предназначена. Но поскольку в реализации функций системы качества в той или иной мере участвуют практически все подразделения предприятия, возникает необходимость планирования, координации и методического обеспечения работ подразделений в системе качества. Кроме этого нужно проводить внутренние проверки и совершенствовать систему, организовывать деятельность кружков качества, представлять систему качества на переговорах с заказчиками, а также — проводить сертификацию продукции и системы качества. Иначе говоря, нужно решать целый ряд задач по «обслуживанию» самой системы качества. В связи с этим следует опасаться чрезмерного увлечения этой деятельностью со стороны службы качества в ущерб выполнению содержательных функций.

Функции службы качества[править | править код]

В обязанности службы качества входит как выполнение содержательных функций системы качества, предусмотренных стандартом ИСО 9001, так и вспомогательных задач. Среди основных задач службы качества:

  1. Организация работы по качеству — разработка, внедрение, обеспечение функционирования и совершенствование системы качества.
  2. Разработка совместно с подразделениями проекта политики качества.
  3. Контроль качества продукции при её изготовлении, проведение испытаний.
  4. Метрологическое обеспечение производства.
  5. Проведение работ по стандартизации.
  6. Ведение претензионной работы.
  7. Текущее планирование, подготовка мероприятий и организационно-распорядительных документов в области качества, контроль и анализ их выполнения.
  8. Организация и участие в проведении внутренних и внешних проверок системы качества.
  9. Организация работ по сертификации продукции и системы качества и обеспечение инспекторских проверок органами по сертификации.
  10. Участие в обучении персонала работе в системе качества.
  11. Разработка Руководства по качеству и нормативных документов системы качества, относящихся к компетенции службы качества.
  12. Методическое обеспечение и координация работ подразделений в системе качества.
  13. Организация рационализаторской работы и «кружков качества», если они создаются.
  14. Подготовка материалов для анализа и оценки эффективности системы качества со стороны руководства предприятия.

Функции подразделений в системе качества[править | править код]

Функции подразделений в системе качества, как и функции службы качества, определяется на основе рекомендаций стандарта ИСО 9001 и включает в себя:

  • самоконтроль и анализ качества выполняемых работ;
  • разработку и выполнение мероприятий по устранению несоответствий и постоянному улучшению качества продукции;
  • участие в проведении внутренних и внешних проверок системы качества;
  • участие в подготовке и реализации предложений по совершенствованию системы качества;
  • участие в сертификации продукции и системы качества;
  • разработку и корректировку документации системы качества, участие в разработке Политики качества и Руководства по качеству;
  • повышение квалификации и мотивации персонала;
  • участие в рационализаторской работе и в работе кружков качества.

Анализ и оценка эффективности системы качества[править | править код]

В процессе функционирования системы качества руководством предприятия в соответствии со стандартом ИСО 9001 (пункт 5. 6) должен проводиться периодический анализ и оценка эффективности системы качества. Для этого используется обратная связь с потребителями, результаты внутренних проверок, а также аудитов со стороны заказчиков и сертификационных органов. Главными критериями эффективности системы качества служат: обеспечение и постоянное улучшение качества продукции на основе имеющейся материальной базы и персонала, снижение потерь от брака и рекламаций, темпы модернизации и обновления выпускаемой продукции, внедрение достижений науки и техники, положительные отзывы потребителей и заказчиков.

Совершенствование системы качества[править | править код]

Одним из принципов менеджмента качества, принятых в стандарте ИСО 9000: 2010, служит «постоянное улучшение всей деятельности организации, которое следует рассматривать как неизменную цель». Как уже говорилось, система качества — это совокупность руководителей предприятия и подразделений, которые выполняют свои функции в этой системе установленными методами. Но структуры, функции и методы не есть что-то раз и навсегда установленное. Они изменяются в соответствии с изменениями внутренних и внешних условий, в том числе — в связи с новыми достижениями в технологии производства и организации работ. Меняются, отмирают и рождаются новые структуры, меняются методы работ и содержание выполняемых функций. Всё это требует изменений системы качества, её совершенствования. В связи с этим, совершенствование системы качества, как правило, предусматривает:

  • уточнение перечня функций и элементов системы качества;
  • перераспределение функций среди исполнителей работ;
  • изменение состава и содержания нормативных документов и корректировку «Руководства по качеству»;
  • повышение темпов модернизации и обновления выпускаемой продукции;
  • развитие метрологического обеспечения производства;
  • внедрение более эффективных методов контроля и испытаний;
  • внедрение и использование локальных компьютерных сетей и интернета;
  • обучение работников новым методам обеспечения качества;
  • применение новых форм и методов мотивации персонала;
  • активизацию маркетинговой и рекламной деятельности;
  • более тесное сотрудничество с поставщиками материалов;
  • развитие инициативы работников и привлечение их в кружки качества,

Работу по совершенствованию системы качества организует отдел управления качеством. При этом надо иметь в виду, что факт проведения этой работы легко проверяется заказчиками и аудиторами по наличию соответствующих планов мероприятий и их выполнению, по частоте пересмотра и внесения изменений в документы системы качества.

Совершенствование системы качества — непременное условие её эффективного функционирования в изменяющихся условиях.

Проблемы создания и функционирования системы качества[править | править код]

В процессе создания и функционирования системы качества приходится решать множество проблем, Основные из них связаны с недостатками в концепции, терминологии и методологии стандартов ИСО 9000, в том числе — в их русскоязычных версиях.

В п. 3. 1. 1 стандарта ИСО 9000:2010 дано ошибочное определение термина качество (см. Качество продукции).Ряд терминов в стандарте непонятны, например — обеспечение качества (п. 3. 2. 11) (см. Обеспечение качества). Термин менеджмент качества (п. 3. 2. 8) нарушает грамматику русского языка. Термин коррекция(п. 3. 6. 6) вопреки здравому смыслу не соответствует корректирующим действиям (п. 3. 6. 5).

Всё это препятствует пониманию сути дела исполнителями работ, требует от работников службы качества постоянно «переводить» формулировки стандарта на понятный русский язык.

В разделе 7 стандарта ИСО 9001 нет чёткого разделения между управленческими функциями системы качества и производственными процессами, то есть — между субъектами и объектами управления, что нарушает принцип управления и затрудняет распределение работ и ответственности в области качества между работниками предприятия.

В стандартах ИСО 9000:2005 и ИСО 9001:2008 приведена непонятная «Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе». Она не показывает управление качеством как процесс последовательного выполнения взаимосвязанных функций и потому не соответствует смыслу процессного подхода, изложенному в стандарте ИСО 9000 (пункт 2. 4) и в упомянутом Руководстве ИСО по применению процессного подхода. Эта модель не отражает смысл системы качества и не способствует её пониманию.

Одной из возможных моделей системы качества, основанной на процессном подходе, может служить процесс управления качеством, представленный в статье Управление качеством.

Процесс управления качеством в масштабе компании

Идея внедрения на предприятиях систем качества, способствующих повышению стабильности и уровня качества выпускаемой продукции или услуг, широко распространилась в мировой практике. Однако указанные проблемы в концепции, терминологии и методологии стандартов ИСО серии 9000 затрудняют внедрение работающих систем качества и их понимание как одного из необходимых факторов обеспечения качества, наряду с материальной базой и персоналом (см. Обеспечение качества). Положение усугубляется безответственностью многих консалтинговых организаций и сертификационных органов, которые в погоне за лёгким заработком мощно лоббируют внедрение и сертификацию формально разработанных ими систем, в результате чего на многих предприятиях эти системы остались на бумаге. Как отмечалось в статье директора ВНИИС[13], по оценкам, сделанным специалистами ИСО/ТК 176, из миллиона предприятий в мире, имеющих сертификат соответствия системы качества стандарту ИСО 9001, примерно 50-60 % (по оценкам ряда специалистов — до 80 %) из них не получили ожидаемых результатов с точки зрения достижения целей в области качества продукции, то есть по существу внедрили систему формально. В результате в течение восьми лет после внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000 в мировую экономику был вброшен финансовый «пузырь» в 86,4 млрд долл., не обеспеченный реальными ценностями.

Тем не менее, внедрить эффективно работающую систему качества можно. Для этого нужно использовать возможности приспособления стандарта ИСО 9001 к особенностям предприятия и здравый смысл в трактовке его требований, а также — положения науки управления (менеджмента).

В результате может быть создана система качества, с помощью которой при наличии необходимой материальной базы, технологии и персонала, можно организовывать и проводить эффективную работу, повышая стабильность и уровень качества выпускаемой продукции, а значит — и её конкурентоспособность.

В дальнейшем, по сообщению на сайте ИСО, для создания систем качества в 2015 году будет выпущена новая версия стандарта ИСО 9001.Однако, корректировка стандарта ИСО 9001 без переработки стандарта ИСО 9000 на основе обоснованных и подтверждённых практикой принципов управления и обеспечения качества, и без устранения ошибок в терминологии (см.Качество продукции, Обеспечение качества, Управление качеством) не приведёт к преодолению кризиса этих стандартов. Скорее всего это приведёт к тому, что кризис их использования станет необратимым[14].

  1. ↑ В. Г. Версан И. И. Чайка Системы управления качеством продукции.—М.: Издательство стандартов, 1988 104 с.
  2. 1 2 Международные стандарты «Управление качеством продукции ИСО 9000 — ИСО 9004, ИСО 8402». Международный стандарт ИСО 8402 — 86 «Качество. Словарь».- М.: Издательство стандартов, 1988
  3. ↑ Международный стандарт. Управление качеством и обеспечение качества — Словарь. ИСО 8402:1994 — М.: ВНИИС, 1996.
  4. ↑ Международный стандарт ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» М.: Стандартинформ, 2006
  5. ↑ Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001 − 2008 Системы менеджмента качества. Требования. ISO 9001:2008 Quality management systems — Requirement (IDT) М.: Стандартинформ, 2008
  6. ↑ Выбор и использование семейства стандартов ИСО 9000 Изд. ИСО, 2009. Selection and use of the ISO 9000 family of standards.(In English ISBN 978-92-67-10494-2)
  7. ↑ ISO 9001 для малого бизнеса. Что делать. ИСО, 2010. ISO for Small Businesses.- What to do. ISO, 2010
  8. ↑ Стандарт ISO10019:2005 Руководство по выбору консультантов по системе менеджмента качества и использованию их услуг. Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services
  9. ↑ Советский энциклопедический словарь. Издание третье «Советская энциклопедия» — М.:1985
  10. ↑ Кунц Г., О’Доннел С. Управление. Системный и ситуационный анализ управленческих функций. В 2-х т. — М.: Прогресс, 1981
  11. ↑ Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Перевод с английского,— М.: Дело, 1992—701 с. — ISBN 0-06-044415-0 (США), ISBN 5-85900-015-4 (СССР).
  12. ↑ ИСО 19011:2011. Рекомендации по аудиту систем управления ISO 19011:2011 Guidelines for auditing management systems
  13. ↑ В. Г. Версан Кризис в стандартизации систем менеджмента. Причины. Пути выхода — Журнал «Стандарты и качество», 2009, № 3.
  14. ↑ Виталий Огвоздин. Кризис применения стандартов ИСО 9000. Что дальше? — Журнал «Стандарты и качество», 2009, № 12.
  • Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 1992. — 701 с. — ISBN ISBN 0-06-044415-0, ISBN 5-85900-015-4
  • Кунц Г., О’Доннел С. Управление. Системный и ситуационный анализ управленческих функций. В 2-х т. — М.: Прогресс, 1981
  • Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — 6-е издание. — М.: Дело и Сервис, 2009. — 304 с. — ISBN 978-5-8018-0334-0

ru.wikipedia.org

Журнал "Management" всё об ISO 9001

В настоящее время, когда всё больше внимания уделяется удовлетворению нужд потребителей, и при всем этом, требования с каждым разом становятся строже, в промышленности все больше стали задумываться о тщательном контроле качества. Необходимость контроля качества на каждом этапе производства, сейчас является общепринятым положением, из которого следует, что качество продукции и услуг является обязанностью всех работающих на предприятии.

ЧТО ТАКОЕ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (СМК)?

Система менеджмента качества это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.


Качество это:

— степень, в какой совокупность собственных (присущих) характеристик соответствует требованиям.

ПРИМЕЧАНИЕ 1. Термин «качество» может использоваться с прилагательными, такими как плохое, хорошее или отличное.

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Понятие «собственный, присущий» в противоположность понятию «назначенный, присвоенный» означает существование (наличие, присутствие) в чем-то, прежде всего в виде неизменной (постоянно присутствующей) характеристики.

                                                                                                  (ISO 9000:2005)


ВОЗНИКНОВЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (СМК)

История возникновения СМК ведет к началу индустриальной революции, когда был развит однотипный вид деятельности. Например: ремесленник — управлял и контролировал не только разработку и проектирование своей продукции, но и ее производство, продажу и, соответственно, качество.

В ходе промышленной революции в XIX веке в Британии возникали мелкие мастерские, которыми руководили ремесленники. Именно эти ремесленники послужили базой образования первых производственных объединений, хотя в то время это были только объединения приятелей. Первыми, кто организовался в такие объединения еще в далеком 1825 году, были искусные ремесленники, столяры, портные и текстильные производители.

Эра ремесленников длилась примерно до 1910 года. Во время Первой Мировой Войны усиливается значение контроля за качеством из-за отсутствия сильных кадров и использования плохо обученных или вновь поступивших сотрудников.

Между тем, по мере того как развивалась наука, техника и технология, предприятия становились еще крупнее, владелец больше не мог присутствовать постоянно и везде, поэтому решения стали принимать и выполнять другие назначенные лица, но не с той же заинтересованностью, что была бы в случае с ремесленником. Следовательно, значение вопросов качества возрастало, так как теперь не только предприятие ощущало последствия ошибок, но и широкий круг потребителей. Например, ошибка в производстве лекарств могла стать причиной многих смертельных исходов при лечении; неисправность электрического контакта могла парализовать целую промышленность; а неисправность газового оборудования могла вызвать взрыв. Это вызвало необходимость пересмотреть подход к управлению, вызвав потребность в новой системе — системе менеджмента качества (СМК).

По мере того, как на крупных предприятиях расширялся штат сотрудников, создавались различные производственные подразделения, в изготовлении продукции стали принимать участие многочисленные отделы, качество изготовляемой продукции начинало теряться по причине сложности контроля всех подразделений, участвующих в производстве, что отрицательно отражалось на удовлетворении нужд  потребителей.

Под влиянием всего  этого, постепенно, на производствах усиливалась роль инспекции и контроля качества, что привело к формированию отдельных организационных структур, называемых Отделами Контроля Качества, которые и начали осваивать такие области, как стандартизацияпредупреждение ошибок и анализ жалоб потребителей. Дальнейшее развитие системы менеджмента качества (СМК) происходило в области надежности инжиниринга, проектирования и разработки изготавливаемой продукции.

 Для стимулирования производства качественных товаров в 1990-х годах появляются многочисленные премии Качества в США, а во многих других странах учреждены ежегодные награды за качество, как например, Европейская Премия Качества, которая присуждается за достигнутые результаты и за перспективы развития.

РАЗВИТИЕ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

В период 50-х – 60-х годов прошлого века Арманд В. Фейгенбаум ввел выражение «Всеобщий Контроль Качества» (Total Quality Control).


 Всеобщий контроль качества это эффективная система интеграции всех усилий, направленных на развитие, поддержание и улучшение качества работы всех частей организации, которая создает условия маркетингу, проектированию и разработке, производству и сервису самым экономичным способом, чтобы полностью обеспечить удовлетворение потребностей покупателей.

Фейгенбаум остается главным пропагандистом такого метода работы и координации действий между работниками организации, которые обеспечивают удовлетворение нужд потребителей. Японский опыт, связанный с управлением качества, во многом обязан оригинальности его мышления.

Интерес к системам менеджмента качества (СМК) возрос до такой степени, что в 1987 году Международная Организация Стандартизации (ISO (ИСО) International StandardsOrganization), находящаяся в Женеве (Швейцария), издала серию моделей систем менеджмента качества, чтобы дать возможность мировому сообществу стандартизировать общий пакет требований систем менеджмента качества и, таким образом, облегчить выравнивание торговых барьеров, основанных на недостатке приемлемости или понимания различных национальных документов Системы менеджмента Качества (СМК). Они стали известны как серия ISO 9000.

Серия стандартов ISO, изданная в 1987 году, состояла из следующих стандартов:

ISO 9000 — Системы менеджмента качества — Руководство по выбору и применению.

ISO 9001 — Системы менеджмента качества — Модель обеспечения качества при проектировании и разработке, производстве, контроле и обслуживании продукции.

ISO 9002 — Системы менеджмента качества — Модель обеспечения качества при производстве и контроле продукции.

ISO 9003 — Системы менеджмента качества — Модель обеспечения качества при заключительном контроле и испытаниях.

ISO 9004 — Руководство по управлению качеством и элементы системы менеджмента качества.

Что такое качество?

Ответ является однозначным: Качество — это то, что полностью соответствует запросам покупателя, будь  то  промышленный покупатель, представитель власти, бизнесмен или домохозяйка.

 Потребности некоторых покупателей утонченны, других  — наоборот, но все они оценят качество продукции или услуг, в зависимости от того, в какой степени их потребности и ожидания удовлетворены, включая цену, которую они должны заплатить.

Не существует понятия абсолютного качества. Так как качество является субъективным понятием для различных людей. Прежде всего, очень важно установить, кто является нашими покупателями, а затем — чего они ожидают от нас «качественного»: продукцию или услугу.

Как  можно достичь качества продукции / услуги?

Основным ключом к этому является эффективное и постоянное изучение рынка. До тех пор, пока не будут полностью изучены и определены потребности покупателя, разработчик не в состоянии претворить их в продукцию. В то же время, разработчики должны тесно сотрудничать с поставщиками материалов и компонентов, чтобы обеспечить не только соответствие разрабатываемой продукции, но и, в конечном счете, соответствие потребностям покупателей.

Разработчик также должен обеспечить учет всех потребностей процесса производства, сервисного обслуживания продукции, а также, чтобы продукция постоянно пересматривалась в соответствии с этими требованиями и накапливаемым опытом. Все принимающие участие в производственном процессе должны понимать тот факт, что качество «создается» и не может быть дополнительно «установлено». Впоследствии, процесс маркетинга должен обеспечить ситуацию, в которой покупатель будет доверять  надежности, а также послепродажному сервису и доставке запасных частей, в случае необходимости.

Таким образом:

 1.    Товары (Продукция) должны быть так спроектированы, чтобы удовлетворить потребности покупателей, и быть простыми для дальнейшего производства и обслуживания.

2.    Продукция должна быть изготовлена точно и в соответствии со спецификацией проекта (технических условий, требований).

3.    Маркетинг и Сбыт должны обеспечить адекватную рекламу, своевременную поставку, надежный сервис и эффективное изучение рынка, что обеспечивает обратную связь с потребителем, необходимую для постоянного улучшения продукции.

4.    И, прежде всего, должна существовать полная и организованная система для соблюдения качества на всех этапах производства.

Каким образом  можно обеспечить качество услуги?

Качества нельзя достичь случайно, оно является результатом ряда предварительно планируемых операций, которые, в конечном счете, приводят к предоставлению услуги покупателю, делая его при этом удовлетворенным предоставленной услугой и ценой.

В некоторых случаях, при предоставлении услуги может быть много различных покупателей, каждый из которых должен быть удовлетворен, и при этом тяжело установить их настоящие потребности, а позже оценить степень удовлетворенности каждого из них.

Например:

Образование

Научные исследования

Архитектурное проектирование

Телекоммуникационные услуги

В дальнейшем, когда мы столкнемся с проблемой определения потребностей потребителей, необходимо рассмотреть способ ее решения:

1.    Предоставление услуг должно планироваться так, чтобы они были последовательными и надежными.

2.    Реклама должна быть точной и правдивой.

3.    Служащие, которые предоставляют услугу, должны быть хорошо обучены, компетентны и заинтересованы в работе.

4.    Должна производиться оценка качества услуг на базе определённых критериев и обратная информация о том, что они достигнуты.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Управление качеством:

 — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству

 (ISO 9000:2005)

 Первым значительным шагом в управлении качеством является определение требований или ожиданий потребителей. Это нелегкая задача! Когда будут полностью установлены требования или ожидания потребителей, они должны быть описаны на «языке» предприятия, после чего организация готова к следующему важному шагу.

Далее следует определение соответствующих процессов (видов деятельности), которые необходимо применить для выполнения всех без исключения требований или ожиданий покупателей. Это предполагает продолжительный процесс планирования качества, в течение которого определяются  необходимые действия и сопровождающий их контроль.  Выходами такого процесса планирования являются, как правило, различные инструкции, требования к ресурсам и необходимое распределение ответственности, что и  обеспечивает выпуск соответствующей продукции или предоставление услуги.

Когда эти планы будут подготовлены и приняты, а процессы начнут действовать, необходимо обеспечить, чтобы все запланированное  исполнялось полностью и постоянно, т.е. необходим управляемый контроль над всеми  процессами  производства.

Что такое обеспечение качества?

— часть менеджмента качества, направленная на предоставление уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены

(ISO 9000:2005)

 Обеспечение качества включает применение документированной системы в форме процедур и описания процессов, разработанной с целью обеспечения удовлетворения ожиданий потребителя. Система Менеджмента Качества (СМК) также охватывает периодическую проверку работы системы.

Современные концепции обеспечения качества начинаются с определения ответственности за качество в самой организации. Необходимо обеспечить, чтобы сотрудники разных отделов понимали, кто, что и когда делает, и кто за что при этом несет ответственность.

Например:

  • За качество проектирования отвечают отдел разработки и проектирования.
  • За качество продукции отвечают производственные подразделения.
  • За качество монтажа, если он выполняется, отвечают монтажные подразделения.
  • За качество работ после поставки (послепродажное обслуживание) отвечает сектор сбыта и обслуживания, но от покупателя ожидается использование и хранение продукции в соответствии с требованиями к хранению и использованию.

Относительно предоставления услуг СМК должна учесть человеческие факторы, которые включены в процесс предоставления услуг, такие как:

управление действующими общественными процессами

уважение межличностных отношений

придание важности статусу покупателя

мотивация и развитие личных способностей и качеств.

iso-management.com

Глоссарий. Система менеджмента качества (СМК)

Система менеджмента качества (СМК) — это часть общей системы управления компанией, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг..

Методология системы менеджмента качества (СМК) базируется на принципах системного и процессного подходов. Принцип системности реализуется в управлении компанией, как системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей. Процессный подход позволяет выделить процессы, в наибольшей степени влияющие на достижение целей. При этом идентифицируются и измеряются входы и выходы процессов, внутренние и внешние заказчики, поставщики и другие заинтересованные стороны. Таким образом, выполняемые процессы в рамках жизненного цикла продукции определяют построение организационной структуры предприятия. Выполнение всех процессов для всех элементов организационной структуры документируется. При этом эффективность функционирования системы качества на каждом уровне подтверждается соответствующими данными о качестве. Соответственно, современная система менеджмента качества объединяет в себе организационную структуру, структуру документации и информационную структуру, а также процессы, влияющие на качество. Очевидно, что для эффективного функционирования СМК на предприятии указанные структуры должны быть взаимосвязаны, полностью охватывать организацию и все процессы.

Организация СМК предполагает создание следующей структуры документации:

  • Руководство по качеству;
  • Политика и цели в области качества;
  • Обязательные документированные процедуры;
  • Регламенты процессов и процедур, рабочие инструкции;
  • Записи по качеству.

Руководство по качеству является общим руководящим документом, где описано взаимодействие всех элементов системы качества. Политика и цели в области качества определяют направления движения, пути развития компании. Регламенты процессов и процедур и рабочие инструкции — нормативные документы, которыми сотрудники предприятия руководствуются в своей деятельности. Записи по качеству являются носителями информации, появляющейся в ходе деятельности организации, в них фиксируются все свершившиеся события. Записи по качеству позволяют получить информацию о функционировании системы менеджмента качества и определить новые, более совершенные пути развития предприятия в области качества. Таким образом, документация СМК отображает принципы организации и развития интегрированной системы менеджмента качества на предприятии.

Поскольку система менеджмента качества входит в общую систему управления компанией, система Business Studio может быть задействована для проектирования системы менеджмента качества и поддержания ее в актуальном состоянии. Использование Business Studio существенно сокращает время подготовки к сертификации системы менеджмента качества и помогает обеспечить совершенствование системы менеджмента качества в соответствии с принципом постоянного улучшения. Подробнее об организации СМК с помощью Business Studio можно узнать из методики «Разработка системы менеджмента качества (СМК)».

Рекомендуемые материалы по тематике

Система KPI (Key Performance Indicator): разработка и применение показателей бизнес-процесса. Показатели эффективности
Оптимизация бизнес-процесса за три месяца, или как повысить операционную эффективность клиентского сервиса на 30%
Сквозные бизнес-процессы в компании
Выделение бизнес-процессов организации: подход, основанный на результатах процессов

www.businessstudio.ru

Cистема менеджмента качества — для чего она нужна?

Создание какой-либо организации в условиях любой экономики ставит перед собой цель — получить прибыль от реализации произведенных товаров или услуг. Независимо от того, применяется предприятием система менеджмента или нет, производство товара или оказание услуги осуществляется благодаря технологиям, основанным на знаниях природных явлений, социальных потребностей, законов общества и т.п.

Невозможно создать, например молочный продукт, не зная биохимических процессов, протекающих в ходе производства такой продукции, оказать медицинскую услугу, например лечение, не зная анатомию и физиологию человека, провести работы, например по оценке соответствия продукции, не зная установленных законодательством правил подтверждения соответствия. Очевидно, что качество созданной продукции или оказанной услуги напрямую будет зависеть и от квалификации персонала, и от оснащения оборудованием, и от исходных составляющих, а успех любого предприятия в нынешних условиях жесткой конкуренции зависит от качества продукции или услуги.

Готовя обед для своей семьи, хозяйка сама решает, какие продукты, в каких пропорциях и в каком количестве необходимо использовать, чтобы получить желаемый результат. Она не нуждается в управлении извне, поскольку масштабы ее работы невелики. А деятельность технолога по производству пищевой продукции на предприятии требует четкой и своевременной координации, потому что он — не сам по себе, а всего лишь звено в большой цепи. Любое современное предприятие — это сложная система, включающая в себя основные фонды, сырье, материалы, финансовые и трудовые ресурсы. Эти составляющие должны использоваться с максимальной эффективностью и поэтому требуют управления. Нельзя, внедрив систему управления качеством, повлиять на ход биохимических процессов в пищевой продукции? или на процесс медикаментозного воздействия на организм, или на законодательные требования к процедуре подтверждения соответствия — эти процессы, влияя напрямую на качество конечного продукта/услуги, определяются объективными, не зависящими от управления внешними факторами. Зато ресурсами, необходимыми для осуществления этих процессов, как раз и можно? и нужно управлять, чтобы извлечь из них максимальную выгоду для себя и потребителя. И для того, чтобы умело ими управлять, способствуя сохранению стабильности и улучшению качества продукции/услуг, и нужна система менеджмента качества (СМК) как составная часть общей системы управления.

Качеством сегодня управлять нелегко. Дело в том, что с развитием технологий, изменением общества и его потребностей, изменилось и понятие качества. Еще полвека назад цивилизованный мир считал продукт или услугу качественными, если они соответствовали стандартам. С течением времени выяснилось, что этого недостаточно. Тогда к определению качества добавили, что продукт/услуга должны соответствовать потреблению, т.е. если продукт/услуга соответствуют стандартам, но не нужны потребителю, то они не являются качественными. Затем в 1980-х годах пришли к мнению, что продукт/услугу нельзя назвать качественными, если ими нельзя пользоваться. Качество должно соответствовать применению. И, наконец, в наши дни качественными называют продукт/услугу, если они, ко всему перечисленному, соответствуют ожидаемым потребностям потребителя. Товары и услуги производятся предприятиями для удовлетворения нужд потребителя. Отсюда понятно, почему нужна система менеджмента качества на предприятии — чтобы не просто обеспечить стабильность качества продукции или услуг в соответствии со стандартами и законодательством, а еще и повысить удовлетворенность потребителя. А что СМК дает потребителю? Прежде всего уверенность, что производитель нацелен на постоянное улучшение качества и удовлетворение его потребностей и ожиданий. Формальным подтверждением того, что на предприятии действительно внедрена система менеджмента качества и она соответствует международным стандартам, является сертификат на СМК, выданный независимым органом по сертификации.

Технологии управления существуют давно, они разные и направлены на решение многих задач, связанных с производственными и другими процессами. Общество изучило и систематизировало опыт самых передовых технологий управления, в результате чего и появилась система управления качеством, основные положения которой приведены в международном стандарте ИСО 9001. Следуя этому стандарту, можно более эффективно выстроить систему управления и у себя на предприятии. При этом не надо кардинально ломать уже имеющуюся систему управления. Ведь в любой действующей организации существуют и планирование деятельности, и технологии, и ресурсная база, и документооборот. Достаточно как бы наложить предлагаемую схему управления на существующую, где-то что-то «подтянуть», что-то «развить», что-то «убрать» (поэтому и говорят о «гибкости» СМК). А вот для осуществления этих действий, как и для любого процесса, потребуются свои инструменты и механизмы. И к таким механизмам можно отнести так называемые инструменты эффективного менеджмента. Это опять-таки систематизированный опыт лучших приемов в управлении, наработанных мировой практикой, применение которых позволяет наиболее эффективно использовать ресурсы в достижении своих целей.

Основная деятельность Гродненского ЦСМС связана с оказанием услуг в области подтверждения соответствия, метрологии и стандартизации на принципах хозрасчета. Указанные процедуры (услуги) осуществляются по правилам, установленным законодательством Республики Беларусь и ЕАЭС, и являются едиными для всех субъектов в сфере технического регулирования. Конечно, нас интересуют долгосрочные отношения с клиентами и потребителями на взаимовыгодных условиях. А работаем мы в условиях, можно сказать, жесткой конкуренции, особенно после вступления в Евразийский экономический союз, законодательство которого предоставляет право потребителю таких услуг выбирать любую организацию на территории Союза, имеющую соответствующие права. Понятно, что в таких условиях, чтобы успешно развивать экономику своего предприятия, мало было просто выполнять процедуры в соответствии с правилами и требованиями законодательства. Пришло время подумать над тем, как, используя установленные мировым опытом принципы управления качеством, повысить заинтересованность потребителей в оказании услуг именно нашим предприятием, тем самым повысив эффективность функционирования нашей организации.

В 2004 году мы внедрили и сертифицировали СМК на нашем предприятии. Мы понимали, что это не конечный этап наших стараний в продвижении наших услуг, а только база для развития деятельности в направлении повышения эффективности производства и повышения качества оказываемых услуг в плане удовлетворения ожиданий потребителей. Потребителю ведь важно не просто получить услугу в соответствии с установленной процедурой, а получить ее в срок, по «подъемной цене», без «моральных» и излишних материальных издержек. Нашей же задачей является повышение эффективности производства без снижения качества оказываемых услуг.

Внедрение СМК позволило нам:

— систематизировать документооборот (полностью упорядочена документация, письма, материалы, документы не теряются),

— четко распределить и закрепить обязанности и ответственность,

— с помощью внутренних проверок систематически контролировать знание и выполнение требований законодательства, потребителей и других заинтересованных сторон (внутренние аудиты) с целью анализа и улучшения деятельности.

Главная часть любого производства — это работа самих сотрудников организации. Если люди качественно выполняют свои ежедневные обязанности и заинтересованы в постоянном улучшении качества своего труда, производство будет максимально эффективно. Следуя принципам ИСО — лидерство руководителя и вовлеченности всех работников — наша организация придерживается следующих правил:

— каждый сотрудник лично отвечает за свою работу и имеет право предлагать улучшения,

— все изменения в работе будут обсуждаться и приниматься коллективно,

— инициатива и достижения в работе будут поощрены,

— работник уверен, что руководителю всегда интересно мнение каждого сотрудника и то, что он важен для руководителя и коллектива.

Еще один стимул — возможность получать и повышать квалификацию на предприятии. Вместе со стимулированием стремления к карьерному росту это повышает качество труда, его производительность и снижает затраты времени. Обучение сотрудников не только планируется и контролируется, но также после каждого обучения оценивается его эффективность как самим работником, так и руководителем подразделения (в форме анкет).

Все это создает благоприятную психологическую атмосферу в коллективе, тем самым располагая к нам и потребителей наших услуг, а высокая квалификация экспертов позволяет выиграть в конкурентной борьбе за клиента при условии сопоставимых цен. Изучение потребительского рынка (применен принцип обратной связи с потребителем) и своего потенциала позволило расширить сферу направлений нашей деятельности в оказании услуг, тем самым повысив эффективность производства (расширена испытательная база лаборатории, расширена область аккредитации органа по сертификации продукции и услуг, по поверке СИ, обслуживанию и ремонту оборудования и т.д.)

Систему менеджмента можно сравнить с живым организмом: как любой живой организм приспосабливается и перестраивается в изменяющихся условиях, чтобы выжить и развиваться, так и система менеджмента должна постоянно актуализироваться и совершенствоваться, чтобы быть адекватной. И здесь не обойтись без изучения и применения современных техник менеджмента качества, которые призваны помогать системе управления быстро реагировать на происходящие в экономической и социальной сфере изменения. Так, например, с целью повышения конкурентоспособности постоянно проводится изучение потребительского рынка с точки зрения цен на услуги в других аналогичных организациях (бенчмаркинг), изучаются внешние и внутренние факторы, способные повлиять на экономическую стабильность организации, учитываются сильные и слабые стороны с целью планирования деятельности. При составлении бизнес-планов (вовлечены все сотрудники всех подразделений) применяем такой инструмент эффективного менеджмента, как SWOT-анализ. При этом учитываются возможные риски, проводится также оценка рисков по разработанной в рамках СМК методике и разрабатываются мероприятия по неприемлемым рискам. Это дает возможность каждому работнику прочувствовать, что от него зависит успех всего коллектива, а успех организации в целом отразится на благополучии каждого работника.

Эффект от внедрения системы управления качеством в нашей организации нагляднее всего демонстрируют экономические показатели: это и стабильная прибыль с выполнением показателей социально-экономического развития, предусмотренными ежегодными бизнес-планами, это самая высокая среди ЦСМС системы Госстандарта выработка и добавленная стоимость на одного среднесписочного работника. Полученная прибыль позволяет удовлетворять не только социальные и экономические интересы предприятия, но и потребности заказчиков, вносить вклад в социально значимые мероприятия.

При этом рост объемов получен за счет привлечения большего числа заявителей, за счет освоения новых направлений благодаря изучению спроса на услуги у потребителей, за счет роста производительности труда и снижения себестоимости.

Сертифицировали же мы внедренную систему менеджмента качества для того, чтобы в случае необходимости самим не доказывать ее результативность и соответствие международным требованиям, а также соответствие наших услуг требованиям законодательства, но прежде всего для того, чтобы с помощью сертификата соответствия демонстрировать, что при оказании данных услуг во главу угла мы ставим потребности и ожидания наших заявителей.

Республиканское унитарное предприятие «Гродненский центр стандартизации, метрологии и сертификации»
УНП 500028553

news.tut.by

Система менеджмента качества на предприятии ИСО 9001 и ее задачи

Система менеджмента качества (СМК) внедряется и разрабатывается на предприятии для выполнения поставленных задач, касающихся качества продукции. Как и любая другая, данная система определяется целями, структурой, элементами, а также звеньями, которые их связывают. Таким образом, можно говорить о том, что СМК это ни что иное, как методики, процессы, ресурсы, объединенные в одно целое и направленные на выполнение поставленных задач, касающихся планирования, управления и обеспечения качества. Именно последнее является главной целью и основным направлением деятельности системы менеджмента качества.

Задачи СМК

Рассматривая задачи СМК, следует сразу отметить, что их совокупность непременно должна охватывать такие виды деятельности предприятия, как хозяйственную и административную, так и производственную. Здесь необходимо заметить, что как правило, на любом предприятии данные виды деятельности тесно взаимосвязаны между собой.

Мнение о том, что эффективное выполнение задач менеджмента возлагается только на плечи сотрудников данного отдела – ошибочно. Только вовлеченность всего коллектива в выполнение всех требований, касающихся качества продукции которая производится на данном предприятии, и полная ответственность за нее руководителями предприятия – вот то, что является залогом его успешного функционирования.

Так, например, административное руководство предприятия состоит в том, чтобы грамотно поставить процесс управления процессом производства, главным показателем которого является фактические показатели. Что же касается цели, то именно административное влияние непосредственно должно обеспечить непрерывную, постоянную работу, направленную на улучшение качества продукции. Необходимо подчеркнуть, что определить эффективность принятых мер и провести анализ можно только при помощи определенных критериев.

Разработка и внедрение СМК на предприятии это сложный и достаточно трудоемкий процесс. Ведь важно правильно определить первостепенные задачи, установить цели и разработать подробный план о их достижении. Именно по этой причине данный процесс происходит согласно следующим этапам:

  • 1. Определение задач СМК и разработка наиболее приемлемой модели для их решения;
  • 2. Сравнение задач, которые стоят перед предприятием и теми которые способна решить та или иная модель СМК;
  • 3. Если производственные процессы не соответствуют поставленным задачам, на данном этапе производится из перестройка;
  • 4. Отображение в документации, факторов которые говорят о том, что задачи деятельности предприятия полностью соответствуют внедряемой модели СМК;
  • 5. Сертификация СМК. Данный этап направлен, прежде всего, на повышение эффективности производственных процессов;
  • 6. Улучшение процессов производства, согласно выбранной модели, а соответственно и улучшение деятельности предприятия в целом.
Подведя итоги, можно говорить о том, что формируются задачи СМК на основе необходимости комплексной системы менеджмента и являют собой лишь небольшую составляющую деятельности предприятия в целом. Стоит также отметить, что насколько бы эффективным не был бы один процесс, входящий в систему управления, по нему нельзя судить об эффективность внедрения СМК.

Учитывая все вышесказанное, только грамотным управлением всеми процессами в комплексе, можно добиться эффективного внедрения системы менеджмента качества и выполнения ею всех поставленных задач, а соответственно и улучшения качества продукции.

bpk.by

Система менеджмента качества в вопросах и ответах. Часть 1. Основные понятия системы менеджмента качества

Сегодня есть все основания говорить, что практически каждая процветающая фирма в той или иной степени использует элементы японской управленческой модели, в основе которой лежит философия менеджмента Деминга, автора экономического чуда в разоренной войной маленькой, бедной ресурсами Японии. Его идеи и принципы легли в основу метода непрерывного повышения качества всех процессов организации, получившего название Total Quality Management (TQM, «всеобщее управление качеством»). Система менеджмента качества (далее — СМК) — это одна из форм воплощения концепции TQM. Несмотря на солидный возраст концепции (она появилась в 50-е годы прошлого столетия), в России лишь немногие предприятия сознательно применяют СМК в своей деятельности. Большинство российских руководителей не понимают, о чем идет речь и какую пользу можно получить от СМК. В этом цикле статей мы попытаемся объяснить, что такое СМК и в чем ее отличие от применяющихся в организациях систем управления. Для большей наглядности повествование выстроено в форме вопросов и ответов.

Что такое качество?

Термин «качество» имеет множество толкований. Самое короткое определение этому слову дает стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»:

Качество (quality) — степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

Слово «присущих» в данном случае означает «неотъемлемых, постоянных, реально существующих». Есть и более развернутые определения:

Качество — совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям.

Качество продукции. Определения качества продукции в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2008 нет. Возьмем его из другого источника:

Качество продукции — совокупное свойство упорядоченно взаимосодействующих свойств продукции, обусловливающее ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с установленными требованиями к продукции, используемой по назначению в определенных условиях эксплуатации (потребления) и момент времени.

Таким образом, качество продукции — это не только совокупность ее свойств или характеристик (например, мощность), но и полезность, т. е. способность продукции приносить пользу конкретному потребителю в конкретных условиях эксплуатации (например, на севере) и в определенный момент времени (например, ночью). Слова «упорядоченно взаимосодействующих» подчеркивают, что только сочетание и взаимовлияние свойств определяет качество, а по отдельности они не интересны потребителю. Взаимосодействие также означает синергию, т. е. взаимоусиление свойств, когда только при их определенном сочетании результат будет больше, чем просто сумма этих свойств.

Качество изготовления продукции. Следует различать «качество продукции» и «качество изготовления продукции». Последнее определяется как «соответствие требованиям конструкторской и технологической документации».

Например, конструкция и технология могут быть хорошими, но изготовление страдает. И наоборот, конструкция никуда не годится, но продукция изготовлена с соблюдением конструкторской и технологической документации. Хуже, когда и конструкция не годится, и технология несовершенна, и изготовление страдает (например, недостаточная квалификация персонала, устаревшее оборудование и инструмент, несоответствующие материалы, низкая производственная дисциплина).

Кроме конструктивного и технологического качества продукции, на удовлетворенность потребителя влияет качество обслуживания (предпродажного) и качество сервиса (послепродажного).

Удовлетворенность потребителей. С термином качество тесно связано понятие удовлетворенности потребителей. Определение ему дает стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008:

Удовлетворенность потребителей (customer satisfaction) — восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Под требованиями здесь понимается не только качество продукции, но также и ее цена, и временные характеристики (например, время поставки или ремонта). О противоречивости этих требований говорит известное выражение: «Быстро, дешево, качественно — выбирайте любые два!»

Качество продукции было и будет важнейшим компонентом удовлетворения клиента. А удовлетворение клиента нам нужно с прагматической целью — заработать деньги. Деминг говорит об этом так: «Нам абсолютно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен. Неудовлетворенный потребитель, конечно, уйдет от нас. Но, к сожалению, удовлетворенный потребитель также может уйти, полагая, что он не много потеряет, зато сможет приобрести что-то лучшее. Прибыль в бизнесе приходит от постоянных покупателей — потребителей, которые хвастаются вашим продуктом или услугой и приводят к вам своих друзей».

Что понимается под «управлением качеством»?

Термин «управление качеством» широко распространен. Как уже говорилось, качество — это степень соответствия совокупности характеристик требованиям потребителя. То есть характеристики либо соответствуют требованиям потребителя, либо не соответствуют, либо соответствуют частично. Поэтому качество можно только обеспечивать. Управлять же можно проектами по достижению качества любого процесса предприятия. Например, улучшение конструкции или технологии (литья, окраски и т. п.), уровня предпродажной подготовки или обслуживания.

Часто под управлением качеством подразумевается разработка и исполнение планов качества.

Документ, определяющий процессы системы менеджмента качества (включая процессы жизненного цикла продукции) и ресурсы, которые предстоит применять к конкретной продукции, проекту или контракту, может рассматриваться как план качества.

В стандарте ИСО 9001 содержание плана  качества не раскрыто, но оно подробно описано, например, в СТО ГАЗПРОМ 9004-2007 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению. Часть III. Руководство по планам качества». В документе говорится, что план качества может быть самостоятельным документом, основанным на плане производства или привязанным к контракту (в качестве приложения). Стандартом СТО ГАЗПРОМ 9004-2007 рекомендуется следующая структура плана качества:

  • контракт;
  • продукция или процесс;
  • условия эксплуатации;
  • специальные характеристики;
  • особо ответственные процессы;
  • контроль качества;
  • анализ производственной осуществимости;
  • записи.

По существу, мы видим, что это и есть задание на проект, управление которым должно привести к улучшению характеристик продукции или услуги. Таким образом, план качества - это набор заданий на осуществление проектов, направленных на обеспечение качества. Далее вступает в действие система (процесс) управления проектами, которая и обеспечивает достижение результата.

Что такое «система менеджмента качества»?

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2008 дается следующее определение:

Система менеджмента качества — это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Но менеджмент, руководство и управление по сути одно и то же. Тогда определение звучит более чем странно: «Система управления для управления и управления организацией применительно к качеству». Наверно, стоит вернуться к оригиналу — ISO 9000:2005, где определение СМК звучит как «management system to direct and control an organization with regard to quality».
Попробуем сделать другой перевод:

management system — система управления;

direct — давать направление, это стратегическая составляющая системы управления;

control — управлять непосредственно, это оперативная составляющая управления.

Тогда первая часть определения будет звучать так: «Система стратегического и оперативного управления организацией». Теперь вторая часть. В письмах мы пишем «Best regards», что по смыслу соответствует: «С наилучшим отношением/ почтением/ уважением». Поэтому «with regard to quality» можно перевести «с почтением к качеству». Иными словами, СМК — это система, которая ставит во главу угла качество. Она предполагает, что в рыночных условиях качество играет решающую роль для успеха организации (но если условия не рыночные, это может быть и неверным).

После разбора определение становится понятным и звучит так:

СМК — это система стратегического и оперативного управления организацией, ставящая во главу угла качество.

Но раз есть системы, ставящие во главу угла качество, значит, есть системы управления, имеющие и другие цели, например, количество. Действительно, вспомните времена социализма, когда покупатели старались узнать дату выпуска изделия. Ведь план надо было сделать к концу месяца, и, в случае спешки, за качеством уже никто не следил. Но далеко ли мы ушли от тех социалистических предприятий? Системы менеджмента количества все еще живы, несмотря на наличие сертификата менеджмента качества.

Значит ли, что СМК — это и есть система управления организацией?

Да, по крайней мере, ее значительная часть. Исключение составляют процессы, прямо не влияющие на качество продукции, например, охрана предприятия. Об этом говорится в тексте стандартов.

Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Цель данного стандарта заключается в создании системы менеджмента бизнеса, которая позволяет проводить постоянные улучшения, придавая особое значение предотвращению и снижению числа дефектов в цепи поставок6.

Поэтому систему менеджмента качества правильнее называть системой менеджмента процессов или системой менеджмента бизнеса.

Значит ли, что СМК существовала и будет существовать всегда?

Да, СМК существовала и будет существовать всегда, хотя она может и не соответствовать требованиям стандарта. Например, в вашей системе менеджмента может быть реализована часть требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и «автомобильного» стандарта ISO/TS 16949:2002. Это ни хорошо ни плохо. Вполне возможно, что ваша несертифицированная СМК работает лучше, чем сертифицированная. Однако отсутствие сертификата ограничит рынок сбыта компании, и она потеряет деньги. Сертификат обязательно потребуется для участия в госпрограммах. Многие крупные фирмы и госкорпорации требуют сертификации в собственных системах («Военный Регистр», ГАЗПРОМСЕРТ и др.)

Именно поэтому СМК нельзя внедрить — в том или ином виде она уже существует в любой компании. Ее можно только изменить, настроить, иными словами, адаптировать существующую систему менеджмента под определенные требования.

Организация может адаптировать действующую систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества в соответствии с рекомендациями настоящего стандарта.

Из сказанного следует, что отдельных систем менеджмента качества не бывает. Выделение каких-либо систем менеджмента (финансов, экологии, качества) носит, скорее, методологический характер, чем организационный. Я считаю, что система менеджмента организации всегда одна, даже если применяется несколько стандартов.

На мой взгляд, к области охвата СМК правильно отнести:

  • управление проектами (project management), в результате которых создается новый результат (процесс, товар, услуга) с новым качеством;
  • управление изменениями (change management), в результате которых улучшаются существующие процессы, товары и услуги;
  • управление документацией, соответствующей текущему состоянию процессов.

Иллюстрация взаимодействия этих областей управления приведена на рис. 1.

  

Рис. 1. Взаимодействие областей управления, относящихся к менеджменту качества.

* * *

Во второй статье цикла читайте ответы на вопросы:

— Кто отвечает за менеджмент качества?

— Какие стандарты есть в области менеджмента качества и за что отвечает директор по качеству?

— Как построить СМК, приносящую реальную пользу?

upr.ru

о непонятном простыми словами #смк #СЭД #ECMJ

Многие специалисты в конкретной области, когда их просят объяснить что-то касающееся их работы, начинают разъяснять всё своим специфическим профессиональным языком. Вроде бы сказали много, но всё равно непонятно. Исключением не становятся и специалисты по качеству, когда их просят объяснить в чем заключается их работа и что такое система менеджмента качества (СМК), которой они занимаются по роду своей профессиональной деятельности. Зачастую объяснение интересующемуся человеку, не связанному с данной областью, что такое СМК приходит к разъяснению стандартными фразами из стандартов ИСО 9001:2000.

Так что же такое СМК?

Мы предлагаем такое определение СМК:

Это совокупность организационно-технических мероприятий (методов и способов работы) и регламентирующих документов, направленных на построение оптимальных процессов и их постоянное улучшение, что позволяет организации:

●     достигать высоких показателей качества программных продуктов, процессов их создания и оказания услуг по их внедрению и поддержке;

●     повышать удовлетворенность заказчиков программными продуктами и оказываемыми услугами по внедрению и поддержке;

●     адаптироваться в изменяющихся условиях.

 

Другими словами, по-нашему мнению, СМК включает:

●     набор способов и приемов работы, принятых в организации, которые позволяет организации достигать тех целей в области качества, которые она перед собой поставила;

●     систему документации СМК (т.е. технологические документы, в которых описаны данные способы и приемы работы).

 

Например, если организация поставила перед собой цель наиболее полного удовлетворения требований потребителей, то она реально должна оценивать удовлетворенность и запросы потребителей и, следовательно, в ее арсенале документов СМК обязательно должны быть документы, регламентирующие процесс мониторинга потребностей и требований потребителей. А именно:

●     процесс мониторинга потенциальных потребностей:

●     оценка рынка и предложений конкурентов;

●     оценка удовлетворенности потребителей;

●     процесс реализации мероприятий по выполнению потенциальных потребностей потребителей;

●     процесс мониторинга требований потребителей:

●     анализ требований потребителей при заключении контракта;

●     оценка возможности выполнения организацией требований потребителя.

 

А как Вы понимаете что такое СМК?

 

ecm-journal.ru

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА — ЧТО ЭТО ТАКОЕ И ДЛЯ ЧЕГО ОНА НУЖНА?

ЧТО ТАКОЕ ISO?

ISO – это международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization), основной целью которой является разработка стандартов для различных отраслей промышленности (нередко их называют стандартами серии ISO). Она была создана в 1946 году и на сегодняшний день объединяет 165 стран, включая Казахстан. Стандарты серии ISO являются международными стандартами. Тем не менее, местные регулятивные органы могут адаптировать эти стандарты для своих стран. В этом случае они переходят в разряд государственных стандартов. Таким органом в Казахстане является Комитет по техническому регулированию и метрологии Министерства по инвестициям и развитию РК. Он выпускает стандарты под серией СТ РК, которые по сути просто дублируют международные стандарты. Меняется только название (например, ISO 9001:2008 – международный стандарт, СТ РК ИСО 9001:2009 –  казахстанский стандарт, где 2008 и  2009 означают года, когда были изданы эти стандарты).

ЧТО ТАКОЕ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (СМК)?

Система менеджмента качества – это  совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации. Система менеджмента качества строится на основе требований стандарта ISO 9001:2008 (в 2015 году планируется выпуск новой версии этого стандарта ISO 9001:2015).

Для простого обывателя это определение вряд ли будет достаточно понятным. Попробуем объяснить, как она работает на простом примере. Представьте организм человека. Это идеальная система, где каждый орган отвечает за определенную функцию. Их работа взаимосвязана, четко отлажена и в целом направлена на одну цель – обеспечение жизнедеятельности всего организма. А возможно ли добиться того, чтобы система управления в компании работала также слаженно, как и человеческий организм? Ответ – да, если внедрить систему менеджмента качества и поддерживать ее эффективность.

В основе эффективной системы менеджмента всегда лежит принцип постоянного улучшения. Вы наверняка слышали о цикле PDCA Деминга-Шухарта (Plan - планируй, Do – делай, Check – проверяй, Act – улучшай). Так вот это и есть принцип постоянного улучшения. Иными словами, если в своей работе компания придерживается данного принципа, то постоянное улучшение ей гарантировано.

Скажу более, данный принцип вы применяете в своей жизни каждый день. Удивлены? Вы ведь с вечера планируете то, что будете делать завтра? На завтра вы делаете то, что запланировали вечером. Так? Потом к вечеру анализируйте, что было сделано. И если есть какие-то нестыковки с планом, вы что делаете? Правильно, вы вечером планируете мероприятия на следующий день, но уже с учетом поправок с тем, чтобы не наступать на одни и те же грабли дважды. Иными словами, вы сначала планируете (Plan), потом делаете (Do), затем анализируете то, что сделали (Check) и улучшаете свой план на следующий день (Act).

С этим понятно, но как это все переложить на деятельность компании? Вот тут к нам на помощь приходит стандарт ISO 9001:2008, в котором изложены требования, при четком выполнении которых и создается эффективная система менеджмента качества. Причем она интегрируется в уже действующую систему управления компании, аналогично лечебной инъекции. Ведь в каждой компании есть уже устоявшаяся система управления. Более того, в большинстве казахстанских компаний она как минимум на 60-70% удовлетворяет требованиям стандарта ISO 9001:2008. Осталось дело за малым.

По моим наблюдениям, в местных компаниях из того, что нужно для обеспечения функционирования цикла PDCA, работают три составляющие – это «Plan», «Do» и «Check». А вот «Act» далеко не всегда. А ведь именно последнее является ключевым. Если исключить «Act», то не будет улучшения. Не будет улучшения, потребители останутся не удовлетворены качеством товара или услуги. Не будут удовлетворены потребители – не будет прибыли для компании. Получается, что цикл PDCA нужен для сохранения места на рынке в условиях жесточайшей конкуренции. А этого можно достичь только посредством постоянного удовлетворения требования потребителей.

Таким образом, система менеджмента качества – это система по обеспечению постоянного улучшения процессов компании, направленная на удовлетворение потребителей.

В последующих своих постах мы постараемся ответить на следующие вопросы:

  • ИЗ ЧЕГО СОСТОИТ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА?
  • ЗАЧЕМ НУЖНА СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (СМК) ПРЕДПРИЯТИЮ?
  • МОЖНО ЛИ РАЗРАБОТАТЬ СМК БЕЗ ПРИВЛЕЧЕНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ И ПОТОМ СЕРТИФИЦИРОВАТЬ ЕЕ?
  • КТО ДОЛЖЕН РАЗРАБАТЫВАТЬ ДОКУМЕНТЫ СМК И ОПИСЫВАТЬ ПРОЦЕССЫ?
  • C ЧЕГО НАЧАТЬ?
  • ЗАЧЕМ НУЖНА СЕРТИФИКАЦИЯ СМК ПРЕДПРИЯТИЯ?
  • ВЫГОДЫ ОТ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Если у вас возникли какие-либо вопросы, пожалуйста задавайте и мы с радостью попытаемся на них ответить.

С уважением,

Aldina Kazakhstan

www.aldina-kazakhstan.kz

 

yvision.kz

Обсуждение:Система менеджмента качества — Википедия

Система менеджмента качества (СМК) — система управления качеством... Интересно, какой чудак определяет термин сам через себя? 89.223.120.114 14:43, 11 апреля 2010 (UTC)

Мне не понятен ваш вопрос. В чем его суть? (Andrey Garin 06:35, 25 февраля 2011 (UTC))

Замечания и предложение по статье.[править код]

1.Статья устарела. В статье дано одно, причём устаревшее определение СМК из второго издания стандарта ИСО 8402 – 94 года. Нет определения, из стандарта ИСО 9000, заменившего стандарт ИСО 8402 с третьего издания стандартов в 2000 году.

2.Статья представляет собой разрозненные сведения, не дающие цельного представления об СМК, как о совокупности её составляющих: организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, как указано в её определении.


3.В статье приведены не соответствующие стандартам ИСО ошибочные утверждения:

  • В статье:"…СМК организации… дает уверенность…,что организация способна поставлять продукцию,полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы)".

В стандарте ИСО 9001, в восьмом разделе не зря предусмотрено “управление несоответствующей продукцией”, “корректирующие” и “предупреждающие” действия. Кроме того, в стандарте не предусмотрен контроль количества поставляемой продукции, соблюдения сроков поставки и затраченных ресурсов.

  • В статье говорится, что у потребителей создаётся уверенность в отсутствии брака за счет сертификации системы менеджмента качества.

Такой уверенности у потребителей нет и не может быть даже после сертификации продукции, а не СМК. См. раздел 8 ИСО 9001.

  • В статье: "СМК … определяет конкурентоспособность любой организации.[1]".

Конкурентоспособность организации зависит от конкурентоспособности её продукции, которая обеспечивается не только системой менеджмента качества, а ещё и материальной базой и персоналом (см. Обеспечение качества и Конкурентоспособность товара). К тому же дана ссылка на сайт, на котором указано, что он давно устарел.

4. В статье говорится об СМК:“Этот инструмент менеджмента действует строго в рамках так называемого железного треугольника проекта".

В соответствии со стандартом ИСО 9001 СМК осуществляет управление качеством в процессе создания и эксплуатации продукции, а не “строго в рамках так называемого железного треугольника проекта”, о котором есть только заготовка статьи по экономике с отметкой, что она не подтверждена авторитетными источниками.

5. В статье, в разделе об отраслевых СМК говорится, что "...стандартизация СМК на основе требований ISO 9001 дает лишь основы для стабильного удовлетворения потребителя, однако в каждой отрасли имеются свои особые требования и специфика. Для более полного обеспечения удовлетворенности потребителя в отраслях создаются собственные отраслевые модели систем менеджмента качества".

ИСО 9001, так же, как и отраслевые стандарты дают основы СМК, а конкретные СМК по ИСО 9001 или по отраслевым стандартам должны учитывать особенности каждого предприятия, что и предусмотрено в этих стандартах.

Вместо приведенного перечня отраслевых стандартов по СМК целесообразно сослаться на сайт ИСО для более точной и неустаревающей информации.

6.В статье утверждается, что "...различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих бизнес-целей организации".

Такая интеграция требует авторитетного практического подтверждения для того, чтобы её можно было рекомендовать. Так как на уровне предприятия существует подтверждённая практикой и наукой управления [1] обычная интеграция различных систем управления (качеством, персоналом, и т.д.), но не в единую систему, а в общую систему управления предприятием. При этом в каждой отдельной системе работают профессионалы, которые, взаимодействуя с другими системами, делают своё дело своими методами по своим законам и правилам, управляя различными сферами деятельности предприятия.

Общий вывод по статье: статья представляет собой отрывочные сведения, не подтверждённые авторитетными источниками и не дающие цельного представления об СМК. Имеются ошибочные, не соответствующие стандарту ИСО 9001 утверждения.

Предлагается ещё раз рассмотреть и заменить данную статью на статью Система управления качеством с указанием подзаголовка (Система менеджмента качества, Система качества), так как эти термины означают одно и то же.

Vitaly yurjevich 18:58, 14 апреля 2013 (UTC)

  1. ↑ Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Перевод с английского,— М.: Дело, 1992—701 с. — ISBN 0-06-044415-0 (США), ISBN 5-85900-015-4 (CCCР).

Странно, что "management" перевели как "менеджмент", а "quality" не перевели как "квалити". Одновременно использовано "качество" в родительном падеже. Получается, качество чем-то управляет используя свою систему. При том, что оригинальное "quality management system" явно переводится как "система управления качеством".

Если это устоявшееся название, то следовало бы это указать.

ru.wikipedia.org


Смотрите также